Equilibrio tra tecnologia e contatto personale, ascolto dei viaggiatori, miglioramento del comfort, maggiori possibilità di connessione e pacchetti speciali. Sono queste le aree di azione che le compagnie aeree dovrebbero esplorare per venire incontro alle esigenze dei viaggiatori contemporanei. Lo rivela una recente indagine condotta da PricewaterhouseCoopers (PwC) sui comportamenti di nove segmenti differenti di consumatori: dai leisure ai business traveller, passando per tutte le varie categorie della domanda, elite, middle-budget e low cost, ognuna delle quali con le proprie specifiche preferenze e la propensione a pagare tariffe extra per diverse tipologie di servizi aggiuntivi.
«In un contesto di mercato sempre più competitivo, i viaggiatori si aspettano che i modelli commerciali del trasporto aereo si avvicinino sempre di più a quelli del mondo retail», spiega Jonathan Kletzel, Us transportation and logistics leader di PwC. «Le compagnie stanno perciò valutando un vasto raggio di possibili opzioni, con l’obiettivo finale di migliorare l’esperienza e il valore aggiunto percepito dalla propria clientela. Nessuno si illuda, però, che esista un’unica soluzione valida per tutti: solo chi sarà in grado di individuare gli elementi chiave, capaci di venire incontro alle esigenze emergenti di ciascun cluster di mercato, sarà destinato a posizionarsi al meglio nell’arena competitiva futura». Alla luce di tali considerazioni, lo studio PwC individua quindi cinque categorie comportamentali chiave, rispetto alle quali le compagnie aeree si giocheranno una buona parte delle proprie prospettive di successo di medio periodo: una serie di aree d’intervento particolarmente rilevanti, non solo perché su di esse si baserà una fetta consistente della struttura futura del mercato del trasporto aereo, ma anche perché, come è risaputo, le tendenze dell’industria dei voli si rivelano spesso anticipatrici di trend destinati presto a coinvolgere l’intero comparto dei viaggi, ospitalità inclusa.
Bilanciare tecnologia e contatto personale.
It e automazione stanno cambiando il modo in cui i consumatori interagiscono con le compagnie aeree. Dal check-in all’imbarco, i viaggiatori di ogni parte del mondo sono costantemente alla ricerca di strumenti che consentano il disbrigo veloce e indipendente delle procedure. Una tendenza particolarmente accentuata nei business traveller, la cui categoria, tradizionalmente con poco tempo a disposizione, è 1,8 volte più propensa delle altre a servirsi dei dispositivi mobile per effettuare tutte le operazioni legate alle prenotazioni. Ciononostante, la possibilità di comunicare direttamente con lo staff rimane pur sempre un fattore importante, soprattutto in presenza di specifiche problematiche da risolvere. Due viaggiatori su tre, in particolare, desiderano parlare con una persona fisica in caso di cancellazione dei voli. La modalità con cui il personale delle linee aeree perciò gestisce queste situazioni è ancora un aspetto critico del servizio. Anche perché quasi la metà dei reclami nei confronti dei vettori (49%) pare rimanere disattesa e priva di risposta. Riuscire a fornire alle risorse di front-line gli strumenti necessari ad affrontare queste situazioni resta quindi un fattore chiave di competitività.
Ascoltare i viaggiatori
Gli strumenti mobile sono il compagno di viaggio principale della maggior parte dei passeggeri. Vengono utilizzati non solo per passare il tempo in volo, ma anche per condividere con i propri contatti l’esperienza di viaggio. E le brutte esperienze sono spesso uno degli argomenti preferiti da raccontare e riraccontare ad amici e conoscenti. I social media rappresentano quindi delle vetrine perenni, che amplificano e moltiplicano nel tempo gli effetti di ogni giudizio negativo. Le linee aeree dovrebbero perciò sforzarsi di ascoltare la voce dei passeggeri su tutti i canali oggi disponibili, online e offline, provando a risolvere ogni questione prima che sia troppo tardi e investendo in programmi di brand reputation.
Garantire nuovi livelli di servizi e comfort
I viaggiatori di oggi cercano un panel di opzioni sempre più ampio: non è più solo una questione di comodità, ma anche di cibo, intrattenimento e scelta del proprio vicino di posto. La maggior parte dei passeggeri leisure, in particolare, desidera avere più spazio per sé, ma l’entità della cifra che è disposta a pagare per ottenerlo varia sensibilmente da persona a persona. In linea generale, comunque, i vacanzieri si dichiarano disponibili a sborsare una maggiorazione del 7% sul prezzo base, pur di garantirsi un maggior comfort. Gli upgrade gratuiti, inoltre, rappresentano un ottimo strumento per migliorare l’esperienza di volo dei clienti e aumentare il loro livello di fidelizzazione. Un business traveller su cinque è poi propenso a pagare subito per upgrade scontati. Ciò detto, nel modulare la propria offerta su basi flessibili, le compagnie aeree non dovrebbero neppure dimenticarsi di tenere conto anche delle diverse esigenze di comfort espresse da culture e ambienti socioeconomici differenti.
Migliorare la connessione web
I passeggeri contemporanei desiderano rimanere connessi alla rete dal momento del decollo a quello dell’atterraggio. Il wifi a bordo è diventato ormai un servizio standard, con ben il 70% dei business traveller che richiede la connessione senza fili sui voli a lungo raggio. Peraltro, anche i viaggiatori leisure dichiarano di servirsi dei servizi wifi per il 40% del tempo trascorso in aereo. In quest’ultimo segmento, sono in particolare le generazioni più giovani a dimostrarsi più sensibili a questo tema, con una propensione a giudicare il servizio di una compagnia aerea, sulla base della presenza o meno della linea wifi, 1,7 volte superiore a quella degli altri viaggiatori. Come è normale che sia, inoltre, l’esigenza di connettersi alla rete dal proprio dispositivo portatile si manifesta, nei vari mercati, in modo direttamente proporzionale alla diffusione locale dei tablet. Per rimanere competitive, le linee aeree dovrebbero quindi investire di più in sistemi avanzati di connessione digitale e garantire un servizio personalizzato, tarato sulle specifiche modalità di fruizione e sui vari strumenti It a disposizione dei clienti.
Pacchetti speciali
I cosiddetti servizi ancillari sono stati, negli ultimi anni, una delle chiavi decisive per aiutare le compagnie aeree a sostenere la propria redditività. Molti viaggiatori, tuttavia, preferirebbero acquistare pacchetti ad hoc, piuttosto che essere costretti a pagare una moltitudine di extra. Ovviamente, il livello di appeal di tali pacchetti dipende dal segmento di consumatori a cui ci si rivolge. I passeggeri maggiormente sensibili alla leva del prezzo, per esempio, sono solitamente più attratti da offerte comprendenti il wifi, i pasti a bordo e l’imbarco dei bagagli. Quelli con disponibilità superiore potrebbero trovare attraenti, invece, i pacchetti contenenti anche alcuni servizi a terra, come la conciergerie, l’accesso alle lounge degli aeroporti o il facchinaggio. Ci sono buone possibilità, infine, che i frequent traveller guardino con interesse a offerte che comprendano varie opzioni in tema di flessibilità dei voli. Nella costruzione dei pacchetti, le compagnie aeree dovrebbero perciò tarare le offerte sulla base dei dati reali relativi alle preferenze dei propri passeggeri. Il tutto mantenendo un’assoluta trasparenza sulla struttura dei costi e un’altrettanto scrupolosa precisione sulle opzioni a disposizione per ogni singola offerta.
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