Sempre più articolato, sfaccettato, complesso. In un mondo alberghiero in cui nuovi trend si affacciano ogni giorno e l’asticella della qualità richiesta dagli ospiti si alza costantemente, anche la ristorazione in hotel muta ed è chiamata a un continuo cambio di passo. È successo soprattutto negli ultimi anni con la ripresa post pandemia, che ha disegnato nuove dinamiche tanto nell’offerta di prodotto quanto nel servizio e nella gestione del personale. Per affrontarle al meglio, la specializzazione organizzativa e delle competenze è una delle strade che garantisce i migliori risultati: ne sono convinti in casa KIS Management, società che si occupa di gestione della ristorazione nel settore hospitality. Fondata nel 2017 da Sergio Legrenzi e Stefano Pierotto, gestisce oggi l’F&B di 12 hotel e oltre 100 collaboratori, tra fissi e a chiamata. Negli ultimi anni, per supportare gli alberghi con un’offerta di ristorazione moderna e sostenibile, ha deciso di puntare soprattutto su verticalizazzione, formazione e tecnologia, come ci racconta in questa intervista Legrenzi: ecco come e con quali risultati.
Come è cambiata negli ultimi anni la ristorazione alberghiera?
Abbiamo assistito a una specializzazione di tipo verticale, ed è una scelta che abbiamo fatto anche noi, quella cioè di verticalizzarci nettamente sulla gestione della ristorazione alberghiera, che ha sue caratteristiche peculiari, differenti da quelle delle strutture su strada. Una specializzazione che poi, all’interno del mondo alberghiero stesso, va ulteriormente specificandosi per segmenti. Quello che abbiamo osservato è che, soprattutto sul mid scale e sull’upper mid scale, è aumentata la necessità degli alberghi di offrire un full service ristorativo che risponda a esigenze della clientela diverse rispetto al passato. È un mercato, questo, che è diventato sempre più interessante e sul quale abbiamo deciso di puntare.
Quali sono queste esigenze?
Tutti i servizi F&B, che vanno dalla ristorazione più tradizionale alle formule bistrò alle proposte più veloci. Pensiamo, per esempio, a strutture periferiche come quelle aeroportuali, che sempre più necessitano di un servizio continuativo sia per il lunch che per il dinner, ma anche di un servizio bar che possa coprire tutte le fasce orarie. Si tratta di un’offerta che richiede una specializzazione, molto diversa da quella di un resort o di un hotel 5 stelle, per esempio, per offrire un servizio di qualità, ma anche per evitare sprechi.
E poi c’è la colazione, che da sempre incide molto sulla guest experience alberghiera.
Il mondo della colazione è in grande evoluzione, innanzitutto dal punto di vista dell’innovazione di prodotto, con l’aggiunta di nuovi items, con le varietà legate alla proposta vegetariana, vegana, alle intolleranze, ai prodotti salati. Oltre al prodotto, però, c’è un altro aspetto che, senza specializzazione, rischia di essere sottovalutato: l’organizzazione.
In che termini?
L’hotel non ha bisogno solamente di allestire un buffet con prodotti graditi ai propri ospiti, ma anche che quel buffet sia continuamente rifornito. È un tema di costi: più prodotti ho, più alzo il rischio che, se non sono ben organizzato, quella varietà venga percepita non come arricchimento ma come sciatteria. E poi ci sono l’allestimento e la parte di sala, che comprende fattori come l’illuminazione e gli arredi, che incidono anch’essi sull’esperienza dell’ospite. Si tratta di investimenti sui quali noi lavoriamo in partnership con le proprietà alberghiere perché ci sia condivisione della progettualità: la parte estetica deve combinarsi con quella organizzativa e di prodotto in modo che la colazione venga percepita come di qualità nel suo insieme.
E l’aspetto del servizio?
L’accoglienza e la gestione delle esigenze dei clienti sono fondamentali , anche in quei contesti nei quali c’è molta automazione, ad esempio per la parte caffetteria. In qualunque tipo di struttura, è indispensabile che il cliente non si senta spaesato quando entra in una sala colazioni, cosa che invece avviene spesso.
La specializzazione nel servizio ristorativo è anche quella tra turismo leisure e turismo business?
Anche qui le cose sono un po’ cambiate. Più che strutture strettamente business, possiamo dire che oggi ci sono i periodi business e quelli leisure. Di conseguenza, la stessa struttura può avere esigenze di competenze organizzative diverse a seconda del momento dell’anno, a fronte di ospiti anche molto diversi tra loro, come possono essere un uomo d’affari e una famiglia in vacanza. Ciò comporta un’organizzazione flessibile, per questo siamo attrezzati per fornire servizi differenziati. Dopo la pandemia anche la parte MICE è ripartita benissimo e anch’essa richiede una preparazione specifica, sui menu, sulla proposta, sulle persone. Anche in questo caso, il valore che possiamo offrire sono una competenza e un’organizzazione molto specifiche, trasversali rispetto a esigenze diverse e al diverso posizionamento che la struttura ha durante l’anno. Infine, il poter contare su un certo numero di persone disponibili a muoversi durante i momenti di picco.
Specializzazione fa il paio con formazione. Qual è il vostro approccio?
Abbiamo inaugurato la nostra KIS Academy interna nella quale gli insegnanti sono i nostri Executive Mentor e Chef. Una parte importante della formazione è quella sulle soft skills con i role play, che fanno provare a chi segue la formazione l’esperienza vissuta dall’ospite: è un approccio che agevola la memorizzazione dei processi e fa scattare quell’empatia verso il cliente che rende il servizio migliore. Abbiamo poi la formazione tecnica, sul servizio in sala e in cucina, e linguistica per l’inglese, dal livello base a quello avanzato. Per chi lavora in cucina, una parte è dedicata alla gestione del food cost, che è molto pratica e incentrata sulla limitazione agli sprechi: dalla gestione della materia prima agli acquisti fino alle negoziazioni con i fornitori.
Anche voi riscontrate difficoltà nel reperimento del personale? Come lo state affrontando?
In generale, la mia percezione è che permanga una certa difficoltà, ma anche che si stia andando verso una maggiore consapevolezza sia delle aziende che dei lavoratori per ritrovarci sulla medesima lunghezza d’onda dopo lo scossone della pandemia. Quello che abbiamo fatto noi è stato modificare determinati aspetti contrattuali, aumentando il numero di quelli a tempo indeterminato, e introducendo delle modifiche sulla turnistica per agevolare i riposi. Questa diversa impostazione ci ha permesso di ridurre il turnover, che negli ultimi sei mesi è calato rispetto agli anni precedenti.
Per approfondire: I numeri al servizio della strategia ristorativa: il modello Kis Turing
Si chiama Kis Turing ed è la piattaforma per la digitalizzazione messa a punto da KIS Management, che punta a semplificare i processi e a valorizzare l’attività e il business dei partner albergatori. “Il nome – spiega Legrenzi – è un omaggio al genio matematico che, grazie ai numeri, ha cambiato il mondo. Lo abbiamo sviluppato insieme alla software house Wedare, che con noi lo ha progettato in base alle esigenze specifiche degli hotel. Oggi lo usiamo in tutti i processi: ordini, acquisti, amministrazione, attività commerciali ed HR. È uno strumento fondamentale perché restituisce dati che supporteranno sempre più le nostre scelte strategiche”.
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