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La verità assoluta non esiste, neppure sul web

Due professionisti dell'hôtellerie, due carriere diverse, una medesima conclusione: su TripAdvisor serve maggiore trasparenza

Due professionisti dell'hôtellerie, due carriere diverse, una medesima conclusione: su TripAdvisor serve mag

Di Job in Tourism, 23 febbraio 2017

Bisogna metterci la faccia – di Claudio Nobbio

Mi compro mille recensioni positive e cosa ci faccio? «Meglio che ci compri del pesce fresco al mercato di Rialto». Così ha risposto Domenico Stanziani, patron del veneziano Al Colombo in un’intervista di Report per Rai 3, a proposito della libertà di critica di TripAdvisor.
Libertà sì, ma scrivere «ladro vergognoso» come fa Castagna 50 è un’altra cosa. E sapere che non puoi farci niente ancora peggio.
Nelle guide tradizionali, Michelin, Gambero Rosso, L’Espresso, Slow food, Osterie e dintorni di Michela Scibilia…, i giudizi sono redatti da specialisti. Possono piacere o meno ma sono scritti da persone che sanno di cosa si parla. «Nessuno mi può giudicare» è solo una vecchia canzone. I giudizi servono a chi cerca un nuovo locale. L’esperienza di chi ci è stato può anche essere cosa positiva, ma deve essere redatta da una persona che ha un nome e un cognome. E che ci mette la faccia.
Spesso invece online si ricorre a degli pseudonimi. E se vuoi farti cancellare un giudizio negativo e ingiustificato, devi chiamare un avvocato: Anna Paola Klinger per fare un esempio, o Marianna Del Giudice… Se va bene, poi, riuscirai a far togliere un giudizio specifico, e non certo tutti.
«Non voglio essere presente sul loro sito», dice un amico albergatore. «Ho chiesto alla guida dei copertoni di non mettermi tra i loro locali, ma se non vuoi apparire su TripAdvisor, o StripAdvisor come lo hanno chiamato alcuni buontemponi, non è possibile».
Il giornalista Renato Andreoletti suggerisce di pubblicare sul loro sito i giudizi positivi raccolti nel libro delle firme e delle dediche, che quasi ogni esercizio ha in bella vista.
Spesso le motivazioni di chi scrive sono dettate dal totale del conto, che si vorrebbe fosse come quelli dello street food. «Ho pagato una spaghetti 5 euro», dice uno, «e nel ristorante xy ne ho pagati 12». Sì ma lo street food lo hai mangiato in piedi in una scatoletta con una forchetta di plastica. E poi magari hai pure gettato la carta in terra. Il buon ristoratore ti mette una tovaglia bianca, un tovagliolo di stoffa, posate d’argento, un cameriere che ti serve: sei comodamente seduto, riscaldato e coccolato.
Il cliente ha sempre ragione. Soprattutto quando ha torto, aggiungo io. Perché se ha torto e si lamenta, spesso lo fa in buona fede. E comunque è lui che ti paga lo stipendio e finanzia l’attività.
Come difendersi? Difficile dirlo, perché l’organizzazione di TripAdvisor risulta quasi imprendibile. La maggior parte di chi è giudicato ha imparato a ribattere gentilmente e professionalmente a ogni giudizio, dando la propria versione dei fatti. Ma per fare questo ha bisogno di una persona almeno part-time, con dei costi che incidono sui risultati.
«Non ti curar di loro, ma guarda e passa», direbbe uno di Firenze.
Abbastanza veritiero è il passaparola da bocca a orecchio e via di seguito… Il cliente «avertis», come si dice in Francia, sa giudicare e trasmettere la propria soddisfazione o critica agli amici.
Ci sono locali sempre pieni e con la coda di chi aspetta di entrare, e di fronte magari un altro locale vuoto. In viaggio, c’è chi si ferma alle trattorie dei camionisti, o chi segue le indicazioni di Repubblica con la guida dei buoni indirizzi lungo le autostrade.
Buon appetito, ognuno giudichi secondo buon senso e capacità gustative. Cin Cin. A proposito: sapete perché si battono i bicchieri? Per coinvolgere, oltre agli altri sensi, anche l’udito.

Impariamo a gestire quello che non possiamo cambiare di Stefano Cerutti

Ebbene sì. Sono diventato un albergatore. Dopo essere stato consulente di marketing per alberghi e aver spiegato quanto TripAdvisor fosse un’opportunità e non una minaccia, oggi mi trovo a gestire un hotel e il mal di pancia dei miei, ora, colleghi! Non fraintendetemi, non si tratta di un ripensamento complessivo. Continuo a pensare che TripAdvisor sia un formidabile veicolo di visibilità, in particolare per gli hotel indipendenti. Ho però sempre l’impressione di una forte discrezionalità delle regole.
Qualche esempio? Hotel Adler Mountain Lodge. Recensione del 10 novembre 2015: 1 palla; «Una delusione». Ecco l’incipit: «Premetto che non vi ho soggiornato ma ho solo avuto un contatto per prenotare […]».
Sarà successo anche a voi di ricevere una recensione «premetto che non vi ho soggiornato». A me sì. Una recensione 4 palle. Ho chiesto a TripAdvisor di toglierla, anche se positiva: è il principio che non mi pare corretto. La risposta è stata negativa: «L’utente si commenta da solo dicendo che non è stato da voi, ma esprime lo stesso un giudizio essendo entrato in contatto con voi. Questo è contemplato da TripAdvisor ed è conforme al regolamento». Ha senso che un giudizio di qualcuno che non ha soggiornato, nel bene o nel male, abbia lo stesso peso di uno di un ospite reale? Secondo me no. Voi cosa ne pensate? Questa regola non lascia troppo esposti a giudizi superficiali, discrezionali, se non addirittura puntivi?
Un altro esempio: abbiamo tutti da poco ricevuto l’email di TripAdvisor, che annuncia i premi Traveller’s Choice 2017. Qualcuno ha mai visto un regolamento che spieghi come vengono assegnati? Sul sito non c’è. Ho sempre pensato che fosse una mera formula matematica ma mi sono accorto che non è così. Ecco un esempio nella classifica 2017: Family Hotel Gran Baita, ventunesimo tra gli hotel migliori in Italia, 76% di recensioni «eccellente». Hotel Piz Galin: secondo tra i family hotel migliori in Italia (ma non presente nella classifica generale), 81% di giudizi «eccellente». Avendo più recensioni e un miglior posizionamento del primo, ed essendo entrambi family, perché il Piz Galin nella classifica generale non precede il Family Hotel Gran Baita?
Come tutti, anche noi albergatori facciamo fatica ad accettare i giudizi altrui. In questi anni siamo però sicuramente stati la categoria che ha meglio imparato ad ascoltarli e usarli come strumenti per migliorare. Anche in questo senso TripAdvisor ci è stato di aiuto. Abbiamo imparato a usare ciò che c’è di buono nei portali di recensione e difficilmente, oggi, potremmo farne a meno. Noi siamo cambiati e cresciuti. Non possiamo aspettarci che anche TripAdvisor faccia lo stesso, definendo regolamenti più chiari che lascino meno spazio alla discrezionalità? A noi rimane il nostro lavoro. La morale? Non lasciamo la nostra reputazione in mano ad altri, interveniamo laddove ci è permesso: rispondiamo alle recensioni e ai commenti, usiamo la visibilità che otteniamo con TripAdvisor a nostro vantaggio, carichiamo foto ben fatte, adatte al web, modifichiamo le descrizioni… In altre parole, impariamo a gestire quello che non possiamo cambiare!

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