Le colazioni: un mondo in divenire

La colazione è spesso una delle poche esperienze che un ospite fa in hotel, al di fuori del soggiorno nella propria camera. È probabile, perciò, che ne tragga un’impressione durevole. Eppure, in molte strutture alberghiere, il pranzo mattutino non catalizza sempre attenzioni proporzionali alla propria importanza. Anche quando la qualità del cibo e il bilanciamento del menu è corretto, spesso il servizio non è all’altezza delle materie prime proposte. Troppe volte, in effetti, la colazione viene utilizzata come momento di formazione per il personale nuovo o con poca esperienza. Per un albergatore, chiedersi come i propri ospiti vengano accolti a colazione è invece assai importante.
La stessa tipologia di servizio colazioni può poi non essere adeguata a ogni circostanza. Riconoscere le aspettative degli ospiti e adattare conseguentemente il proprio stile di servizio, anche in occasione del breakfast, è un elemento importante nel determinare il giudizio finale del cliente sull’offerta dell’hotel. È chiaro a tutti, infatti, che non esiste un approccio vincente unico alla materia colazioni, ma tanti modi diversi quanti sono i caratteri degli hotel e i profili delle loro clientele. «Il breakfast», racconta il direttore dell’hotel Enterprise di Milano, Damiano De Crescenzo, «ha successo solamente se possiede una propria anima: una colazione si può anche copiare, ma, se non ci si mette qualcosa di proprio, diventa sterile; non è come un arredo, che basta posizionare in un angolo adeguato e svolge automaticamente la propria funzione. Il breakfast è qualcosa di dinamico, che si rinnova ogni giorno».
Un punto di vista, quest’ultimo, condiviso anche dal director of operations Regno Unito, Belgio ed Europa dell’Est di Rocco Forte Hotels, Ivan Artolli, già general manager del Balmoral di Edimburgo: «Nel mio periodo alla guida della struttura scozzese, e ancora oggi, lo stile del servizio e la qualità dei prodotti serviti per il breakfast erano concepiti in modo da creare un’esperienza indimenticabile per i nostri ospiti». A disposizione dei clienti, «un buffet con un ampio assortimento di prodotti di alta qualità, in grado di incontrare il favore sia degli ospiti internazionali, sia di quelli locali. Tra le nostre proposte ricordo, in particolare, le tradizionali salsicce Musk (una delle pietanze favorite dalla regina Vittoria), il salmone scozzese, rigorosamente affumicato in hotel, nonché cereali e prodotti locali. Ma numerose erano anche le pietanze disponibili à la carte, tutte preparate su ordinazione».
Una delle particolarità della colazione all’Enterprise, invece, è il cosiddetto showcooking: dietro uno dei tanti banconi del buffet, gli chef della struttura milanese preparano a vista le portate richieste dagli ospiti. «È uno degli elementi che garantiscono alla nostra offerta breakfast il necessario dinamismo», spiega ancora De Crescenzo. «Rende, infatti, il buffet meno passivo, stimolando nei clienti anche curiosità culinarie lontane dalle proprie abitudini alimentari tradizionali». Al Balmoral, di rimando, il servizio «attento e dagli alti standard qualitativi è accompagnato da un’atmosfera rilassata e informale», ci svela sempre Artolli. «Importante, poi, è anche l’opzione room service, che è preferita da una buona fetta dei nostri ospiti, compresa tra il 20% e il 40% del totale. Naturalmente, in questo caso, i prodotti non solo devono essere freschi, ma anche serviti alla corretta temperatura e all’orario richiesto. La maniacale cura dei dettagli e del servizio rappresenta, infatti, uno degli elementi più importanti di una corretta gestione della prima colazione». Ma il breakfast, ribadisce De Crescenzo, non è affatto un momento statico, la cui strategia è definibile una volta per tutte: «Va integrato, modificato. Bisogna continuamente impegnarsi per scoprire quello che vogliono veramente i clienti. Anche il layout del buffet è fondamentale: persino chi prende solo una brioche e un cappuccino ama trovare una presentazione armonica e ben fatta, la mattina. Così come armonico e adeguato alla proposta deve essere l’ambiente circostante, i colori degli arredi, nonché l’intensità e le tonalità delle luci».
Quello della colazioni appare, insomma, come un mondo in costante divenire. Ciò non vuol dire però che non vi si possano individuare delle tendenze di fondo, caratterizzanti in modo particolare la domanda degli ultimi anni: il benessere, i prodotti biologici, la qualità e l’equilibrio dell’offerta sono, infatti, gli aspetti da cui oggi non si può assolutamente prescindere sia per Artolli, sia per De Crescenzo. Ma in tutto ciò, come si fa a trovare il giusto equilibrio in bottom line? «Mantenere i profitti, pur fornendo i migliori prodotti disponibili sul mercato, rappresenta, in effetti, una sfida», spiega allora Artolli. «Per quanto riguarda il Balmoral, in particolare, occorre garantire sempre la presenza di un numero di ospiti, a colazione, non inferiore a cento. E a Edimburgo, fortunatamente, riusciamo ad avere tale imponente flusso ogni giorno». E poi è una questione di lungo periodo e di scelte ponderate: «In tutti gli hotel che ho diretto», conclude, infatti, De Crescenzo, «ho investito parecchio sulle colazioni e posso assicurare che i bilanci non ne hanno mai risentito. Il gioco, in altre parole, vale la candela. Basta crederci: altrimenti si vive la colazione solo come un costo e allora di soddisfazioni sicuramente non ne arrivano. Certo, i risultati non sono mai matematici: il 50% deriva da un buon financial control, la restante parte da intuito e passione. Ma è solo questa la strada del successo».