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La diversità: una leva competitiva

Durante la job fair milanese previsto un suo seminario sul tema

Durante la job fair milanese previsto un suo seminario sul tema

Di Massimiliano Sarti, 9 marzo 2012

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Revenue management e web. Nonché valorizzazione delle diversità, quali leve per creare un vantaggio competitivo. È attorno a questi temi che ruota il futuro dell’ospitalità. Ne è assolutamente convinto Filippo Squarcia, che tra i fattori di successo di un’impresa alberghiera annovera però anche la presenza di ambienti di lavoro accoglienti e la garanzia di un corretto equilibrio vita-lavoro. «Per le aziende sta acquisendo un valore sempre più strategico massimizzare quanto più possibile le proprie entrate», racconta, infatti, il direttore risorse umane Milan area di Starwood Hotels & Resorts, un’altra delle compagnie presenti al prossimo Tfp Summit. «Si affinano continuamente, soprattutto, le politiche volte a far crescere un indice fondamentale come il ricavo medio per camera disponibile (revpar)», prosegue Squarcia, che durante la job fair milanese terrà un seminario sul tema della diversità quale leva di sviluppo. «Le strategie di revenue management, in particolare, tengono ormai conto anche delle più piccole fluttuazioni del mercato, nonché dell’entrata in scena di nuovi competitor, ricercando ogni volta il corretto posizionamento e la giusta segmentazione della clientela target. Quanto, invece, al mondo del web, è non soltanto evidente che esso acquisirà sempre maggiore importanza come canale di vendita, ma anche che diverrà uno strumento fondamentale per l’immagine dell’albergo. Pensiamo, per esempio, ai social network, ai siti specializzati (Tripadvisor in testa): una valutazione negativa o positiva di un ospite può modificare la scelta di molti altri potenziali clienti. Oggi, perciò, ci sono compagnie che si stanno indirizzando verso la creazione di figure di reputation manager, che hanno l’obiettivo di curare ogni singolo feedback degli ospiti, proprio per gestire e aumentare l’immagine complessiva della struttura presso cui lavorano».
Domanda. Accanto all’affermazione delle nuove professioni legate alla rete e alla gestione del revenue, esistono ruoli che, viceversa, vedono oggi calare la loro passata rilevanza?
Risposta. Credo sinceramente che nessuna delle professioni classiche dell’ospitalità stia perdendo di importanza. Ritengo però che alcune debbano forse rivedere certe competenze. Penso, per fare un solo esempio, al concierge, che sempre più dovrà diventare un grande esperto di Internet.
D. Per il successo di un’impresa dell’ospitalità, il livello di retention del personale, la capacità cioè di trattenere i talenti migliori e i profili più adatti alle attuali richieste del mercato, sta diventando un fattore determinante. Quali sono quindi gli strumenti più utili a garantirsi la fedeltà dei propri collaboratori?
R. In effetti, soprattutto se si considerano le nuove generazioni, che hanno molte più opportunità di viaggiare e cambiare stili di vita, fidelizzare il personale oggi è un compito più difficile rispetto al passato. Ciò che fa la differenza è perciò la capacità di offrire loro l’opportunità di apprendere sempre cose nuove, di lavorare in un ambiente stimolante e di avere la possibilità di crescere rapidamente, seguendo percorsi strutturati e basati su criteri di merito. Ma è anche fondamentale che le stesse risorse interne condividano il sistema di valori proposto dall’azienda e l’eticità delle sue decisioni. L’ambiente di lavoro deve infatti essere rilassato, improntato a una reciproca fiducia, attento a un corretto life-work balance (equilibrio tra vita e lavoro) e favorevole alla valorizzazione delle diversità. Il semplice aumento di stipendio in vecchio stile, invece, oggi non serve praticamente a nulla.
D. In tale contesto non si può dunque prescindere dalla definizione di programmi di formazione continua efficaci. Quali sono i vostri progetti in materia?
R. Oggi, in effetti, è ancora più vero il detto secondo cui non si finisce mai di imparare. Nel nostro caso, in particolare, cerchiamo di coprire tutti gli ambiti, dall’eccellenza nel servizio alla crescita in termini di leadership e managerialità, attraverso percorsi strutturati a livello sia locale sia divisionale, fino ai veri e propri progetti corporate. Ogni collaboratore, a tutti i livelli dell’organizzazione, è così impegnato in programmi di crescita. Sempre maggiore importanza stanno, inoltre, assumendo le iniziative dedicate alla valorizzazione delle diversità, considerate vere e proprie leve atte a creare un reale vantaggio competitivo.
D. E come si misura l’efficacia di ogni percorso didattico?
R. La misurazione avviene sul campo, attraverso la valutazione dei feedback dei clienti, che ci descrivono la loro esperienza durante il soggiorno, o le analisi di clima interno, attraverso le quali è possibile capire l’efficacia degli stili di leadership agiti dai nostri manager.
D. La globalizzazione sta aumentando sempre di più la competizione a tutti i livelli e in tutti i settori. Anche il mercato del lavoro del comparto turistico, da sempre peraltro a vocazione internazionale, risente naturalmente di tale contesto. Quali sono allora, per concludere, i vantaggi e le criticità delle professionalità italiane in questo scenario in continua evoluzione?
R. Credo che il made in Italy possa essere sempre vincente. A patto, però, che accetti realmente di confrontarsi con le nuove realtà e faccia tesoro delle diversità culturali con le quali entra in contatto. Nel mondo dell’ospitalità, il nostro paese ha una tradizione secolare e ha fatto scuola. Oggi, perciò, non dobbiamo perdere i legami con il nostro passato, al contempo mantenendoci però al passo con i tempi, in termini di profonda conoscenza delle nuove tecnologie e dei bisogni di clienti provenienti da culture molto differenti dalla nostra. A quest’ultimo proposito, in particolare, è necessario studiare profondamente queste diversità, al fine di proporci loro nel modo migliore possibile, facendoli sentire a loro agio. Dovremo quindi saper fare ancora leva sulla nostra fantasia e sulla nostra creatività, ma anche essere più disciplinati nell’acquisire conoscenze e maggiormente aperti al diverso.

Qualche consiglio per chi inizia: l’esperienza fa più degli studi

«Si può intraprendere una carriera nell’ospitalità solo se se si è sorretti da una grande passione». È questo il primo consiglio che Filippo Squarcia si sente di dare ai giovani che vogliano avvicinarsi a questa professione: «Il mondo degli alberghi è certo affascinante, ma impone altrettanto certamente sacrifici tali che possono essere affrontati solo se si è veramente portati all’accoglienza e votati alla ricerca dell’eccellenza nel servizio al cliente». Ma quali sono allora i percorsi migliori per una carriera di successo? «Se si hanno le doti a cui ho accennato prima», riprende Squarcia, «può sicuramente essere utile seguire un master in hospitality management, durante il quale apprendere le nozioni tecniche del mestiere, gli elementi di analisi economica necessari, le modalità di gestione delle risorse e, naturalmente, la disciplina del revenue management. Ormai tutte le maggiori università italiane ne hanno di ottimi all’interno della loro proposta formativa. L’importante, però, è non dimenticare mai che l’esperienza fa molto di più degli studi: bisogna quindi essere disposti a partire dall’operatività più semplice, ad ascoltare il consiglio dei vecchi e a sforzarsi di migliorare continuamente se stessi sul campo».

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