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La qualità nel reparto piani

Di Marco Bosco, 3 luglio 2009

Competenze e motivazione. Sono questi i due pilastri fondamentali su cui deve poggiare la vera professionalità di una cameriera ai piani di un albergo. «Si tratta di due princìpi fondamentali da cui partire per chi fornisce servizi di pulizia», spiega l’amministratore di Pmp service, Marco Peloso. «Ciononostante, negli hotel, il personale del reparto piani è spesso considerato svolgere un ruolo marginale: a volte la cameriera, soprattutto negli alberghi più piccoli, parla a inizio giornata con il direttore o con il capo-ricevimento per sapere il numero delle camere da sistemare, svolge il proprio lavoro e poi torna a casa senza più entrare in contatto con alcun altro collega. E, invece, avere un dialogo con i responsabili degli altri reparti significa pure acquisire consapevolezza del proprio ruolo. Che non è completamente isolato, ma inserito in un contesto aziendale e in una precisa organizzazione del lavoro».
Senza dimenticare che le cameriere entrano invece spesso in contatto con gli ospiti e devono perciò sapere pure come rapportarsi con loro. «La formazione, infatti, è una variabile decisiva non solo per motivare il personale, ma anche per garantire le competenze tecniche e relazionali necessarie al ruolo. Noi di Pmp service, in particolare», prosegue Peloso, «possediamo un ramo d’azienda che si occupa esclusivamente di formazione e qualità. Oltre a organizzare corsi per tutti i neoassunti, il comparto ha il compito di controllare sul campo il livello di servizio garantito dal nostro staff. E, nel caso in cui l’ispezione dia esiti non soddisfacenti, interviene immediatamente per rispiegare alle nostre collaboratrici la procedura corretta da seguire».
Assicurare una formazione continua è tanto più necessario, in quanto il reparto piani è un mondo in costante evoluzione, soprattutto in materia di prodotti e macchinari. «L’eco-compatibilità sta ormai diventando un tema primario all’interno dell’industria dell’ospitalità», aggiunge Peloso. «Molti albergatori considerano la possibilità di disporre di un’offerta verde non solo un’esigenza etica, ma pure una possibile fonte di reddito per un mercato in cui si sta sempre più diffondendo la domanda eco-sensibile. Anche nel reparto piani si è perciò avvertita, negli ultimi anni, la necessità di fornire servizi ecologicamente sostenibili. Sono sempre di più, così, le aziende in grado di proporre detergenti e prodotti per la pulizia eco-compatibili. Nel prossimo futuro, probabilmente, esisteranno persino linee verdi dedicate agli acidi più aggressivi. Anche noi, perciò, stiamo orientando la nostra offerta in tale direzione e stiamo puntando a ottenere, insieme alla certificazione di qualità Iso 9001, anche quella ambientale della serie Iso 14.000».
Altro argomento delicato e di stretta attualità è quello della sanificazione, campo nel quale negli ultimi anni sono stati fatti alcuni importanti passi in avanti con l’introduzione di nuovi macchinari, capaci di utilizzare principi chimico-enzimatici in grado di disinfettare l’ambiente più in profondità del tradizionale azoto. «Si tratta però di procedure che non possono che assumere carattere sporadico. È invece nelle attività di pulizia quotidiana, anche in quelle non strettamente legate alla disinfezione, che si può fare davvero la differenza. L’utilizzo dei panni in microfibra per spolverare, per esempio, non è ancora così diffuso come dovrebbe. E ciò, nonostante la loro particolare struttura a maglie permetta di trattenere una quantità di polvere molto superiore rispetto a quella rimossa dai più tradizionali stracci in cotone. Non solo: una delle altre piccole accortezze che ci contraddistingue è quella di utilizzare detergenti tamponati o Haccp per lavare le zone dei bagni dove è più complesso risciacquare, perché non si riesce a raggiungere l’area con un getto d’acqua continuo. In questo modo riusciamo a evitare il rischio che il detergente possa rovinare le superfici lavate e il contatto degli ospiti con sostanze anche solo parzialmente dannose».
E la sicurezza è naturalmente oggetto di attenzione costante, non solo in funzione dei clienti degli hotel. «Ai nostri collaboratori forniamo sempre tutte le informazioni nonché i dispositivi di protezione individuale (dpi) necessari alla tutela della loro salute, secondo quanto stabilito nel recente Testo unico sulla sicurezza sul lavoro», conclude Peloso. «Garantire standard di servizi elevati significa, infatti, investire molto sul personale e sotto ogni aspetto: dalla formazione e dalle politiche motivazionali fino alla sicurezza. Perché chi lavora per noi deve essere posto nelle condizioni di farlo con passione. I migliori, inoltre, devono anche avere le giuste opportunità di crescita professionale: una possibilità che noi di Pmp service garantiamo a tutti, come dimostra il percorso di alcune delle nostre collaboratrici, che, dopo aver lavorato con noi per qualche anno, sono diventate governanti presso strutture di prestigiosi brand internazionali, assumendo anche, a volte, il delicato incarico di presiedere all’organizzazione di reparti piani di alberghi in apertura. Altre, invece, hanno scelto di fare carriera direttamente all’interno della nostra organizzazione e ora ricoprono ruoli di responsabilità e controllo».

Identikit di un’impresa

Pmp service offre servizi di pulizia specializzata agli alberghi e alle realtà civili e industriali. Per l’hôtellerie, in particolare, è specializzata nella gestione dei reparti piani in outsourcing. «Un servizio», racconta Marco Peloso, «che negli anni sta diventando sempre più richiesto, non solo per i vantaggi gestionali che apporta alle strutture, ma anche per la qualità degli interventi, garantiti da staff altamente professionali e tecnicamente preparati. In questi mesi di congiuntura difficile, tra l’altro, abbiamo addirittura raddoppiato il numero dei nostri clienti, anche se il volume di lavoro complessivo, a seguito della caduta dei tassi di occupazione, è rimasto pressoché invariato. Siamo però convinti che, al momento della ripresa, la qualità del nostro servizio ci garantirà la fedeltà dei nostri nuovi clienti e ci consentirà di espandere notevolmente il nostro business».
L’offerta outsourcing di Pmp service per gli alberghi comprende, in particolare, la gestione delle operazioni di start up, della pulizia di camere e aree comuni, nonché della lavanderia e del facchinaggio. Garantisce, inoltre, la verifica delle manutenzioni, del tabulato del venduto con il conseguente report alla direzione, il lavaggio dei vetri e della moquette, l’assistenza durante i congressi e un servizio completo di autisti. Il comparto di consulenza alberghiera per il personale interno si occupa invece di formare le cameriere ai piani, i facchini e le governanti, nonché di assistere i collaboratori nell’utilizzo di prodotti chimici. Ha, infine, funzioni di controllo qualità.

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