Far sentire ognuna delle persone invitate come un ospite unico e irripetibile per l’albergo. E poi efficienza e attenzione a ogni particolare: dalla disposizione delle sale, alla pulizia degli spazi, dalla presenza della luce naturale in tutti gli ambienti, all’allestimento pratico e senza sbavature delle meeting room, fino alla pre-registrazione dei delegati per accelerare le operazioni di check-in al loro arrivo in hotel. Senza dimenticare piccoli ma importanti dettagli, come l’organizzazione di buffet capaci di evitare le lunghe code ai congressisti e la presenza sui tavoli di cornetti freschi e caldi, nonché del caffè espresso al posto di quello americano. Sono alcuni degli ingredienti della ricetta di Gerardo Fruncillo, nuovo direttore del Parco dei Principi Grand Hotel & Spa di Roma, per costruire un’offerta mice veramente a 5 stelle.
«Un traguardo obbligato per una struttura come la nostra, che vanta 18 sale meeting, la più grande della quale può accogliere fino a mille persone nella disposizione a platea. Per raggiungere tale obiettivo, peraltro», racconta lo stesso Fruncillo, «un elemento chiave è sicuramente la formazione del personale. Perché garantire servizi di eccellenza significa fornire un’assistenza continua ai clienti, che devono poter usufruire dell’ausilio di hostess, tecnici specializzati e allestitori in grado di soddisfare ogni loro esigenza e di risolvere qualsiasi problema. Tutte risorse che noi forniamo internamente, preparando i collaboratori dell’hotel più portati a ciascuna mansione. A tal proposito abbiamo anche approntato un manuale dedicato al congressuale, che nei prossimi mesi approfondiremo ulteriormente, sottoponendolo inoltre a periodici aggiornamenti per mantenere il nostro servizio al passo con i tempi accelerati del mondo degli eventi. Una piccola idea, questa, che mi sono portato dietro dalle mie esperienze precedenti alla Jolly».
La storia professionale di Fruncillo, in effetti, è fortemente caratterizzata dalla sua trentennale permanenza in questa storica compagnia alberghiera italiana. «Dopo tanto tempo passato in alcune delle più prestigiose strutture business e leisure della Jolly», racconta il nuovo general manager del Parco dei Principi, «ho avvertito la necessità di provare a confrontarmi con il super lusso e, nel 2007, prima di approdare qui a Roma, ho accettato ben volentieri l’offerta di Starwood, che mi ha chiesto di assumere la direzione dell’hotel Excelsior di Napoli. Ho così dovuto rapidissimamente adeguarmi al nuovo livello. Il lusso, infatti, è soprattutto una questione legata al tenore delle esigenze e delle aspettative, la cui natura particolarmente elevata condiziona, prima ancora dell’arrivo dell’ospite in hotel, ogni momento dell’attività di accoglienza: l’assegnazione delle camere, per esempio, nelle strutture 4 stelle è solitamente compito del capo ricevimento, che decide in base ad alcuni elementi di carattere generale, come l’entità della tariffa pagata o il fatto che ci si trovi di fronte a un cliente abituale o meno. Nei 5 stelle lusso, invece, è spesso un’attività che coinvolge più figure dello staff alberghiero. Insieme allo stesso capo ricevimento, il vicedirettore, il manutentore e la governante devono quindi prendere in considerazione numerosi fattori specifici. “Chi è l’ospite in arrivo?”, “Da dove arriva?”, “Qual è la sua nazionalità?”, “Come è giunto fino a noi?” sono così solo alcune delle domande che occorre porsi in questa fase. E se poi si tratta di un cliente abituale, bisogna preparare la camera consueta con l’allestimento preferito dall’ospite, senza dimenticare di inventare ogni volta qualcosa di nuovo per provare a sorprenderlo e fargli vivere sempre un’esperienza diversa».
Una vera offerta 5 stelle, insomma, si può garantire solo con una grandissima attenzione al cliente e alle sue necessità. «L’ascolto, in questo caso, è una dote imprescindibile», conclude Fruncillo. «E non solo di quello che l’ospite dice apertamente: bisogna imparare a comprendere anche i più piccoli messaggi, i concetti sottintesi, e persino i segnali del cosiddetto linguaggio del corpo. È quanto mi capitò, per esempio, qualche tempo fa, quando un cliente abituale, solitamente gentile e sorridente, mi salutò in maniera estremamente formale e frettolosa. Per capire cosa fosse successo mi dovetti rivolgere al maître del ristorante, dove il nostro ospite aveva cenato la sera prima, scoprendo così che non eravamo riusciti a procurargli l’insalata di Soncino da lui richiesta. Senza un’approfondita conoscenza dell’ospite e una grande attenzione al suo comportamento, non avrei mai potuto, il giorno dopo, fargli trovare in camera un biglietto personale, in cui gli comunicavo che quella sera stessa sarebbe stata nostra premura fargli finalmente trovare al tavolo il suo bel piatto di insalata di Soncino».
Non solo congressuale
Le nuove strategie che Gerardo Fruncillo intende adottare per il Parco dei Principi non riguardano naturalmente solo il congressuale, ma passano anche attraverso il rinnovamento dell’offerta benessere di quella ristorativa. «A ottobre 2010, in particolare, è stata inaugurata Prince: una spa all’avanguardia di 2 mila metri quadrati, con piscina riscaldata, zona hammam, percorsi termali, sauna finlandese, bagno turco talassoterapico, dodici stanze multisensoriali e due spa suite, nonché sale relax con tisaneria, solarium, palestra, bio-bar I-Food e parrucchiere Hairlosophy», racconta il nuovo gm dell’hotel romano. «Allo stesso tempo, con il nostro rinomato ristorante Pauline Borghese, puntiamo ad attrarre pure la clientela esterna, grazie a una cucina dai sapori mediterranei, in cui la tradizione si sposa con le nuove tendenze della cucina biologica e vengono privilegiati i prodotti freschi e genuini del territorio. Ma la bella stagione ci permetterà ora di valorizzare anche gli spazi esterni: sia la terrazza panoramica sul parco sia le Parc & Grill estivo a bordo piscina. Perché sono ormai finiti i tempi in cui le persone guardavano con sospetto i ristoranti degli hotel. Oggi a Roma non esiste praticamente albergo con terrazza, che non abbia la propria proposta ristorativa con vista sui tetti della Città eterna. E i risultati sono davvero eccezionali. Anche noi cercheremo così di sfruttare la nostra location privilegiata: direttamente affacciati sul parco di Villa Borghese ci piace, infatti, pensare di trovarci nel vero cuore verde di Roma». Forti, infine, anche gli investimenti in termini di personale: «Maggiori risorse verranno, in particolare, dedicate al reparto sales & marketing e abbiamo già in house un nuovo revenue manager. L’attività di formazione e aggiornamento interesserà poi non solo la parte congressuale, ma coinvolgerà tutto il personale dell’hotel, per offrire un servizio sempre più puntuale e impeccabile, in grado di soddisfare la clientela più esigente».
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