«Offrire una camera pulita oggi non è più sufficiente». È la convinzione da cui parte la riflessione sui servizi alberghieri del presidente di H_Point, Giovanni Borriello. La stanza è indubitabilmente ancora il core business di qualsiasi albergo, ma le esigenze degli ospiti sono cresciute nel tempo. Di conseguenza si sono inevitabilmente elevati gli standard da rispettare per garantire un soggiorno di qualità. L’asticella, insomma, si è alzata. E di parecchio. Ma niente paura: nuove tecnologie e nuove procedure sono oggi in grado di aiutare gli operatori nella cura e nella gestione ottimale delle proprie stanze. «Fin dall’inizio della nostra attività, abbiamo individuato la camera come punto focale di ogni hotel», spiega ancora Borriello. «Sugli aspetti relativi al suo perfetto mantenimento abbiamo quindi investito molto, perché il nostro obiettivo è sempre stato quello di garantire vero valore aggiunto ai nostri partner».
Domanda. Quali, in particolare, le opportunità oggi più interessanti che il mercato mette a disposizione degli hotelier?
Risposta. Con la consulenza di alcuni tra i migliori professionisti del settore, noi abbiamo per esempio realizzato Checking Room: un sistema di controllo e di gestione delle attività in camera, che non rischia però di invadere la privacy degli ospiti.
D. Come funziona?
R. Grazie a uno smart-phone in dotazione agli operatori, con Checking Room è possibile gestire in tempo reale ogni informazione relativa a richieste di manutenzione o di consumi, nonché alle attività correlate a lost&found, alla logistica dei magazzini, agli standard operativi e ai controlli Haccp. E ogni segnalazione che giunge all’hotel può essere sempre corredata da immagini.
D. Questo dal lato gestione. Ma cosa cercano veramente gli ospiti in una camera oggi?
R. Comfort e pulizia sono da sempre due aspetti fondamentali. Come accennavo all’inizio da soli però non sono più sufficienti a soddisfare pienamente le esigenze dei viaggiatori. I clienti sono infatti sempre più consapevoli e ricercano la qualità in tutte le sue declinazioni. Così, mentre la scelta dello stile della camera varia da persona a persona, perché influenzato dai gusti personali, le dotazioni tecnologiche, l’eccellenza nel servizio e l’igiene (da non confondere con la pulizia) sono diventati altrettanti elementi imprescindibili: non trovarli mette l’ospite a disagio e pone l’hotel in una situazione di criticità.
D. Tutto vero, ma se chi soggiorna in hotel non dorme bene non esiste nulla che possa rendere l’esperienza finale veramente soddisfacente…
R. Soprattutto in una società dai ritmi frenetici come la nostra, la qualità del sonno, in effetti, è diventata un vero must: materassi e cuscini sono perciò dei veri protagonisti della camera d’hotel. Ce ne sono di personalizzati e per ogni necessità, ma la buona regola, valida per tutti, è quella che siano sempre puliti e igienizzati. Certo, si dirà, c’è la pulizia e la manutenzione quotidiana delle camere ad assicurare standard adeguati da questo punto di vista. Ma io sono convinto che se si sostituissero materassi e cuscini con maggiore frequenza, gli ospiti sarebbero ancora più contenti. Ed è proprio questo pensiero che mi ha spinto a lanciare, lo scorso ottobre, in occasione di Ttg Rimini, la formula Rent2Sleep: un progetto in linea con la filosofia di H_Point, volta ad anticipare le tendenze e a fornire le risposte perfette a un sistema alberghiero in costante evoluzione.
D. Di cosa si tratta esattamente?
R. Grazie a Rent2Sleep, l’albergatore che decide di utilizzare i nostri servizi può avere nelle sue camere materassi nuovi ogni tre anni e cambiare i cuscini ogni 18 mesi, come peraltro vuole la procedura ideale. Il tutto al costo di un semplice caffè al giorno.
D. Una specie di esternalizzazione dei letti d’hotel
R. Preferisco definirlo un modello in stile sharing economy, che oggi è tanto apprezzato. Ma al di là delle definizioni, quello che mi preme è sottolineare il sensibile miglioramento degli standard ottenibile in questo modo.
D. Quali allora le caratteristiche di un materasso di buona qualità?
R. A questa domanda sarebbe più opportuno rispondesse direttamente un produttore o uno dei fornitori di un brand leader come Gruppo Industriale Formenti: è l’azienda che ho scelto per far produrre la linea di materassi Prestige by Simmons, con specifiche caratteristiche tecniche proprio per il progetto Rent2Sleep.
D. Il vostro network garantisce anche la pulizia camere in outsourcing: quali le caratteristiche ideali di questo servizio?
R. I principi alla base dei processi di esternalizzazione non sono sempre uguali. Al contrario, sono spesso molto soggettivi e variano sensibilmente in base all’azienda con cui si collabora. Per molte realtà, peraltro, la pulizia delle camere rappresenta solamente una mera attività da svolgere, un onere inevitabile. Per noi di H_Point garantire camere pulite è invece una vera mission, che continuiamo ad affinare nel tempo. Abbiamo quindi sviluppato una serie di principi cardine su cui basiamo il nostro servizio: la formazione costante in aula e on-the-job di tutto il personale; la serietà aziendale di chi non chiude una società ogni 12 mesi circa, come a volte accade nel nostro settore; la presenza di organigrammi ben definiti e dotati di manager di ottima levatura; un’attività di ricerca e sviluppo costante, mirata al perfezionamento delle varie fasi del servizio.
D. A proposito di formazione: quanto è difficile istruire il personale nell’utilizzo delle tecnologie utili a migliorare le comunicazioni tra reparti e in generale a ottimizzare i processi?
R. Posso dire quello che facciamo noi. Ancora una volta abbiamo infatti deciso di organizzare qualcosa di “out of the box”, costituendo la nostra HPoint Academy: una scuola di alta formazione che si avvale della consulenza di docenti esperti e che si rivolge al personale impiegato in azienda, nonché a chi desidera acquisire elementi utili per migliorare la propria impiegabilità e a tutti coloro che operano nella galassia Horeca. Ma questa è un’altra storia e ne parleremo sicuramente più avanti, ancora con voi di Job in Tourism.
Una storia appassionante
www.hpoint.it
«La storia di un’azienda dà spesso vita a racconti appassionati e più forte è l’esperienza, più intensa la sua narrazione». È ancora Giovanni Borriello a descrivere la genesi del network di servizi alberghieri H_Point: «Dai nostri primi passi, ogni nuovo cliente è servito a rafforzare le nostre promesse, ad ampliare i nostri servizi, ad arricchire le nostre proposte. E tutto questo per dare ai nostri partner la possibilità di scrivere la propria storia come meglio desiderano: una storia ricca di esperienze, sogni e passioni. E oggi il nostro impegno prosegue, per essere sempre all’altezza delle aspettative dei nostri clienti: il loro apprezzamento e la loro stima sono infatti per noi la fonte di ispirazione più preziosa, il motore che muove la nostra energia. E più di tutto, sono il nostro orgoglio più grande: ciò che caratterizza lo stile e la serietà della nostra azienda. È per questo che continueremo a fare delle loro esigenze la nostra priorità assoluta. Per poter scrivere altri capitoli di questa nostra storia, che è anche la loro».
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