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In viaggio tra i reparti

Di Massimiliano Sarti, 20 marzo 2009

Difesa della propria professionalità dall’appiattimento dei ruoli. Valorizzazione della formazione. Elogio, infine, della passione per l’ospitalità, quale talento ineliminabile per chiunque si occupi di turismo. Sono questi i nodi fondamentali del viaggio tra i reparti degli hotel, condotto da alcuni esponenti delle principali organizzazioni di categoria dell’hôtellerie e della ristorazione, in occasione del convegno «L’arte dell’ospitalità per generare reddito», inserito all’interno del fitto programma di eventi del Tfp Summit 2009.
«Le politiche dei prezzi», ha spiegato, in particolare, il presidente Aira, Luciano Manunta, «non possono assolutamente essere prese come pretesto per stravolgere il livello del servizio di accoglienza. E l’ospitalità parte proprio da chi ogni giorno si trova costantemente a contatto con i clienti. Il personale al ricevimento, come peraltro i colleghi di molti altri reparti, deve così essere in grado di gestire una serie innumerevole di dettagli, che certo il generale appiattimento dei ruoli non può garantire. L’accoglienza, infatti, è un’arte fatta di un’infinità di particolari, a volte anche apparentemente banali, ma di cui occorre essere consapevoli per evitare il rischio di trascurarli».
Il tutto senza dimenticare, poi, l’importanza di una corretta attitudine personale: «Un sorriso vero, non stentato, è il biglietto da visita di qualsiasi operatore del ricevimento», ha proseguito, infatti, Manunta. «Ma tra suoi compiti fondamentali c’è anche quello di fornire agli ospiti sempre consigli sinceri ed empatici. Perché se è vero, come ho sentito recentemente dire in un convegno, che l’ospite è una sorta di portafoglio con la valigia, è altrettanto vero che compito dei professionisti dell’ospitalità è proprio quello di non far percepire al cliente il proprio soggiorno come un rapporto meramente commerciale».
Contro la banalizzazione strisciante del servizio che sottintendono, a volte, certi modi di intendere la standardizzazione del prodotto albergo, si è quindi espresso anche il presidente nazionale Uipa, Federico Barbarossa: «Il rischio, altrimenti, è quello di sostituire le persone con dei semplici numeri. E invece, come peraltro hanno già capito molte delle grandi compagnie alberghiere, il segreto di una buona ospitalità sta nella personalizzazione del servizio. Occorre, in altre parole, tornare a dare maggiore importanza alle relazioni interpersonali piuttosto che alle strategie gestionali. Pena la perdita di ogni contatto con il cliente finale e la mancata fidelizzazione degli stessi ospiti».
Il segretario generale nazionale Amira, Mario Petrucci, si è invece concentrato maggiormente sulla necessità di una rivalutazione generale del ruolo del maître: «Il nostro è un mestiere antico, fatto di cultura e sensibilità. I camerieri di sala sono infatti dei professionisti che, con la passione e l’amore per il proprio lavoro, suppliscono spesso alla carenza di riconoscimenti economici adeguati al livello di professionalità e alla mole d’impegno richiesta per svolgere i propri compiti. Non siamo, in altre parole, dei semplici porta piatti, ma dei profondi conoscitori della materia, capaci di presentare ai commensali ogni ricetta con competenza e savoir faire, nonché di consigliare sempre la proposta migliore non solo per il cliente, ma anche per lo chef, che non deve essere costretto a preparare contemporaneamente troppi piatti espressi».
È quello del maître, così, un mestiere fatto di tantissimi gesti misurati, il cui insieme forma una sorta di galateo del servizio a tavola: «Quando, per esempio, si assegna un tavolo a una coppia clandestina», ha infatti raccontato con ironia Petrucci, «è buona norma proporre un angolo del locale più appartato degli altri e, magari, far trovare sulla tavola un bel mazzo di fiori profumato. Oppure, ancora, bisogna ricordare che la mano può essere porta al cliente solo dopo un esplicito invito di quest’ultimo. E se il commensale dovesse essere già stato in bagno, allora è meglio rispondere solamente con un lieve cenno del capo e un inchino. Si tratta di piccole regole, ma per diventare un buon maître occorre conoscerle. Ecco allora l’importanza di una formazione adeguata e la necessità, per un riconoscimento professionale adeguato, di garantire percorsi di carriera concreti a chi, con il proprio impegno quotidiano, dimostra capacità, competenza e abnegazione».
Del reparto piani ha infine parlato Fulvia Albano, prima governante presso l’Nh President di Milano: «Il nostro comparto rimane sempre un po’ dietro le quinte. Ma non per questo dev’essere considerato meno importante, anzi. È, infatti, la cameriera che tocca gli effetti personali degli ospiti e che rende la camera confortevole e accogliente. Occorre perciò avere tatto e discrezione: qualità non sempre facili da trovare nel personale. Ciononostante, troppo spesso al nostro reparto non viene data la considerazione che meriterebbe, quando, invece, il giusto rispetto tra tutti i dipendenti di ogni comparto sarebbe un elemento fondamentale per creare quell’armonica atmosfera tanto importante per assicurare all’ospite la piacevolezza del proprio soggiorno. Inoltre ogni cameriera, se debitamente responsabilizzata, è in grado di contribuire fattivamente al successo dell’hotel. Oltre a svolgere i propri compiti tradizionali, può infatti, per esempio, indicare ai clienti la persona a cui rivolgersi per trovare la migliore soluzione alle proprie necessità, oppure informarli di tutti i servizi presenti in albergo: un modo, quest’ultimo, per rendere gli operatori del reparto piani partecipi delle attività della struttura e riconoscere loro il giusto ruolo all’interno dell’organizzazione».

Non un lavoro per tutti

«Il nostro non è un lavoro per tutti». Così ha esordito Luciano Scauri, director of business development dell’Hotel dei Cavalieri di Milano, nel suo intervento dedicato all’arte dell’ospitalità. «Ogni comunicazione pubblicitaria intesa a promuovere la destinazione Italia», ha proseguito con il suo tono intelligentemente provocatorio lo stesso Scauri, «punta inevitabilmente sull’innata ospitalità dei nostri connazionali. Ma non è vero, non è sempre così. Capita, infatti, troppo spesso di trovare operatori dell’ospitalità capaci solo di regalare sorrisi asimmetrici, come io amo chiamare gli atteggiamenti forzatamente cortesi. E, invece, è proprio nell’accoglienza il segreto del successo di un hotel: non la gestione esasperata dei costi consente, infatti, di generare reddito, bensì la qualità del servizio, che nel nostro settore è direttamente proporzionale a quella dell’ospitalità. Certo, non è sempre facile essere cortesi: ci sono anche ospiti antipatici, che magari, soprattutto nelle strutture di lusso, amano ostentare il proprio status facendolo direttamente pesare sui dipendenti dell’hotel. Ma, anche in questi casi, non dare al cliente ciò che ragionevolmente chiede è sbagliato: è lui a decidere tutto, salvo naturalmente il prezzo. Un elemento, quest’ultimo, che deve sempre accompagnare, seppur implicitamente, l’erogazione del servizio».

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