La formazione al servizio di una “familiare professionalità”. The Begin Hotels è in cerca di talenti e mette al centro della propria strategia in ambito risorse umane una serie di percorsi interni rivolti al personale. Obiettivo: continuare a innalzare gli standard di servizio nel segno di un’ospitalità “empatica e genuina”, coerente con l’anima b-leisure dei propri boutique hotel. Ne abbiamo parlato con Letizia Monaldi, consulente responsabile delle selezioni, che fa il punto sulle posizioni aperte e le iniziative di formazione del gruppo alberghiero.
Domanda. Oltre al profilo b-leisure, gli alberghi The Begin Hotels si caratterizzano per un approccio che avete riassunto nel claim Here for you: come si concretizzano questi aspetti sia lato prodotto sia, soprattutto, dal punto di vista della formazione e del lavoro quotidiano del personale?
Risposta. Here for You è collegato per noi al concetto di familiare professionalità: noi siamo qui per te e faremo tutto il nostro meglio per fare in modo che la tua esperienza superi le tue aspettative. Del resto, quando si parla di viaggi, abbiamo una grande responsabilità: siamo i custodi e i disegnatori dei sogni di chi ci sceglie. Per questo, la nostra relazione con l’ospite, sebbene attenta e professionale, non è mai ingessata ma empatica e genuina. Questo è il fil rouge della nostra collezione, che si ritrova in ogni boutique hotel. Sebbene ogni struttura sia unica e segua un concept ben definito, tutte hanno un’inclinazione b-leisure e si adattano tanto alle esigenze di un ospite vacanziero, quanto a quelle di uno business. In linea con le attuali tendenze del mondo del turismo – per cui anche chi viaggia per lavoro vuole concedersi delle coccole – le nostre strutture si caratterizzano come “microcosmi” e non semplicemente come “posti in cui dormire”, offrendo sempre esperienze food&wellness.
D. Quali sono le principali skills richieste per lavorare negli hotel del gruppo?
R. Sicuramente il punto di partenza è rappresentato da una forte passione per il mondo dell’ospitalità e del servizio: per noi servire è un piacere e deve trasparire in ogni gesto con grande naturalezza. Nelle fasi di selezione, non vengono valutate solo ed esclusivamente le competenze tecniche, ma spesso viene attribuita maggiore importanza alle caratteristiche che per noi fanno la differenza, perché distintive della nostra collezione: attenzione e cura del dettaglio, empatia e sorriso, uno spirito proattivo e la voglia di crescere, imparare e fare esperienza. Tutte le risorse che entrano a far parte del nostro team ricevono una formazione, dapprima sui nostri valori e vengono poi affiancate dal referente del servizio per crescere anche sotto il profilo tecnico. Ovviamente, in questo settore, la conoscenza di una seconda lingua, oltre l’inglese, costituisce un plus.
D. Nei mesi scorsi avete annunciato, in collaborazione con W.academy business school, l’organizzazione di un master in Front Office Management. Perché è nata questa iniziativa e in cosa consiste?
R. Per il secondo anno consecutivo stiamo collaborando con w.academy: abbiamo elaborato insieme il programma del master per creare un percorso ad hoc che possa inserire giovani talenti nel nostro mondo. Questo progetto è stato fortemente voluto dal presidente, Guido Guidi, e deriva dalla consapevolezza che oggigiorno mancano competenze pratiche e una conoscenza globale del mondo hôtellerie, caratteristiche che invece sono fortemente ricercate dalle aziende del settore. A seguito di diversi step di selezione, sono state individuate 14 risorse, attualmente in aula. Il percorso prevede, infatti, una fase di formazione sia on line che in modalità campus, con particolare attenzione alle procedure di front office, al revenue management, alla gestione degli ospiti e agli aspetti economico-finanziari collegati all’hotel. Al termine di questa fase, le risorse vivranno un’esperienza di training on the job in tutte le strutture del gruppo.
D. In generale, che tipo di percorsi di formazione sono previsti per i nuovi assunti?
R. Tutte le nuove risorse vengono attentamente formate sulla nostra filosofia di accoglienza e su come trasferire a ogni ospite questi valori. Tutto lo staff riceve continuamente formazione, partecipando costantemente a corsi di formazione che di volta in volta pongono l’attenzione su un particolare aspetto del nostro settore, dalle modalità di gestione del complain, allo storytelling per l’ospite. Anche durante l’ultimo recente meeting aziendale, abbiamo avuto modo di confrontarci e analizzare insieme ai referenti delle strutture i fabbisogni formativi per innalzare ulteriormente i nostri livelli di servizio.
D. In un periodo nel quale si parla molto dell’importanza di un maggior equilibrio tra vita lavorativa e vita personale – anche a fronte della difficoltà a trovare risorse – avete messo in campo iniziative particolari da questo punto di vista?
R. Ogni membro del nostro staff è il nostro brand ambassador: avere dei dipendenti sereni ed entusiasti è per noi fondamentale per trasmettere agli ospiti i nostri valori. Stiamo attualmente studiando delle modalità e degli approcci che consentano ai dipendenti di organizzare al meglio e con anticipo la loro vita privata, con una turnazione più snella e stabile. Inoltre, siamo sempre attenti a valorizzare il nostro territorio, aderendo a iniziative culturali e sociali, destinate anche al nostro staff.
Tutte le posizioni aperte
Realtà in forte crescita, The Begin Hotels cerca costantemente “giovani talenti, appassionati al settore e che vogliano approfondire con noi la bellezza del concetto di ‘accoglienza’”, ci spiega la responsabile delle selezioni, Letizia Monaldi. In questo momento, in vista dell’alta stagione estiva le posizioni aperte riguardano soprattutto personale di sala e di cucina (oltre a commis e capi partita, si cercano anche pasticceri per il servizio delle colazioni) e figure da inserire nelle SPA. “Su tutti i nostri canali – prosegue Monaldi a proposito delle modalità di selezione – è sempre possibile inviare il proprio curriculum, sia in relazione a selezioni in corso, sia come candidatura spontanea. Per il secondo anno consecutivo, abbiamo inoltre organizzato dei percorsi di formazione, insieme a una business school, volti a formare figure professionali da inserire in diversi reparti. Il percorso è stato interamente pensato e organizzato nei contenuti sulle strutture della nostra collezione. Questo perché crediamo che per creare esperienze di livello per i nostri ospiti sia necessario avere una conoscenza approfondita e pratica di tutti i reparti di un hotel”.
Tra i canali di recruiting attivati da The Begin Hotels ci sono anche i servizi della pagina corporate di Job in Tourism: “Stiamo ricevendo diversi curricula, che certamente valuteremo e approfondiremo ma – conclude Monaldi – siamo costantemente alla ricerca di nuovi talenti desiderosi di crescere con noi e affrontare ogni giorno nuove sfide”.
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