La qualità non è mai assoluta

Ai primi del Novecento, Ellsworth Statler, uno dei pionieri della moderna industria alberghiera, soleva dire che le tre principali caratteristiche di un hotel erano la location, la location e la location. Oggi, a circa un secolo di distanza, le cose paiono non essere cambiate: in tutto il mondo la principale variabile, in grado di influenzare i giudizi che gli ospiti hanno di una struttura, è ancora l’intramontabile location. L’omologazione nei criteri di giudizio, anche in quest’epoca di globalizzazione, pare però finire davvero qui. Perché, per il resto, viaggiatori di nazionalità differente valutano in maniera diversa la qualità dei propri soggiorni e, di conseguenza, diverse sono per loro le caratteristiche ideali di un albergo. Lo rivela una recente indagine condotta dalla società di ricerche Jd Power e pubblicata dal Cornell Center for Hospitality Research. «Lo studio è partito dalla constatazione che hotel situati in paesi differenti ricevono sistematicamente valutazioni differenti; discrepanze che non possono essere ricondotte solamente alla qualità del servizio di ciascuna struttura», spiega la vice president e chief research officer di Jd Power, Gina Pingitore. «Abbiamo perciò pensato di analizzare le valutazioni espresse da quasi 200 mila ospiti di otto nazioni differenti, al fine di comprendere i fattori che determinano il livello di soddisfazione percepito dai viaggiatori di origini differenti».
Solo la location, elemento di giudizio principale in ciascuno di questi mercati, metterebbe così d’accordo canadesi, francesi, tedeschi, italiani, spagnoli, britannici e statunitensi. Se infatti la tariffa è indicata da molti quale secondo criterio di giudizio, proprio gli italiani le antepongono solitamente il livello di reputazione, mentre gli spagnoli si basano maggiormente sulle proprie esperienze passate. I pacchetti speciali sono invece un fattore importante soprattutto per i giapponesi, ma non per i turisti degli altri paesi. In generale, tuttavia, e a parità di altri fattori, è lo stesso giudizio medio di un’esperienza di soggiorno a essere profondamente influenzato dalla nazionalità di chi lo emette. Gli ospiti canadesi e statunitensi, per esempio, tendono spesso a rilasciare valutazioni superiori alla media, mentre i viaggiatori provenienti dal Sol levante si dimostrano solitamente meno generosi. D’altro canto, però, proprio gli americani si rivelano spesso meno pazienti degli altri: in fase di check-in, infatti, il tempo di attesa tollerato dagli statunitensi non supera i cinque minuti, mentre i viaggiatori del paese orientale possono aspettare anche fino a 30 minuti prima di sperimentare un sensibile calo della propria soddisfazione. «Si tratta di evidenze che le catene alberghiere internazionali non dovrebbero sottovalutare», conclude Pingitore. «Sia quando si accingono a comparare le performance dei propri hotel posizionati in paesi differenti, sia in fase di progettazione e strutturazione dei servizi da erogare nei vari mercati dove sono presenti le proprie strutture».