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La mission, gli standard e le regole

Di Simone Giorgi, 17 Marzo 2006

Pubblichiamo la seconda parte (nel prossimo numero troverete la terza e ultima) del “manuale” sulla comunicazione interna ed esterna che Simone Giorgi, toscano, Food &Beverage Director del prestigioso Park Hyatt di Milano, ha messo a punto partendo dall’esperienza maturata nel corso della sua brillante carriera. Una riflessione che testimonia anche la passione che Giorgi nutre per la didattica e l’insegnamento. Saper comunicare costituisce un prezioso know how per gli operatori delle strutture ricettive.

Gli standard d’oro
I tre momenti del Servizio

• Un’accoglienza calda e sincera.
• L’anticipazione e l’adattamento alle esigenze della clientela.
• Un commiato affettuoso, che significa dare ai propri ospiti un caldo arrivederci e chiamarli per nome, se e quando possibile.
Le regole fondamentali
• Mission conosciuta, condivisa e applicata da tutto il personale.
• I tre momenti del servizio saranno applicati da tutto il personale.
• Tutto il personale avrà superato con successo il periodo di prova affinchè vi sia la certezza che abbia assimilato tutti gli standard.
• Ogni dipendente conoscerà le procedure del proprio reparto e sarà reso partecipe degli obiettivi dell’hotel stabiliti nel piano strategico.
• Ogni dipendente conoscerà le esigenze della clientela esterna e di quella interna in modo da poter fornire prodotti e servizi rispondenti ai loro bisogni.
• Ogni dipendente individuerà le inefficienze dell’albergo.
• Ogni dipendente “farà proprie” le lamentele del cliente.
• Reagire immediatamente per risolvere il problema.
• Ciascun dipendente ha l’autorità di risolvere immediatamente un problema per evitare che questo si ripeta.
• Ogni dipendente è responsabile del mantenimento degli standard di pulizia.
• «Sorridi, siamo in scena». Mantenere sempre un contatto visivo positivo.
• Siate gli ambasciatori del vostro hotel, parlatene sempre positivamente, non fate commenti negativi.
• Non limitatevi a indicare la strada per raggiungere un’altra zona dell’hotel, ma accompagnate i clienti.
• Siate a conoscenza degli orari di apertura dei diversi reparti dell’hotel per poterli comunicare alla clientela. Consigliate sempre i prodotti (Spa, Lavanderia…) e la ristorazione dell’hotel prima di indirizzarli altrove.
• Utilizzate il giusto stile di comportamento quando siete al telefono.
• Le divise devono essere candide; indossate calzature pulite e lucidate e portate correttamente la targhetta con il vostro nome, curate il vostro aspetto.
• Siate sicuri di qual è il vostro ruolo nelle situazioni di emergenza e delle procedure di salvataggi da seguire in caso di incendio.
• Informate immediatamente il vostro responsabile delle situazioni pericolose e degli incidenti che dovessero accadere e dell’attrezzatura e dell’assistenza di cui potreste aver bisogno.
• La protezione dei beni dell’hotel è compito di tutto il personale.

2.d. Canali e strumenti della comunicazione interna
Gli strumenti a disposizione dell’azienda per comunicare con il proprio personale possono essere così classificati:
a. scritti (bacheca, e_mail, manuale del dipendente)
b. orali
c. audiovisivi
a. Strumenti scritti
Risultano particolarmente utili quando si voglia puntare sulla uniformità del messaggio e sulla necessità di evitare al massimo la distorsione nella comunicazione.
Altri fattori/strumenti che possono ancora avere una valenza in termini di comunicazione interna sono:
– pubblicazioni aziendali (budget, bilanci, piani)
– pubblicazioni di reparto (ordini di servizio, memo, e mail)
– formazione
– presentazione dei neoassunti
b. Strumenti orali
Per quanto riguarda la comunicazione orale lo strumento principe è la riunione, un “media caldo” che costituisce il principale canale su cui puntare.
Naturalmente ogni riunione costituisce un impiego di tempo e di sforzi organizzativi che impongono un’attenta selezione degli incontri. Diviene dunque indispensabile chiedersi sempre in anticipo perché indire una riunione:
– per discutere obiettivi e idee
– per scoprire e risolvere problemi
– per presentare relazioni
– per indicare cosa si deve fare e come
– per illustrare piani e programmi
– per raccogliere opinioni e per prendere decisioni
– per formare i dipendenti
– per motivare e incentivare

2.e. I destinatari della comunicazione interna
Differenziare la comunicazione interna in base ai destinatari in molti casi gioca un ruolo di status symbol per cui il lettore può percepirere se stesso come destinatario privilegiato di informazioni e di qualche esclusiva. Una decisione non soltanto formale ma che implica la capacità di utilizzare linguaggi diversi per raggiungere pubblici differenziati.
La comunicazione interna nelle imprese turistiche
«In quest’area la peculiarità del settore rafforza i bisogni di comunicazione perchè il servizio turistico è prodotto sull’istante e non esiste un suo stoccaggio»: se analizziamo questa frase ritroviamo la principale differenza tra bene e servizio: l’intangibilità e la coincidenza tra fase produttiva ed erogativa.
Infatti se, ad esempio, facciamo riferimento alla prenotazione di una camera d’albergo o a una richiesta telefonica per sapere il prezzo di un “pacchetto” turistico, si può rilevare come entrambi i casi costituiscano il cosiddetto “momento della verità” nell’ambito del processo d’acquisto. Questo momento, oltre alla caratteristica di “istantaneità dell’erogazione” già sottolineata, racchiude in sé altre due connotazioni:
– la difficoltà (se non impossibilità) di stabilire con esattezza il momento preciso in cui avverrà il contatto tra domanda e offerta (il “quando”);
– questa fase non viene di norma gestita dal “vertice” o da figure di prima responsabilità dell’azienda, ma viene al contrario affidata all’addetto del front office che nelle organizzazioni tradizionali rappresentano un livello base della piramide aziendale.
Queste considerazioni ci portano alla riflessione quasi naturale che, nel “momento della verità”, gli addetti al front office devono possedere tutte le informazioni possibili o comunque quelle necessarie alla soddisfazione delle esigenze del cliente.
Sarà capitato a molti, e non è sicuramente piacevole, di avere risposte non chiare, informazioni evasive o errate o di sentirsi dire «questo non lo so… richiami più tardi». Con una concorrenza pronta e agguerrita questi comportamenti possono costituire per il cliente motivo più che sufficiente per orientarsi verso altre aziende.
Per tutte queste ragioni risulta ormai chiaro che la comunicazione interna, soprattutto quella relativa all’attività produttiva, nelle strutture alberghiere deve avere un forte impatto con l’organizzazione e deve rispettare tre caratteristiche fondamentali;
– tempestività
– capillarità
– precisione
Deve essere tempestiva in quanto deve trovare coerenti e rapidi riscontri nelle prassi organizzative; capillare in quanto deve arrivare a tutte le figure professionali interessate (nessuna esclusa); precisa in quanto, se errata, può compromettere l’immagine aziendale e il rapporto con il cliente.
Un’efficace/efficiente comunicazione interna ha come effetto indiretto quello di stimolare la partecipazione e il coinvolgimento del personale: l’addetto al centralino, al quale viene data celermente una notizia relativa al suo “ufficio” o riscontri relativi all’andamento complessivo del suo reparto, non soltanto sarà in grado di svolgere le proprie mansioni senza incorrere in banali errori, ma soprattutto si sentirà responsabilmente coinvolto nel processo produttivo come parte integrante dell’azienda.

(segue nel prossimo numero)

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