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In libreria – 07/03/2003

Di Gianfranco Benati, 7 Marzo 2003

Teamwork
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
Ed. Promoveneto
96 pagine

Nei diversi e non pochi seminari o workshop che la Bit ci ha proposto quest’anno, uno dei temi ricorrenti era: <>. Si sa, nel comparto alberghiero la qualità del servizio è essenziale: il servizio non lo danno le macchine ma le persone.
Capirlo a parole è facile. Ma non sempre si passa concretamente, con non poca autocritica, dalle parole ai fatti.
È da considerare con favore, quindi, la riedizione di un manualetto, edito da Promoveneto (tel. 044.49.94.780), elaborato da Teamwork: La qualità del servizio – manuale pratico per conquistare, soddisfare e fidelizzare i clienti in albergo.
Già diffuso in tremila copie, è stato il primo numero di una collana di manuali per l’ospitalità ideati per rispondere all’esigenza degli albergatori italiani di conoscere nuovi metodi per migliorare gli standard di qualità del proprio esercizio.
È subito da chiarire che non si tratta di linee guida sulle modalità di applicazione, ad esempio, delle norme concernenti i cosiddetti sistemi di gestione per la qualità”, cioè dell’Iso 9001:2000. Con l’Iso si vuol perseguire l’obiettivo di rimuovere le inefficienze e assicurare l’affidabilità dei diversi servizi alberghieri, il tutto convalidato da una relativa certificazione.
Il manuale di Promoveneto, di circa cento pagine, può invece essere di pratico aiuto per aggiornare i modi di condurre la qualità in albergo, valutando il proprio comportamento rispetto alle nuove esigenze dei clienti. Chi ha imparato l’arte dell’accoglienza sa già che una buona parte del suo vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza ha un semplice segreto: <>. Beninteso non è solo arte: saper ricevere i clienti, offrire un eccellente servizio è anche segno di professionalità, in qualunque ruolo.
Dallo stile dell’accoglienza alla gestione del reclamo, dai contatti per telefono o per lettera, dal servizio ai piani a quello del ricevimento o del servizio bagagli, con linguaggio piano e semplice si danno suggerimenti utili a tutte le figure professionali che operano in un albergo o comunque in una struttura ricettiva.
In appendice si propongono casi concreti di comportamento del cliente (con relativa risposta), corredati di domande per consentire, da soli o insieme ai colleghi dello stesso ruolo, di confrontare le risposte o qualche riflessione sui singoli episodi.
Sono casi e suggerimenti che chi vuol entrare nel mondo dell’ospitalità non dovrebbe ignorare.

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