Dal menù interattivo che si consulta sullo smartphone alle web app per fare digital concierge, dagli strumenti di business intelligence per controllare le risorse e aumentare i ricavi alla messaggistica per comunicare con gli ospiti e con lo staff. Se gli investimenti in tecnologia erano – a volte – già in atto nel nostro mondo alberghiero, la necessità di affrontare la pandemia ha reso necessaria un’accelerata. Ma quali sono gli strumenti più efficaci che gli albergatori hanno messo in campo? E come li stanno affiancando le società attive nella tecnologia? Sono questi punti cruciali che abbiamo deciso di approfondire in questo numero speciale, dedicato appunto agli “Strumenti tecnologici per battere la crisi”. Ma non solo. Perché il vero valore aggiunto che dobbiamo trarre da questa situazione contingente è che ci sono innovazioni che ci accompagneranno anche una volta terminata, e che serviranno a vincere la sfida della competitività.
Qui intanto iniziamo ad ascoltare alcune voci dai protagonisti, gli albergatori, per scoprire su cosa hanno deciso di investire.
Lungarno Collection, una piattaforma per comunicare con gli ospiti
“Lo tsunami Covid-19 ha investito l’intero comparto del turismo con ricadute estremamente negative, mettendo in difficoltà non solo il risultato economico di intere compagnie alberghiere, ma anche la loro gestione operativa.
In questa situazione di completa difficoltà abbiamo puntato ancora una volta sull’innovazione, accelerando le trasformazioni tecnologiche che sembrano tracciare la via futura non solo nel periodo attuale di complicata convivenza con il virus, ma anche per il futuro”, spiega Gianluca Vallerotonda, Hotel Manager del Portrait Roma, struttura in portfolio a Lungarno Collection.
Le implementazioni adottate riguardano la gestione della comunicazione con gli ospiti tramite piattaforma dedicata, la sostituzione di tutto il materiale cartaceo con directory digitali, l’introduzione di sistemi digitali per la prenotazione di tutti i servizi alberghieri, dal room service alla prenotazione della colazione, alla lavanderia, alla richiesta di cuscini e lenzuola di tessuto differente.
Per esempio gli accessi alla sala colazione vengono contingentati in base agli orari di prenotazione con slot chiusi seguendo la disponibilità dei tavoli a disposizione o adeguandosi on going alle nuove disposizioni di distanziamento sociale. Le richieste di Mini Bar vengono gestite tramite app e personalizzate su ogni ospite, così come le richieste di laundry service.
“Abbiamo introdotto sistemi di apertura delle porte e dell’entrata in struttura tramite app installate su propri smartphone o usufruendo dello smartphone fornito gratuitamente in ogni camera. Questo sistema digitale ci ha permesso di limitare e di venire incontro ad un’altra esigenza che il Covid ci ha presentato, cioè la limitazione dell’interazione con gli oggetti presenti in camera per il timore di contagio da parte degli ospiti dell’hotel, eliminando di fatte le chiavi plastificate con chip interni e le loro relative cover”.
Altri interventi sono stati fatti per esempio con la piattaforma pressreader, che presenta contenuti digitali online, permettendo così agli ospiti di avere accesso a oltre 1000 testate giornalistiche gratuitamente.
“La comunicazione con gli ospiti avviene in maniera regolare con numeri WU dedicati ai nostri lifestyle, ai quali si risponde in tempo reale in 120 secondi. Abbiamo inoltre introdotto un sistema digitale per il nostro lifestyle che con weekly tips tramite QR fornisce agli ospiti la possibilità di avere informazioni aggiornate sui luoghi aperti e suggeriti come experiences”.
Ci sono degli ostacoli in questo cammino? “Le difficoltà sono quelle che incontriamo tutti i giorni quando cambiamo le nostre abitudini: spesso vediamo la cima della montagna da scalare troppo in alto e ci intimoriamo, ma poi salendo la strada ci sembra leggera e una volta in cima, la vista mozzafiato ci ripaga di tutti i sforzi fatti e ci fa pensare che ne è valsa la pena… I nostri ragazzi sono stati bravissimi, e i millenials o addirittura la generazione Z si è trovata immediatamente a suo agio nell’implementazione di sistemi tecnologici che hanno cambiato il modo di fare ospitalità”.
Planetaria Hotels, il valore aggiunto dei meeting ibridi
C’è poi un ambito molto importante nel quale la tecnologia può dimostrare tutta la sua portata e dare davvero una svolta, e lo racconta Damiano De Crescenzo, direttore generale di Planetaria Hotels. Innanzitutto, spiega il manager, gli hotel del gruppo già dalla scorsa primavera si erano adoperati in toto per garantire sicurezza e cercare di essere più smart possibile, lavorando per intensificare la comunicazione col cliente con strumenti digitali, introducendo i Qr code per menù e carte dei vini, installando i termoscanner elettronici nelle strutture con maggiore affluenza.
“Ma è soprattutto nel comparto dei meeting che l’innovazione ha mostrato tutto il suo potenziale: abbiamo lanciato i meeting ibridi, perché anche nei mesi in cui le restrizioni si erano allentate in realtà in tanti avevano timore a spostarsi. E noi dobbiamo tenere conto non solo di cosa è permesso e cosa no, ma anche del sentiment delle persone”. E allestire gli incontri in questa modalità non significa solo avviare un collegamento da remoto con un relatore. “Vuol dire fare in modo che la resa sia ottimale sia per la parte di platea in presenza che per quella collegata in via digitale, occuparsi dei microfoni, inquadrare bene la sala e i relatori, c’è una regia importante dietro le quinte”.
E questa sarà la via anche in futuro, quando la pandemia sarà alle spalle? “Sì, credo si continuerà, anche se i meeting in presenza non spariranno: ormai hanno preso anche una connotazione di relazioni e di happening che si avrà voglia di riprendere non appena si potrà. Però, a differenza di prima, anche chi è lontano e non può spostarsi sarà in grado di partecipare. La tecnologia darà dunque un valore aggiunto. E saranno le persone a selezionare quali eventi seguire di persona e quali invece da remoto, la competitività degli organizzatori dunque si giocherà su chi sarà in grado di proporre i migliori contenuti e location”.
Westin Londra si prepara con pad, Qr code e web check-in
Gli hotel in attività si sono dovuti organizzare e dare un’accelerata a processi che magari erano già in programma, riadattando i propri asset. Ma come stanno invece affrontando la sfida tecnologica quelle strutture che ancora devono aprire i battenti? Hanno dovuto cambiare quale approccio in corso d’opera? Lo abbiamo chiesto ad Alex Dallocchio, manager italiano ma dal lungo curriculum internazionale, chiamato come general manager del nuovo Westin London City Hotel, la cui apertura è prevista per la primavera 2021 (vedi Job in Tourism n° 17 del 17 settembre 2020). Sarà il debutto di Westin in Uk, sorgerà nel centro di Londra e fa parte della trasformazione dell’area della Queensbridge House, area in cui sorge anche il Queenhithe Dock, il più antico porto di Londra.
Quali strumenti e tecnologie si stanno progettando per superare l’eventuale protrarsi della crisi e la gestione della struttura? “Per quanto riguarda “in-room”, stiamo progettando una partnership con con una società tedesca per implementare l’utilizzo di Pad technology nelle camere – spiega Dallocchio -. Tramite il Pad, i nostri clienti riusciranno a controllare la temperature, luci della camera, la televisione, ordinare room service ed inoltrare qualsiasi altra richiesta, oltre che avere un contatto diretto con il concierge e la reception 24/7 via chat. I pad verranno disinfettati giornalmente ed elimineranno dalle camere oggetti come menu, telecomandi, sveglia, telefoni, soggetti a possibili contaminazioni. Questa tecnologia ci aiuterà anche ad aumentare l’efficienza del nostro operation, riducendo al minimo indispensabile i contatti in persona, continuando ad offrire il servizio a 5 stelle per il quale il nostro brand è famoso”.
Ci sono ambiti e attività alberghiere in cui gli interventi sono più necessari e possono avere più efficacia? “Per quanto riguarda il ricevimento, penso sicuramente al Marriott mobile check-in, effettuato direttamente sui cellulari e già da qualche tempo molto popolare presso tutti i nostri business travelers. Permette di selezionare una camera, confermare le modalità di pagamento, ma anche aprire tutte le porte all’interno della nostra struttura, tramite la tecnologia bluetooth. Sperimenteremo anche i Pad nella ristorazione, per eliminare i menu cartacei e implementeremo la tecnologia QR code in tutto l’hotel per aumentare la comunicazione digitale”.
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