Il Crm, acronimo di Customer relationship management, tende a misurare il grado di soddisfazione della clientela ed è una tecnica relativamente recente, che comunque ha acquisito modalità consolidate e consentito di sviluppare software sempre più raffinati. Tutto bene dunque: il cliente al centro dell’attenzione dell’azienda in un rapporto di correttezza.
A parole è così, ma quando si tratta poi di passare dall’enunciazione di principio ad azioni concrete (e in ciò si misura l’impegno dell’azienda nel mantenere quanto asserisce), spesso emergono la superficialità e lo scarso impegno con cui si affronta il problema.
Due esempi: ero a Riccione per un convegno e soggiornavo in un albergo importante che pubblicizzava ovunque l’attenzione per il cliente. Naturalmente, in camera, faceva bella mostra di sé uno stampato con cui, gentilmente, la direzione chiedeva la valutazione sull’hotel nei vari servizi. Al momento della partenza ho chiesto un taxi per andare alla stazione e il receptionist mi ha informato che l’impianto telefonico aveva subito un danno e non era in grado di soddisfare la mia richiesta. Potete immaginare, non possedendo il cellulare, il problema che questa situazione mi creava. Sarebbe stato così difficile per la direzione dell’albergo fornire la reception di un cellulare per fare fronte alle necessità della clientela?
Mio figlio ha comprato una Volkswagen e, al momento del ritiro dell’auto dalla concessionaria, gli è stato chiesto di compilare un questionario di valutazione, che comprendeva, tra l’altro, un giudizio sul venditore. Tutto bene quindi? Non propriamente, perché, nei fatti, la compilazione era prevista con l’aiuto del venditore stesso. Non so cosa ne pensino a Volksburg (sede della società automobilistica), è certo però che esistono modalità migliori per raccogliere un obiettivo feedback dal cliente…..
Viviamo in un’epoca in cui si grida più che sussurrare, un periodo in cui si tende a sostituire la realtà con una proiezione della stessa affidata ad arte a una comunicazione insistente. Credo che ognuno di noi nella quotidianità viva episodi simili. È però ugualmente vero che, proprio perché realtà ripetitiva, abbiamo affinato la percezione di cosa è vero da cosa è unicamente dichiarato come vero e sono convinto che nel tempo solo le aziende che sapranno rapportarsi in termini di reale correttezza avranno degli adeguati ritorni.
O almeno voglio illudermi che sia così.
Care for the customer: not just lip service
The acronym CRM stands for Customer Relationship Management. It is a relatively recent technique intended to measure customers’ satisfaction, which has already acquired consolidated characteristics and has allowed to develop increasingly sophisticated software. All is well, therefore: the customer is the focus of company attention, in a correct relationship.
This is the way the word sounds. But when it comes to moving from the enunciation of a principle to concrete action (i.e. when a company’s commitment to keeping its promises can be truly measured), indeed, the issue often appears to be tackled with shallowness of intention and poor commitment.
Two examples. I was in Riccione for a meeting, and I stayed at an important hotel which – in the rooms and everywhere – advertised its customer focus; of course, the room prominently displayed a feedback form, which guests were kindly invited to utilise in order to evaluate the hotel services. At the moment of departing, I asked for a taxi to go to the station, and the receptionist informed me that the telephone was out of order, and he could not meet my request. As I did not have a cell phone, you can imagine what difficulty this caused me. Would it have been so difficult for the hotel management to provide the reception with a cell phone, to cope with the guests’ needs?
My son bought a Volkswagen and, at the moment of collecting it from the dealer’s, he was asked to fill out an evaluation questionnaire, which among other things included a judgement on the sales person. That was right, wasn’t it? Not really, because in fact the form was supposed to be filled out with the help of the salesman himself. I don’t know what they think about it in Volksburg (the home town of the car company) but I am sure there are better ways of collecting an objective opinion from the customer.
We live in a time when most people shout rather than whisper, and reality tends to be replaced by a projection of things artfully entrusted to a hammering advertising. I think everyone of us has had similar experiences in our daily life, but precisely because this is a repetitive situation, we have fine-tuned our perception of what is true and what is merely stated as true, and I am convinced that, with the passing of time, only companies that can establish truly correct relationships will be able to have adequate returns.
At least, this is what I wish to believe.
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