“Conosci i tuoi ospiti e saprai che hotel sei”, si potrebbe dire parafrasando il vecchio detto. E, in effetti, la profilazione dei clienti – compiuta lungo tutti gli step della guest experience, dal booking alla gestione delle recensioni – è oggi attività fondamentale per massimizzare gli investimenti di marketing e indirizzare al meglio la politica commerciale dell’hotel. Ma quali sono le “guest personas” , ovvero i target, che rappresentano ancora oggi i gruppi principali di ospiti di un albergo e, soprattutto, cosa li differenzia li uni dagli altri e come attirare ciascuno in modo efficace? Un’utile guida che vi riassumiamo qui ha provato a fare il punto.
Business travellers
Per i viaggiatori d’affari – anche nella versione bleisure rappresentata da coloro che estendono la trasferta di lavoro con un soggiorno di piacere – fondamentali sono i servizi che agevolano lo scopo del viaggio, ovvero il lavoro. Spazi comuni adibiti a coworking, sale meeting ben attrezzate ed efficienti e ottima connettività sono gli aspetti sui quali puntare per attirare questa categoria di ospiti. I business travellers sono, tuttavia, sempre più interessati anche a proposte leisure per il tempo che rimane libero dagli appuntamenti business, per questo vale la pena sottolineare nell’offerta anche tutto ciò che ha a che fare con ristoranti, servizi benessere e SPA e proposte di esperienza alla scoperta del territorio.
Nomadi digitali
Anche per chi lavora da remoto girando il mondo la connettività è l’aspetto più rilevante del soggiorno che, in questo caso, fa il paio con la possibilità di avere accesso a pacchetti su misura per soggiorni di lunga durata e a spazi comuni ben strutturati nei quali, mentre si lavora, si possano incontrare altre persone e socializzare.
Turisti leisure
Viaggiano per piacere, prenotano in anticipo e hanno come obiettivo principale la scoperta della destinazione: per questo, i turisti cosiddetti leisure preferiscono hotel centrali e ben collegati alle principali attrazioni. Il modo migliore per attirarli è offrire loro servizi che possano agevolarli nel “fare i turisti”: transfer, pacchetti ad hoc comprensivi di tour e guide locali, contenuti digitali per scoprire in autonomia gli highlights della destinazione, sconti e offerte per piccoli gruppi che viaggiano insieme, sono alcuni degli esempi principali.
Famiglie
Servizi dedicati – dalla ristorazione attenta ai bisogni delle diverse fasce di età ai kit appositi per la camera con culle e fasciatoi – ma anche proposte di itinerari “a misura di bambino” e stanze ampie con letti comodi sono ciò gradisce in modo particolare che viaggia con bambini. L’ultimo trend? I viaggi di famiglia sono spesso sempre più intergenerazionali: meglio saperlo per pensare a pacchetti che tengano conto dell’esigenze di tutti, da quelle dei nipotini fino a quelle dei nonni.
Ospiti luxury
Hanno un’elevata capacità di spesa, ma sono anche esigenti sia rispetto agli standard di servizio che alla tipologia di esperienze offerte: gli ospiti altospendenti sono un target prezioso, che può anche non badare a spese se trova l’hotel nella giusta posizione e in grado di offrire un servizio in linea con le proprie aspettative. Il consiglio? Provare a intercettarlo solamente se davvero si è in grado di proporre un’esperienza esclusiva.
Boomers, Millennials e Gen Z
Il target degli ospiti può essere, infine, determinato anche dalla “generazione” alla quale si appartiene perché col passare degli anni diverse diventano le aspettative, i bisogni e le modalità di viaggio. Qualche esempio? I Boomers sono in pensione o ne sono vicini, hanno una maggior capacità di spesa e meno vincoli di viaggio: tutti aspetti che permettono loro di spostarsi più spesso e fuori stagione e di “concedersi” qualcosa in più. Per questo, per attirarli, vale la pena valorizzare servizi dell’hotel come SPA, piscina, proposte enogastronomiche particolari. A differenza dei Boomers, i Millennials hanno, invece, grande dimestichezza con la tecnologia e amano tutte le soluzioni digitali che facilitano operazioni come booking, check-in e check-out, usano i social per scegliere destinazione e hotel, prenotano con facilità sia direttamente dal sito dell’hotel che attraverso le OTA: aspetti da non sottovalutare per offrire un prodotto adeguato se si lavora principalmente con clienti tra i 35 e i 50 anni. Infine, la Gen Z: nati dopo il 1995, sono i veri viaggiatori nativi digitali ma spesso, oltre che a soggiorni buoni per le storie di Instagram, cercano proposte autentiche e, anche se hanno budget ridotti rispetto ad altre categorie di ospiti (ben vengano, quindi, sconti e pacchetti), sono disposti a spendere per vivere esperienze di viaggio genuinamente locali e realmente arricchenti.
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