Il primo week-end d’estate, quello lungo del ponte del 2 giugno, ha dato le conferme che tutti si aspettavano: la macchina turistica italiana ha ripreso a girare a pieno regime. Nonostante l’incertezza globale e le difficoltà economiche derivanti da inflazione e aumenti di materie prime ed energia, gli italiani hanno voglia di viaggiare. Come loro, anche i turisti stranieri, che – compresi quelli da lungo raggio, come i tanto attesi americani – stanno tornando a visitare località balneari e di montagna, ma anche, finalmente, le città d’arte, che maggiormente finora hanno patito gli stop-and-go della pandemia.
Ai blocchi di partenza di quest’estate alla quale gli operatori guardano con fiducia, abbiamo riassunto qui alcuni temi e tendenze che, in queste ultime settimane, ci sono stati raccontati da chi è in prima linea nei settori dell’ospitalità e nella ristorazione: una guida utile per orientarsi e non perdersi lungo la via della tanto agognata ripartenza.
L’esperienza non ha prezzo
Come recitava la famosa pubblicità, oggi anche l’esperienza in viaggio è sempre più priceless. Gli operatori che lavorano con target di clientela di fascia medio-alta – ma non solo – segnalano una disponibilità all’acquisto molto forte. È uno degli effetti del cosiddetto “revenge tourism”: tanta è la voglia di viaggiare e fare esperienze dopo due anni di parziale stop che, se queste ultime sono di qualità e capaci di rispondere al bisogno profondo di svago e di benessere, allora il prezzo passa in secondo piano e la disponibilità a spendere aumenta. Un’ottima notizia – ad esempio in termini di offerte di up e cross selling che hotel e strutture ricettive possono mettere a disposizione degli ospiti che, tuttavia, comporta una nota di attenzione: a fronte di una maggior propensione alla spesa, ma soprattutto di un desiderio di viaggio e vacanza mai così forte, massima è l’attenzione prestata dai clienti alla qualità del servizio. L’aspettativa alla quale gli operatori saranno chiamati a rispondere sarà, dunque, particolarmente alta e richiederà in molti casi un impegno ulteriore sul fronte sia del prodotto che del servizio.
Apertura al territorio
In fatto di esperienze, una strada percorribile e capace di dare buoni risultati è quella della sempre maggior apertura e collaborazione con il territorio: quanto più l’hotel sarà in grado di offrire un soggiorno capace di interpretare l’anima del luogo nel quale si trova dialogando con gli altri player locali, tanto più saprà rispondere alle aspettative dei propri ospiti in cerca di autenticità e genuinità del viaggio. Da questo punto di vista, in termini di marketing, gli hotel sono chiamati a spostare leggermente il focus anche delle proprie attività: più che i servizi alberghieri in senso stretto, la promozione dovrebbe oggi valorizzare le esperienze, inedite e fortemente personalizzabili, che è possibile compiere nell’hotel e sul territorio, considerando sempre più l’albergo come una vera e propria “porta” aperta su sentieri locali e proposte meno battute.
Tanta voglia di open air e benessere
È stato così negli ultimi due anni e la tendenza è confermata anche per quest’estate: se si parla di prodotto, sono le esperienze all’aria aperta, a contatto con la natura e incentrate sulla ricerca di benessere sia fisico che psicologico ciò che chi viaggia cerca oggi per compensare gli effetti di stress, limitazioni e chiusure forzate del periodo invernale. Per questo, investire su proposte che tengano conto di questi bisogni, anche con prodotti nuovi (si pensi, per esempio, ai servizi legati al cicloturismo) può rappresentare un ampliamento dell’offerta utile per gli hotel ad attrarre nuovi target di clientela e a diversificare il proprio business.
Come raccontiamo anche più avanti nel giornale, l’enogastronomia si conferma altro elemento fortemente attrattivo per il nostro Paese, soprattutto per i turisti che arrivano dall’estero: anche in questo caso, la sinergia con produttori locali e attori delle filiere può rappresentare un’opportunità per esprimere potenzialità latenti, soprattutto nei piccoli centri.
Sostenibilità, questa conosciuta
Sembra quasi ridondante, ormai, ribadirlo, ma è sempre più un dato di fatto: l’attenzione a scelte sostenibili quali riduzione degli sprechi alimentari ed energetici e contenimento del ricorso alla plastica, giusto per citarne due, è entrata a tutti gli effetti nell’elenco dei parametri dei quali i viaggiatori tengono conto quando devono scegliere dove soggiornare. Il dato è particolarmente valido se si considera il target dei viaggiatori più giovani, i più sensibili alle scelte green di hotel e ristoranti. Una buona prassi che abbiamo raccontato in questi mesi? La modulazione dell’housekeeping. Già lo scorso anno molti hotel avevano ridotto il servizio, in molti casi su richiesta stessa dei clienti che volevano evitare “contaminazioni” della propria bolla sanitaria. Rendere strutturale la possibilità di concordare con l’ospite se e quanto pulire la camera, presentandola come una scelta maggiormente rispettosa dell’ambiente, potrebbe essere utile anche a contenere parzialmente i costi. Unica accortezza: comunicare bene le modalità e le opzioni disponibili perché non passi come un semplice “taglio” di uno servizio.
La nota dolente: il personale
Lo raccontiamo ogni settimana sulle colonne di questo giornale e nella nostra newsletter perché non c’è operatore – a qualsiasi livello e posizionamento alberghiero – che non ce lo confermi: quest’estate manca il personale. Dalle cucina alla sala (soprattutto) agli animatori fino alla reception, non c’è comparto che non sia alle prese in queste settimane con la corsa spasmodica alla ricerca di figure per coprire i posti mancanti. È presumibile, tuttavia, che, a meno che non intervenga un qualche provvedimento d’urgenza utile quantomeno “a tappare i buchi”, sarà un’estate difficile da questo punto di vista. Lasciamo alla voce di chi è in prima linea e agli approfondimenti ai quali diamo spazio settimanalmente l’analisi delle cause e i suggerimenti dei possibili interventi – che dovrebbero essere di natura strutturale più che emergenziale, a nostro avviso. Ci limitiamo qui a riassumere due punti, che ci sembrano i più interessanti del dibattito. Il primo riguarda gli aspetti che rappresentano il cuore della questione: salari adeguati e possibilità di crescita personale e professionale sono ciò che potrebbe far tornare le persone a lavorare in hotel come al ristorante. Non è vero che le persone, i giovani in modo particolare, non abbiano più voglia di lavorare: vogliono farlo “meglio”, piuttosto. E poi, quando si dice “di necessità, virtù”: sarà questa l’estate nella quale, a fronte dell’aumento di aspettative di chi viaggia del quale parlavamo in apertura, se mancherà il personale – e con l’impennata generale dei costi – le strutture ricettive dovranno necessariamente trovare il modo di fare di più con meno per non rischiare di scontare l’assenza di personale in termini di cattiva reputazione. In questo scenario, fondamentale sarà una buona gestione delle recensioni così come risulteranno avvantaggiati quegli hotel che avranno saputo investire per tempo in soluzioni tecnologiche capaci di alleggerire il carico di lavoro che grava sul personale “umano”.
Attenzione al sottodata
Se sulla voglia di partire degli italiani e sulla preferenza accordata principalmente, anche per quest’anno, alle vacanze in Italia, paiono non esserci dubbi, diverso è il discorso sul booking. Complice il momento di incertezza economica, pochi sono quelli che hanno già di fatto prenotato. Sarà, dunque, un’altra estate da sottodata, e anche in questo caso sarà richiesto agli operatori uno sforzo in più per gestire al meglio flussi, pricing e picchi di lavoro non troppo prevedibili.
La scommessa dell’ospitalità ibrida
Sarà, questa, anche l’estate nella quale si consolideranno le formule di ospitalità ibrida sulle quali molti operatori stanno investendo. È il caso delle cosiddette villas private, ma anche di proposte di soggiorno in hotel più tradizionali con formule alternative, che garantiscono agli ospiti maggior privacy e indipendenza con, in aggiunta, la possibilità di usufruire dei classici servizi alberghieri, come il concierge, l’housekeeping o la ristorazione. Dal punto di vista del personale, sarà interessante vedere se e come, parallelamente ai risultati ottenuti da questa ospitalità ibrida, cambieranno le figure professionali e le skills richieste per i team, chiamati a lavorare su prodotti sempre più tailor made.
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