La comunicazione in camera che “sa di buono”

Se le parole avessero un odore, entrando in camera l’ospite dovrebbe sentire un buon profumo, quello di una fragranza in grado di accompagnarlo per tutta la durata del soggiorno, dalla prima sbirciatina sul sito dell’hotel sino al riscontro all’eventuale recensione finale e, ovviamente, nel tempo che trascorrerà in camera. È la “suggestione olfattiva” proposta agli albergatori da Maria Antonietta Pelliccioni, consulente e formatrice di Teamwork Hospitality, in occasione di Hospitality Day, la manifestazione dedicata al mondo della ricettività che si è tenuto nei giorni scorsi a Rimini, in un panel dedicato alla comunicazione con l’ospite in camera.

Stop all’alberghese

Ma che forma dovrebbe avere, dunque, questo modo di comunicare che “sa di buono”? “Lontano dal linguaggio ‘alberghese’, le parole che usate devono rappresentarvi – è il suggerimento di Pelliccioni agli albergatori –. Non ha importanza che si tratti di uno “Chanel n. 5”, può anche essere una fragranza di fiori di campo, l’importante – rimanendo sulla metafora – è che sia il vostro “odore”, che permei e sia coerente a tutta la comunicazione portata avanti nella struttura, e soprattutto che sia sincero. Ovvero, tutto quello che scrivete deve essere vero”. E poi, ancora: chiarezza e gentilezza: “Rendetevi amabili e gentili. Meglio scrivere poco, ma ben scritto”.

Qualche esempio

Ecco, allora, qualche consiglio pratico: sì alla personalizzazione con frasi e immagini della chiave in formato card, che durante il soggiorno diventa per l’ospite una sorta di “chiave di casa” e lo fa sentire “accolto come a casa di amici”, così come del “not disturb”, che può essere elaborato con richiami alla destinazione e alle sue tradizioni ed espressioni artistiche o artigianali. “Una cosa sempre molto gradita – ricorda Pelliccioni – sono i biglietti scritti a mano, di benvenuto o per comunicare con l’ospite in caso di bisogno, che fanno pensare di ‘essere stati pensati’, avvicinano le persone e creano legame”.

Ci sono, poi, forme di comunicazione in camera che, oltre a dare un tocco di personalizzazione, sono utili, come “la lista delle cose da non dimenticare” per quando si rifà la valigia prima di ripartire (magari inserendo in elenco, con un po’ di ironia, anche il kit di cortesia o la penna della camera) e la guida all’hotel e ai suoi servizi, redatta in forme grafiche sempre coordinate e mai asettiche. E altre che piacciono in modo particolare agli ospiti, che le fotografano e le condividono sui social contribuendo così alla brand awareness della struttura, dai cuscini con scritte particolari ai messaggi di buon compleanno lasciati sugli specchi della camera.

Quello che è meglio non dire

Allo stesso modo, ha consigliato ancora Pelliccioni, ci sono cose che invece è meglio non scrivere più. Qualche esempio? La fascetta sul bagno che dice che è stato pulito (ci mancherebbe che non fosse così), l’invito a lasciare a terra gli asciugamani usati (a casa non butteremmo mai i nostri asciugamani sul pavimento, perché dovremmo farlo in albergo?) e la famosa frase “Qui si accettano cani” (i cani, esattamente, come gli ospiti, si accolgono, non si “accettano”, termine che indica un’ospitalità pet friendly a “denti stretti”.

Scrivi solo quello che fai

“Quello che scriviamo in camera dà significato alle nostre azioni, soprattutto quando possono non essere immediatamente intellegibili per gli ospiti. Per questo – ha evidenziato in chiusura la consulente – è fondamentale essere chiari e sinceri”. Un esempio su tutti? “Non dire di essere 100% eco se non lo sei. Piuttosto, spiega in modo chiaro quello che fai e invita con gentilezza gli ospiti a partecipare alle tue pratiche di sostenibilità”.