Eccoci al terzo appuntamento del nostro percorso in quattro tappe per esplorare nel dettaglio il concetto di customer journey applicato al turismo, e scoprire quali sono le strategie e gli strumenti indispensabili ad aziende e professionisti nel nostro settore. Oggi parliamo di email.
Oggi è l’intero traveller journey a farsi esperienza, dalla fase di prenotazione al rientro a casa alla fine del viaggio con la condivisione del vissuto sui social. La digital experience, insomma, non è solo un momento organizzativo e gestionale, ma parte integrante del viaggio. Quanti, negli anni successivi a un viaggio, conservano la memoria anche del momento dell’acquisto del biglietto? Che sia una prenotazione di un volo intercontinentale o il biglietto-culto dell’inter-rail.
Per fare luce sul traveller journey, e capire come coltivarlo, MailUp ha realizzato un white paper interamente dedicato alle realtà del turismo, che contiene spunti teorici, pratici e molti esempi di campagne da cui trarre ispirazione.
Sono cinque i momenti della relazione con il cliente ospite che vengono distinti nel white paper. L’obiettivo? Convertire il first-time traveller in returning guest. In una parola, fidelizzarlo.
Vediamo, in una panoramica, questi cinque momenti del traveller journey:
1) Dreaming moments
Tutti quei momenti in cui le persone esplorano opzioni di viaggio, fantasticano sulle mete senza aver un piano definito. In questa fase si cerca ispirazione. Ecco le strategie di Email Marketing che rispondono a questo insieme di esigenze e che troverete approfondite (con esempi di brand reali) nel white paper:
Campagne di Content Marketing;
Campagne informative, per ispirare nuove idee di viaggio;
Email di buon compleanno.
2) Planning moments
Parliamo di quell’insieme di micro-momenti in cui i desideri (con relativi conti sulle possibilità di spesa) sono stati incanalati in una scelta. Si passa dunque alla pianificazione: si cercano le date, il volo e il posto giusti. Qui insomma si infiamma la competizione tra i brand. Sono due le fondamentali strategie per questa fase:
Flash sale;
Campagne di recupero delle prenotazioni abbandonate.
3) Booking moments
Il momento in cui la ricerca è terminata, le persone sono pronte a confermare la soluzione scelta e prenotare i biglietti e i luoghi di soggiorno. Corrisponde alla fase di conversione e a quella immediatamente successiva, che anticipa il soggiorno vero e proprio. Tra le strategie:
Campagne di upgrade;
Email di servizio con info utili al soggiorno.
4) Experiencing moments
Arriviamo così ai giorni a cavallo del viaggio, che precedono e seguono la partenza: un periodo che abbraccia tanti momenti diversi, che vanno dall’attesa ai giorni del soggiorno. Le occasioni per coltivare il rapporto con l’utente sono nascoste tra le pieghe, e sono spesso poco sfruttate dalle aziende. Tra le strategie che troverete nel white paper:
Campagne di benvenuto;
Campagne di richiesta feedback.
5) Dreaming (again) moments
Esauritosi il primo viaggio/soggiorno, a concludersi non è però anche il rapporto con il cliente. Questo è il peggior errore che una realtà del turismo possa compiere. Proprio ora si apre per l’azienda un ampio ventaglio di occasioni di contatto. L’obiettivo? Lo abbiamo accennato in apertura: convertire un first-time traveller in returning guest. Tra le strategie troviamo:
Nuovi lanci di offerte;
Campagne fedeltà;
Campagne referral.
E se le vostre email fossero “navigabili”? Grazie all’AMP
Google ha da pochissimo annunciato il rilascio della tecnologia AMP in Gmail. Cosa significa? Che da oggi le aziende possono rendere le proprie email interattive, navigabili, actionable. Una novità che apre importanti scenari per i brand, tanto che alcune realtà – nel turismo le prime sono state Booking e OYO Rooms – l’hanno già introdotta nelle proprie email.
(Se volete saperne di più di questo strumento per il futuro dell’Email Marketing vi segnaliamo l’approfondimento sul nostro blog.
AMP consente ai destinatari di compiere azioni nel corpo dell’email, come ad esempio sfogliare un catalogo delle offerte di viaggio. Semplificando il funzionamento, possiamo dire che – in base al clic del destinatario – il client di posta invia al sito web dell’azienda il dato, producendo di conseguenza l’aggiornamento dell’email con nuovi contenuti. Un enorme passo avanti per l’Email Marketing.
Ad esempio è quanto già oggi fa OYO Rooms, che permette al destinatario di navigare tra le diverse proposte di pernottamento e hotel, consultando i dettagli semplicemente scorrendo e cliccando nel corpo dell’email.
È tutto per questa puntata. Appuntamento alla prossima, dove entreremo nel dettaglio delle strategie di SMS Marketing dedicate alle realtà del turismo.
Comments are closed