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Le nuove direzioni dell’hôtellerie

Emozioni, design e tecnologia sono i tre fattori che stanno maggiormente influenzando le evoluzioni in atto nel mondo dei viaggi e dell’ospitalità

Emozioni, design e tecnologia sono i tre fattori che stanno maggiormente influenzando le evoluzioni in atto n

Di Giorgio Bini, 2 ottobre 2018

Il mondo sta cambiando e con esso l’hôtellerie, il modo di fare ospitalità e soprattutto i gusti e le esigenze dei viaggiatori. È questo un dato incontrovertibile, che lascia poco adito a dubbi. Più complicato è invece capire le direzioni dell’evoluzione in corso, che oggi coinvolge aspetti concreti ed elementi intangibili dell’esperienza di soggiorno: emozioni, design e tecnologia sono quindi i tre fattori che stanno maggiormente influenzando le tendenze in atto secondo Gabriele Gneri: «Sempre più spesso», racconta il managing director di Hotels Doctors, «il viaggio si configura come un momento di evasione dalla routine, durante il quale le persone amano fare esperienza di cose nuove e di culture diverse, nonché integrarsi con il territorio. Si cerca, in altre parole, un’esperienza in grado di generare emozioni positive, sorprese e ricordi da custodire e/o condividere con gli altri».

Domanda. Questo dal lato emozioni. E per quanto riguarda il design?

Risposta. È lo strumento utilizzato da architetti e albergatori per creare nuovi modi di interazione e nuovi tipi di servizi fino a oggi sconosciuti: penso per esempio a come stanno cambiando le camere da letto, sempre più ampie e confortevoli, o con bagni che diventano vere e proprie stanze del benessere. Ma anche ai nuovi ambienti di co-working e co-living sviluppati negli spazi comuni. Ovviamente si tratta di elementi da coniugare in funzione del tipo di pubblico che si vuole attrarre: negli ultimi anni si è discusso molto sui millennials e su come questi consumatori si sarebbero comportati; ma non bisogna dimenticare che tra i target fondamentali, per moltissime strutture, ci sono ancora i cosiddetti «baby boomers», benestanti e culturalmente preparati, nonché le persone che appartengono alla «silver age».

D. La tecnologia, per contro, è forse il fattore di cambiamento più scontato e condiviso: quali sono allora gli elementi high-tech imprescindibili per una struttura contemporanea?

R. Dal punto di vista interno, strumenti come la domotica, l’Internet delle cose applicata agli arredi, i sensori, l’automazione dei cosiddetti «touch point» e gli assistenti vocali, uniti a un buon crm, ci consentono di personalizzare fino all’estremo l’esperienza dei clienti e di affrontare anche il problema dell’efficienza.

D. Dal lato sales, invece?

R. È il terreno su cui si sta giocando la sostenibilità economica di molte strutture alberghiere: l’arretratezza tecnologica e la mancanza di competenze di vendita aggiornate stanno causando un’onda perfetta contro i margini degli hotel. Anche perché all’orizzonte si stanno affacciando strumenti come la realtà aumentata, l’intelligenza artificiale applicata ai booking engine, la blockchain – i cui risvolti sono ancora incerti ma promettenti – e le piattaforme di bilanciamento delle campagne pay-per-click, che complicheranno ulteriormente il processo di vendita.
D. In che modo tali evoluzioni si riverberano quindi sulle tecniche di revenue management e di vendita?
R. Tutta questa tecnologia e tutti questi pezzetti di software (che devono in qualche modo essere sistematizzati) ci consentono già oggi di raccogliere moltissimi dati sulle modalità di consumo dei clienti in struttura, nonché sul loro comportamento di ricerca e di acquisto dei nostri servizi, fornendo al contempo allo staff di marketing e di revenue management una capacità di elaborazione e rappresentazione delle informazioni tale da rendere estremamente più efficace e soprattutto misurabile ogni strategia promozionale e di pricing. Siamo di fronte a nuove opportunità di conoscenza che, se sfruttate sapientemente, possono garantire un grande vantaggio competitivo: penso, tra l’altro, alle possibilità offerte dai booking engine con intelligenza artificiale o alle recenti applicazioni del geo-revenue management, che stanno adottando alcune compagnie aeree, oppure ancora all’utilizzo dei chatbot come strumento di customer service e di supporto alla vendita.
D. In un contesto di risorse scarse proprio di qualsiasi mercato, quali sono però le priorità su cui occorre concentrarsi maggiormente?
R. La salvaguardia di un profitto che sappia remunerare adeguatamente investimenti e sforzi. Sono convinto che l’autoformazione e l’aggiornamento delle proprie competenze gestionali e commerciali siano le uniche armi per disintermediare e salvaguardare la redditività dell’azienda. Occorre, in altre parole, avere il coraggio di cambiare e investire sul cambiamento tecnologico e nella formazione dei propri collaboratori.
D. Come mutano infine tali prospettive tra alberghi di grandi e piccole dimensioni, di catena o indipendenti?
R. Con l’ingresso nel mercato di Airbnb e simili, tutti gli operatori del settore hanno capito di trovarsi di fronte a bisogni inediti che si traducono in altrettante nuove formule di ospitalità: mentre da una parte si sta così affermando una serie di brand specializzati sui millennials e nella cosiddetta ospitalità ibrida (per esempio Meininger, Hans Brinker Hostel, The Student Hotel…), dall’altra i grandi gruppi alberghieri stanno rispondendo con dei marchi sempre più freschi, innovativi e soprattutto diversificati per tipologia di cliente (basti pensare a quello che sta facendo Marriott). Gli hotel indipendenti, per contro, stanno cavalcando la via dell’unicità e dell’esperienza irripetibile, cercando di offrire servizi personalizzati e di qualità. In tale contesto, credo che non ci sia invece più molto spazio per gli alberghi che fanno tutto per tutti o per i prodotti improvvisati e privi di progettazione.

 

A che punto siamo? Hotels Doctors a sei anni dalla nascita

www.hotelsdoctors.com

«È passato ormai più di un lustro da quando, fedeli alla nostra missione di aiutare a risolvere i problemi di gestione delle strutture ricettive, abbiamo fondato Hotels Doctors», racconta sempre Gabriele Gneri: «Abbiamo fatto molta esperienza, siamo cresciuti nelle competenze di vendita e di sviluppo commerciale, abbiamo consolidato il team, seguito l’apertura o il riposizionamento di oltre 20 strutture di diverse tipologie, oltre che fornito servizi a più di 60 alberghi».

Dall’esperienza sul campo, Hotels Doctors in questi anni ha così creato un brand per la promozione e la commercializzazione delle piccole strutture di pregio come Lovely Hotels (www.lovelyhotels.it), nonché avviato Shoc (www.shoc.it), una società specializzata nell’affiancamento gestionale (o «co-gestione») di strutture alberghiere. Al fine di fare esperienza nel settore delle case e degli appartamenti vacanza di fascia alta, ha inoltre partecipato alla creazione di una società, che sostiene lo sviluppo di appartamenti a uso turistico (www.cocoplaces.it). Infine, conclude Gneri, «fedeli al desiderio di condividere le nostre scoperte, siamo sostenitori e partner della Luiss Business School con due corsi di executive hotel management e hospitality & tourism revenue management».

 

Due i corsi in partnership con la Luiss Business School

Il corso di executive hotel management partirà il 13 novembre 2018 e terminerà il 29 gennaio 2019. Mira a fornire i principali strumenti e le metodologie funzionali alla gestione strategica, organizzativa e commerciale delle attività alberghiere. Nello specifico i partecipanti avranno la possibilità di ampliare la conoscenza nelle seguenti aree: controllo di gestione, asset management, business plan, operation management, marketing, sales e web marketing, revenue management e hr management. Il programma si rivolge a proprietari e direttori di albergo, manager nelle aree front office, sales e marketing, amministrazione e controllo di gestione, f&b manager.

Il corso in hospitality & tourism revenue management partirà invece il 9 febbraio e si concluderà il 14 marzo 2019. Con il suo approccio globale, intende trasferire conoscenze e competenze specifiche sul revenue management, introducendo al contempo alla pratica operativa. Tra i temi principali, i criteri per la scelta dei canali distributivi e delle leve di prezzo, al fine di ottimizzare i rendimenti di una struttura. Il programma si rivolge a professionisti del settore turistico che desiderano approfondire l’argomento del revenue management. Al termine del percorso è prevista la simulazione dell’esame per ottenere la «Certification in hotel industry analytics» (Chia) rilasciata da Str Global.

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