La piattaforma del futuro

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«I social media sono la piattaforma del futuro». A esserne assolutamente convinto è il senior executive Italia, Germania, Austria e Svizzera di TripAdvisor, Roberto Frua. È una certezza, la sua, che tuttavia non gli impedisce di analizzare con razionalità il panorama italiano: «Il problema è che molte strutture del nostro paese faticano ancora a considerare il web come canale di vendita: figuriamoci ad accettare i social network come strumento per incrementare i propri affari. Nell’arco dei prossimi dieci anni, però, si stima che i network privati dei social media scalzeranno, per importanza, persino i motori di ricerca».
L’utilizzo corretto di strumenti informatici adeguati, unito naturalmente alla capacità di saper leggere i dati relativi all’andamento del mercato, è quindi un´abilità imprescindibile per l´operatore alberghiero contemporaneo. «Perché consente di essere artefici del proprio destino, come mai avvenuto finora», spiega il sales manager di Gestione Albergo, Giancarlo Tamburi.
E ciò è persino più vero in una congiuntura come l´attuale, che vede il mercato alberghiero ancora prigioniero delle conseguenze della lunga crisi degli ultimi due anni, pur in presenza di lievi segnali di ripresa. «Crescono, infatti, i tassi di occupazione, ma non si è ancora fermato il calo delle tariffe», racconta Leonardo Fani, dello sviluppo operativo di Res – Str Global. «Il mercato, inoltre», aggiunge il managing director FastBooking Italia, Francis Louis Passerini, «sta dando sempre più possibilità al cliente finale di accedere direttamente alle informazioni finali: offrendo sì opportunità, alle strutture più attente, di esprimere le proprie potenzialità, ma anche costringendo, a volte, a fare politiche commerciali più customer oriented che hotel oriented».
In questo contesto «è così oggi sempre più necessario riuscire a costruire un modello di revenue, in grado di partire non tanto dai costi per camera quanto per spazi occupati, con l’obiettivo finale di vendere agli ospiti, attraverso applicazioni mobile o social, i servizi ausiliari dell’albergo: spazi meeting, spa, bar, ristorante», interviene il sales & revenue consulting della divisione Hotel-Lab.com di Gp Dati Hotel Service, Giorgio Zavatti.
È quello dell´ospitalità on-line, insomma, uno scenario in divenire, in cui non ci si può permettere di rimanere fermi al palo. «La formazione non è mai stata così importante come lo è adesso», ritiene, infatti, Stephen Cantini, software engineer dell´applicativo web Revolution System, sviluppato dalla stessa Whr. «L’avvento della rete ha sconvolto dinamiche commerciali e operative saldamente consolidate negli hotel da tempo immemorabile. Dopo una prima resistenza al cambiamento, la maggioranza degli albergatori ha però compreso di non potersi opporre al mercato e la resistenza si è trasformata in necessità di comprendere e di ottenere gli strumenti giusti. In molti, tuttavia, hanno creduto, all´inizio, che un giro di formazione fosse sufficiente per seguire i nuovi trend, ma la realtà è che la tecnologia e l’evoluzione sociale di internet non si fermano mai: più tempo passa e più variabili si aggiungono. Orientarsi diventa, perciò, sempre più difficile. E credo che il Whr Seminar risponda proprio a questa esigenza, nella sua formula di appuntamento annuale con una full immersion di tre giorni in un intenso programma di formazione partecipativa».
«Come sempre», conclude Duccio Innocenti, titolare di Qnt Simple Booking, «il mercato è composto da chi vince e chi perde. Oggi chi rinuncia alla formazione, alla qualità del servizio e al potenziamento del proprio canale diretto sta perdendo visibilmente quote a favore di chi investe per stare al passo coi tempi, utilizzando le migliori applicazioni, scegliendo i partner e i consulenti di certa competenza, motivando il personale e mettendo in piedi tutte quelle strategie che conducono verso un processo di disintermediazione ragionata».

Non chiamatelo, per favore, web 3.0

«Comprendere come, attraverso i nuovi strumenti, fosse possibile abbattere barriere di comunicazione e rimanere sempre in contatto con persone vicine o che condividono i propri interessi». È questo il passo evolutivo che ha portato alla nascita del web 2.0 («un termine fin troppo abusato») e dei suoi social network, secondo Stephen Cantini. Ma oggi ci si sta già avviando verso un nuovo fenomeno: quello del «social travel», come lo ha felicemente definito la docente di web marketing per il turismo presso l’università di Genova, Roberta Milano. «E credo che il mondo alberghiero abbia avuto il privilegio, o la sfortuna, di assaggiare per primo il passo successivo. Ma, per favore, non chiamatelo web 3.0», riprende Cantini. «L’utente, da semplice comunicatore, sta capendo di poter influenzare il mercato stesso e sta diventando parte attiva nelle dinamiche commerciali: nasceranno presto nuovi strumenti di partecipazione e confronto, sempre più efficaci, e le vecchie realtà dovranno adeguarsi o rischieranno di scomparire definitivamente. La parola integrazione, di funzionalità e di servizi, acquisterà così sempre più rilievo, mentre tale sviluppo avrà un tale impatto sull’ospitalità da poter perfino generare, in presenza di terreno fertile, nuove destinazioni turistiche dove prima non erano mai esistite».