Una riflessione sul vero professionismo dell’ospitalità. È quella del vicedirettore e room division manager dello Starhotels Rosa di Milano, Massimiliano Ferrara, che in questo pezzo, che volentieri pubblichiamo, sottolinea l’importanza di ogni azione volta a formare e a motivare il personale alberghiero di ogni livello e grado.
Mi capita spesso di provare a trovare il senso dell’ospitalità in qualsiasi posto mi rechi per lavoro e non solo. Risalgo allora alle origini del termine e leggo cosa riporta l’enciclopedia Treccani alla voce corrispondente: «Qualità di chi è ospitale». Non mi basta. Ricerco perciò i popoli che hanno avuto una predisposizione all’accoglienza. Mi sento, così, vicino alla storia greca: alla Xenia di ellenica memoria, per cui l’ospitalità era una regola di convivenza civile, un grande dovere rituale.
Mi sembra così di dovermi arrendere: la mancanza di grandi valori pare aver snaturato quel senso di ospitalità che una volta era il marchio di riconoscimento del nostro paese. È nostro compito, perciò oggi quello di cercare di reimpostare e di trasmettere i giusti valori a coloro che hanno intenzione di intraprendere la nostra professione. Gli istituti alberghieri dovrebbero, in particolare, essere rivalorizzati e non presi in considerazione come semplici soluzioni tappabuchi. La scuola, la formazione, la fidelizzazione del cliente interno sono, infatti, la linfa vitale del successo per un’azienda come quella alberghiera: ingredienti giusti contro ogni tipo di crisi o depressione del mercato, quando tagliare le risorse umane non si rivela sempre una mossa vincente, anzi si traduce spesso in un deprezzamento del prodotto, in minor cura della clientela e, alla ripresa, nella necessità di rincorrere persone valide che sono state mandate via.
Ma il servizio fornito deve essere allora impeccabile: sin dal primo contatto con l’ospite, bisognerebbe non perdere l’occasione di creare un’opportunità, di far capire al cliente che si è differenti, che si ha una marcia in più, di lanciargli un messaggio del tipo «Welcome back home». Per raggiungere tale obiettivo bisogna però saper investire e dare fiducia, cercare di formare il personale ed essergli vicino; occorre saper imparare a dire grazie, sapere dove sono finite le nostre origini umili e da quelle prendere le giuste energie per poter costruire delle basi solide e trasportare nel nostro mondo un professionismo vero: che parta dal facchino e arrivi all’imprenditore.
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