Un apparente paradosso, che tuttavia si spiega con la necessità di provare a essere sempre più competitivi in un mercato in cui la domanda si fa più selettiva e impegnativa da conquistare. Il momento difficile vissuto in tempi recenti dall’economia globale, e che ancora tocca alcune delle aree più sviluppate del pianeta, non ha fermato la cosiddetta guerra dei talenti. Anzi, se possibile, l’ha resa ancora più accesa e determinante. «In un contesto imprevedibile come quello attuale», racconta infatti l’hr director di Baglioni Hotels, Massimo Palmerini, il cui gruppo alberghiero sarà tra le compagnie presenti al prossimo Tfp Summit, «sono proprio le risorse strategiche a determinare il risultato: piccolo o grande che sia. Ecco spiegato come mai la crisi, invece di gettare acqua sul fuoco, ha inasprito ancora di più la corsa al miglior talento». Una gara che quindi appare oggi più difficile di ieri e che si può correre, secondo Palmerini, sostanzialmente in due modi: «Molte aziende dell’hôtellerie si battono sul campo della selezione. Noi di Baglioni Hotels preferiamo puntare sulla filosofia del far crescere ed emergere il talento dall’interno, coltivandolo sin dagli inizi. Certo, investire su una persona richiede senza dubbio tempo, formazione e dedizione, ma nel lungo periodo i risultati sono sempre significativi».
Domanda. Quali sono quindi le evoluzioni più recenti del lavoro nell’hôtellerie del lusso?
Risposta. Il nostro è un comparto con dinamiche proprie, che nel corso degli anni è andato ulteriormente specializzandosi, richiedendo competenze di volta in volta più specifiche per rispondere alle esigenze di una clientela a sua volta in costante evoluzione. Da noi in Baglioni, in particolare, c’è sempre stata una cura e un’attenzione peculiari nei riguardi dell’ospite, che va al di là della pura applicazione degli standard del segmento lusso: l’intero staff, partendo dalla direzione sino al facchino più junior, ne è consapevole e fa proprio questo valore; tutte le figure, di conseguenza, si sono mosse nella medesima direzione.
D. Esistono dei ruoli particolarmente difficili da ricoprire oggi?
R. Alcune figure risultano certamente più complicate da reperire. Non è tanto però una questione di competenze tecniche, quanto di aspetti attitudinali e relazionali. Che per noi, però, sono cruciali, soprattutto nei ruoli a diretto contatto con l’ospite. Certo, passione, flessibilità, orientamento al cliente sono ancora elementi imprescindibili, ma oggi risultano fondamentali anche altri fattori, quali la capacità di ascolto, il coinvolgimento e lo spirito d’osservazione.
D. Variabili non certo facili da misurare con precisione: di quali strumenti vi servite per valutare la corrispondenza dei candidati a tali requisiti?
R. Si tratta di aspetti che generalmente sondiamo nell’ultima fase del processo di recruiting, tramite particolari assesment test, appositamente studiati per far emergere un profilo a 360 gradi di ogni candidato: strumenti di cui, a oggi, siamo davvero molto soddisfatti.
D. Il vostro gruppo vanta strutture in numerose destinazioni italiane e internazionali dalla differente vocazione turistica. Mi riferisco, per esempio, a Milano, Londra, Marrakech, ma anche alle altre mete nazionali e francesi. Esistono profili diversi per ogni mercato, oppure le caratteristiche dei vostri collaboratori sono simili ovunque si trovino?
R. Nella valutazione, selezione e valorizzazione del personale, noi ci basiamo su un modello delle competenze, frutto di un lavoro a più mani di tutti i nostri general manager, che individua le caratteristiche chiave per ogni nostro collaboratore. In tale documento si parla di competenze trasversali, quindi applicabili, in diversa misura, a tutti i ruoli presenti in compagnia e in qualsiasi località si operi. Minimo comune denominatore di ogni punto rimane, in particolare, la personalizzazione del servizio nel rispetto degli standard e dei valori Baglioni Hotels: in primis, quello di far vivere all’ospite un’esperienza di accoglienza dal tipico tocco italiano. E ciò che si parli di Londra, Marrakech o Firenze.
D. Trovare e trattenere talenti dalle competenze allo stesso tempo sempre più specifiche ed empatiche non è certo un’impresa semplice: come si motiva e si valorizza dunque il personale in un contesto in cui appare più difficile ricorrere alla leva remunerativa rispetto al passato?
R. Ci si può servire di schemi di incentivi personalizzati che, accanto agli imprescindibili aspetti retributivi, pongano l’accento anche su altri elementi. In linea con la nostra filosofia, che mira a coltivare i talenti già presenti in compagnia, uno di questi è per esempio costituito dalle opportunità di carriera interne, a livello sia italiano sia internazionale. Da noi è inoltre attiva una politica di valorizzazione dei collaboratori che si basa su opportunità di formazione esterna e on the job. Non ultimo, non è neppure da sottovalutare il forte senso di appartenenza e orgoglio, generato dal lavorare per un’azienda che rappresenta l’eccellenza del made in Italy in tutto il mondo.
D. In un mercato del lavoro in profonda evoluzione, come quello che abbiamo appena descritto, quanto è cambiato, infine, il ruolo dello human resources manager?
R. Ha via via assunto sempre più i contorni di una figura poliedrica, in grado di gestire tematiche hr a 360 gradi, con il supporto della direzione del personale di sede. La Baglioni Hotels, in particolare, ha saputo cogliere l’importanza di questo cambiamento, riconoscendo al ruolo un’importanza critica, in grado di fare la differenza, e per questo intraprendendo un percorso di sviluppo dedicato a tutti i responsabili storici.
Il Tfp Summit 2013
www.tfpsummit.it
Mancano ormai pochi giorni al via della sesta edizione del Tfp Summit. In programma il prossimo 25 marzo, presso l’Atahotel Executive Milano di via Don Luigi Sturzo, a pochi passi dalla stazione di Porta Garibaldi, l’evento Job in Tourism dedicato all’incontro tra domanda e offerta di lavoro nel mondo del turismo, è ormai diventato un appuntamento fisso per i professionisti dell’industria dei viaggi e dell’ospitalità alla ricerca di nuove opportunità di carriera. Perché il Tfp Summit è una job fair a elevata qualificazione, che accoglie da sempre, tra gli espositori, solo le più importanti aziende del mondo dell’hôtellerie, del tour operating, delle agenzie di viaggio, del business travel e del trasporti. In programma, come sempre, anche una serie di colloqui di lavoro per posizioni aperte, a cui ci si potrà candidare inviando previamente il proprio curriculum alle società interessate.
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