Ogni contrattazione presenta inevitabilmente dei momenti difficili, degli istanti, cioè, in cui risposte e proposte del venditore non incontrano perfettamente le aspettative del potenziale cliente. Saper affrontare tali momenti di criticità e riuscire a superarli non è solo un talento capace di risolvere le singole situazioni contingenti, ma anche un’abilità in grado di aumentare ulteriormente la fiducia dell’interlocutore. Capire come si gestiscono i momenti difficili di una negoziazione è perciò una necessità assoluta per ogni venditore. L’occasione per imparare a farlo è così il quarto appuntamento delle 5 giornate di Milano: l’evento organizzato da Job in Tourism e dedicato a tutti coloro che desiderino apprendere le più innovative, efficaci e vincenti tecniche di comunicazione, vendita e fidelizzazione. A condurre i cinque incontri in programma a Milano tra settembre 2008 e febbraio 2009 sarà il consulente, negoziatore e ricercatore Emanuele Maria Sacchi, che così spiega, in sintesi, i contenuti trattati durante l’incontro della quarta giornata.
Durante una negoziazione è facile trovarsi su posizioni divergenti, suscitare le perplessità del proprio interlocutore o avere differenti punti di vista. Quando ci si trova in una di tali situazioni è perciò necessario adottare la tecnica migliore per superare la criticità. Innanzitutto è fondamentale ascoltare attentamente il proprio interlocutore, ponendo particolare attenzione anche alla comunicazione non verbale. Ogni individuo, infatti, veicola i propri messaggi non solo tramite l’uso della parola: anche i toni, la postura e la gestualità contribuiscono a esplicitare più o meno volontariamente stati d’animo e informazioni. Riuscire a interpretare tali segnali è perciò fondamentale per la buona riuscita di una vendita. Una volta percepita una criticità, anche implicita, occorre poi naturalmente saperla gestire. E anche in questo caso, come insegnano le migliori tecniche di negoziazione già materia della terza giornata di incontri, è fondamentale saper porre domande precise e, al contempo, in grado di generare risposte concrete. Comprendere bene un’obiezione significa, infatti, saperla relazionare all’interno degli schemi di riferimento del proprio interlocutore, di cui occorre soprattutto capire i criteri di valutazione privilegiati. Un altro momento delicato di una transazione è quello della chiusura. L’obiettivo, in questa fase, non è solo quello di concludere una vendita. A volte la risposta «Ci devo pensare» corrisponde a una reale necessità del cliente di riflettere maggiormente sull’offerta. Allora il target si sposta dalla chiusura immediata della vendita alla necessità di evitare che il proprio interlocutore utilizzi le informazioni ottenute per acquistare lo stesso servizio da un’altra parte. Sta poi a ogni singolo venditore adottare le tecniche di chiusura più adatte alla propria personalità e al proprio stile, in uno spettro di opportunità che va dalle modalità più delicate a quelle più strong e dirette.
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