Un programma aperto, personalizzabile e altamente integrabile, implementato in collaborazione con un fornitore allineato con la propria specifica realtà, accompagnato da una formazione adeguata, scelto in base alle caratteristiche dei propri processi in evoluzione e capace di fornire dati di analisi significativi. Sono le cinque regole fondamentali di un software alberghiero di qualità. In particolare quando si ha a che fare con la gestione dei processi core e si desidera guardare al futuro. Parola di Alessandro Calligaris, che di pms e sistemi di gestione per l’hôtellerie si occupa ormai da oltre 15 anni. «Ogni property management system contemporaneo deve essere non solo in grado di comunicare con una molteplicità di altri programmi, ma possedere anche l’adattabilità necessaria a connettersi con i software che verranno sviluppati in futuro», racconta il marketing director di Serenissima Informatica. «A ciò si deve poi aggiungere la combinazione ideale prodotto – fornitore. La stragrande maggioranza degli alberghi italiani ha infatti poco a che fare con le grandi corporation It a stelle e strisce: realtà abituate a ragionare esclusivamente sui grandi numeri e impegnate a costruire software specificamente tarati sulle esigenze delle multinazionali dell’hôtellerie internazionale e poco adattabili alle richieste locali». Beneficiare di un’adeguata preparazione significa inoltre poter sfruttare appieno le potenzialità del software in questione, mentre un’accurata analisi dei propri processi interni consente di individuare gli elementi da migliorare e, di conseguenza, il sistema più adatto alle proprie esigenze. Per ultimo, ma non per importanza, nell’era dei Big data il valore delle informazioni è diventato inestimabile. Cresce quindi anche la rilevanza dei dati che un pms è in grado di fornire agli operatori.
Domanda. A partire da queste cinque regole base, quali sono i nuovi trend del momento? I software più avanzati sono in particolare capaci di elaborare e analizzare una variabile divenuta ormai chiave quale il costo di acquisizione dei clienti?
Risposta. Certamente sì, e non solo: tali sistemi possono accompagnare gli albergatori in un cambio di approccio importante. Da un lato per disintermediare e curare il rapporto diretto con i clienti grazie al crm, dall’altro facendo internamente un controllo di gestione preciso per mettere in luce le inefficienze e ridurre i costi. Una volta intrapreso questo passaggio, i gestionali di ultima generazione mettono in effetti a disposizione strumenti specifici, allo stesso tempo semplici e raffinati. Il tutto a partire dall’analisi dei ricavi, i cui dati arrivano dagli stessi gestionali, arricchiti successivamente dai dettagli sui costi gestiti dal back office. Software come il nostro protel.I/O Enterprise Hospitality Framework, di cui abbiamo parlato un paio di numeri fa (si veda Job in Tourism dello scorso 7 settembre, ndr), assieme al crm, permettono poi di riposizionare il cliente al centro dell’organizzazione, dando così l’opportunità a ciascun hotel di realizzare azioni mirate, capaci di ridurre sensibilmente lo stesso costo di acquisizione.
D. Accuratezza, profondità e semplicità: come si coniugano tra loro aspetti apparentemente tanto contraddittori in un singolo software?
R. È un mix frutto di competenze specifiche. L’accuratezza, in primis, è essenziale: senza di essa non si può neppure iniziare a parlare di gestionali. La profondità di elaborazione, invece, non riguarda tanto la potenza di calcolo, che ormai non è più un problema per nessuno, quanto la disponibilità di dati e la capacità di individuare quali analizzare e trasformare in informazioni utili alla gestione. Allo stesso modo, la semplicità tocca certamente le questioni legate all’ergonomia dei processi e dell’interfaccia utente. Tuttavia, ancora una volta, gran parte della soluzione sta nel riuscire a presentare le informazioni di volta in volta più significative per il singolo ruolo a cui sono rivolte, e nel momento in cui sono necessarie. A ciò si deve poi aggiungere la pro-attività del software, ossia la sua capacità di lanciare segnali di alert, ogniqualvolta sia necessario attirare l’attenzione su qualche informazione importante. Tutti aspetti risolvibili solo con l’ausilio di fornitori dotati di adeguata conoscenza ed esperienza del settore.
D. Cosa ci si può ancora aspettare dalla rivoluzione mobile, oltre a quello che abbiamo già visto?
R. Non so se si possa continuare a parlare di rivoluzione mobile, tanto il trend è ormai affermato a livello globale. Il futuro sarà piuttosto della cosiddetta Internet of things, ovvero di quella tecnologia in grado di connettere tra loro device portatili, oggetti, ambienti e persone. Gli smartphone attuali, per esempio, sono pressoché tutti dotati di sistemi di Near field communication (Nfc). La maggior parte delle serrature delle camere invece no. I pms all’avanguardia già oggi possono abilitare lo smartphone del cliente, al momento del check-in, per aprire la porta della camera. Montiamo sulle porte una serratura comandata da Nfc ed ecco fatto: abbiamo servito al cliente una semplice e immediata esperienza key-less.
D. Quanto sono avanzati i gestionali alberghieri, rispetto a quelli in uso presso imprese di altri settori?
R. Dipende dai processi in oggetto. Nella fase strettamente produttiva, la gestione del cliente in casa in un hotel è sicuramente molto più semplice del processo a monte di un’azienda manifatturiera che realizza macchine complesse, magari su singola commessa. Ma il rapporto, in termini di complessità di gestione, si inverte totalmente se si prende in considerazione la fase di acquisizione del cliente e di definizione del pricing dinamico.
D. Quanto conta infine avere un respiro internazionale, nella costruzione di un servizio It adeguato alle esigenze dell’ospitalità contemporanea?
R. Molto, ma solo se tale apertura è accompagnata da una profonda conoscenza del mercato in cui si opera. Noi ci gioviamo della collaborazione con software house internazionali, nonché dell’opportunità di essere responsabili della distribuzione dei loro prodotti non solo in Italia ma pure in Austria e Spagna, così come del fatto che abbiamo clienti un po’ in tutto il mondo. Ma tali vantaggi si traducono in benefici concreti per i nostri clienti solo grazie all’accurato lavoro di personalizzazione a livello locale, che svolgiamo ogni volta. Ciascun hotel attrae, riceve, ospita, sfama, rilassa e soddisfa aspettative. Nessuno lo fa in modo identico agli altri. Noi ci adattiamo a queste infinite sfumature di processi e metodi gestionali.
Dove incontrare Serenissima Informatica
Potete conoscere tutte le novità, i software gestionali e le persone di Serenissima Informatica in questi eventi:
Hospitality Day, 11 ottobre, Palacongressi di Rimini, sala del Faro, ore 11:20: «La soluzione per conoscere tutto dei tuoi clienti»
Ttg, 12-14 ottobre, Rimini, padiglione A3, stand 053.
Fiera «Hotel», 16-19 ottobre, Bolzano, settore CD, stand D23/30.
Host, 20-24 ottobre, Milano, area Futurebar Green – The new Horeca concept, pad. 11.
Roadshow «Total Revenue Performance Through Technology»: Roma 23 ottobre, Firenze 24 ottobre, Napoli 25 ottobre.
Per iscriversi: http://total-revenue-2017.webnode.it/
Bto, 29-30 novembre, Firenze.
Per maggiori informazioni, visitate www.serinf.it e scrivete a info@serinf.it
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