Condividere interessi ed esperienze con gli ospiti. È così che si fa la vera differenza nell’ambito dell’ospitalità. Ieri come oggi. Parola di Reto Stöckenius, da circa un anno alla guida del Kempinski Grand Hotel des Bains di St. Moritz. «Io peraltro ho avuto sempre la fortuna di lavorare in posti molto belli, riuscendo in questo modo ad abbinare la mia professione alle mie passioni personali», ci racconta lo stesso hotelier di origini elvetiche. «E ciò mi ha permesso di condividere parecchie esperienze con gli ospiti. Mi ricordo, per esempio dell’epoca in cui ero alle Canarie e andavo a fare windsurf con loro. Ci si dava appuntamento direttamente in mare: bastava conoscere il colore della vela e in acqua ci si trovava subito. Molti degli ospiti poi tornavano da noi semplicemente per il piacere di fare windsurf in compagnia. Ed è quello che succede anche qui a St. Moritz: in questo caso con lo sci naturalmente. Ma non solo: a volte capita persino di avere appassionati di Harley Davidson. È successo giusto questa mattina: un gruppo di riders libanesi di passaggio per andare al tradizionale raduno degli harleysti sul lago di Faak, in Austria. Ebbene, anche con loro mi sono seduto attorno a un tavolo e ho parlato della nostra passione comune».
Domanda. Il windsurf, lo sci, le Harley Davidson… Certo che ne ha di interessi diversi. Non è difficile conciliare tante passioni con un mestiere così impegnativo come quello dell’hotelier?
Risposta. Diciamo che mi piace vivere… E poi il tempo bisogna saperselo prendere. Pensi che io ho anche quattro figli.
D. Una missione impossibile.
R. Ma no, si può fare tutto. Basta volerlo e organizzarsi un po’: da quando sono a St. Moritz, per esempio, da mezzogiorno alle tre di pomeriggio praticamente tutti i nostri ospiti sono a sciare. E io ne approfitto per andare sulle piste con loro. Il windsurf, invece, lo faccio durante le vacanze. Mentre la Harley Davidson la considero più un mezzo di trasporto che una passione vera e propria. E anche durante i periodi più intensi, come per esempio a dicembre e a gennaio, quando non c’è davvero un momento di pausa e non posso certo pensare di mettere gli sci, ho un argomento comune su cui conversare con gli ospiti.
D. Un vero canale di comunicazione privilegiato. Per il resto, come si riesce ad andare oltre alle aspettative dei clienti nel servizio quotidiano?
R. Non è facile. Anche perché le esigenze delle persone crescono con l’aumentare del prezzo della camera. Ciò detto, si deve stare attenti alle piccole cose: chiamare i propri ospiti sempre con il loro nome, anche quando una cameriera li incontra per caso in corridoio; ricordarsi che vino hanno bevuto l’ultima volta che hanno cenato al ristorante…
D. Cambia qualcosa se ci si trova di fronte a viaggiatori di nazionalità differente?
R. In realtà, gli ospiti del lusso contemporaneo non si possono più segmentare per provenienza, quanto piuttosto per tipologia di interesse: ci sono gli sportivi, gli amanti della cultura e dell’arte, i motociclisti, gli appassionati di jazz… Con ciascuno di loro occorrono sfumature di approccio differente.
D. Molte di queste “passioni”, però, non si possono soddisfare all’interno di un hotel, per quanto vasta la sua offerta possa essere. Come si fa, quindi, a indirizzare gli ospiti verso servizi esterni, all’altezza degli standard della propria struttura?
R. Come facevano una volta, e fanno ancora oggi, tutti i concierge del mondo: consigliando solo posti che si conoscono personalmente. A livello extra lusso, però, a volte serve anche l’imprimatur del direttore: ci sono per esempio alcune agenzie di viaggio americane iper-esclusive, una sorta di club alle cui offerte si può accedere solo previo pagamento di una fee annuale, che si aspettano sempre l’intervento del general manager: i loro clienti vogliono cenare a un determinato ristorante? È il direttore in persona che deve prenotare e assicurare il tavolo migliore.
D. Come definirebbe il mercato del Kempinski di St. Moritz?
R. Io dico sempre che qui al des Bains dirigo due hotel diversi: uno d’estate, quando è frequentato soprattutto da famiglie ed escursionisti, una fascia di clienti abbastanza sensibile alla variabile tariffe. E uno d’inverno, quando chi viene a St. Moritz cerca soprattutto il divertimento ed è decisamente meno attento alle spese. La nostra struttura si differenzia poi dagli altri ben sette 5 stelle presenti in città per il suo approccio un po’ più informale rispetto al lusso classico, per la sua vasta offerta enogastronomica che comprende anche un ristorante stellato Michelin, nonché infine per la sua vocazione decisamente sportiva. Basti pensare che qui a St. Moritz mediamente solo il 30% dei turisti invernali scia, mentre da noi va sulle piste ben il 70% degli ospiti.
D. Non avete risentito del calo che recentemente si sta registrando nel numero degli appassionati di questo sport? Nella vicina Austria i comprensori sciistici sono molto preoccupati…
R. Noi no, per nulla. Vero è però che l’anno scorso ho notato meno gente sulle piste da sci: non c’è più il pienone di una volta.
D. Neppure la recente impennata del valore del Franco vi ha in qualche modo toccato?
R. D’inverno, ancora una volta no. Per quanto riguarda la stagione estiva, invece, diciamo che abbiamo sentito abbastanza la competizione delle destinazioni vicine più a buon mercato, che hanno beneficiato di un euro decisamente meno forte della nostra moneta.
D. Per concludere, quali sono le caratteristiche del candidato ideale del Kempinski Grand Hotel des Bains?
R. Sicuramente l’atteggiamento e la disponibilità. La risorsa perfetta, in altre parole, è un cameriere proveniente da qualche paese lontano, che dopo due o tre settimane da noi sa già tutto di St. Moritz. Il nostro staff (d’inverno circa 250 persone per 184 camere, ndr) è infatti composto da personale di 23-24 nazionalità differenti. Eppure tutti vanno in giro, imparano, conoscono la destinazione e poi condividano le loro esperienze con gli ospiti.
D. Ci sono anche italiani?
R. Certamente e ne vorremmo anche di più.
D. Come mai?
R. Perché nel settore del turismo e dell’enogastronomia siete sempre i primi della classe: avete un senso dell’ospitalità innato, che vi rende davvero unici. Mi spiego con un ultimo esempio: un paio di anni fa sono andato a vedere il Gran Premio di MotoGp a Misano, un’altra delle mie passioni, e ho alloggiato in un piccolo albergo sulla spiaggia, a Rimini. Ebbene, il modo in cui sono stato trattato, il genuino interesse con cui il personale mi ha chiesto da dove venivo e che cosa facevo, è stato in grado di farmi sentire veramente accolto: di fare la vera differenza tra l’essere trattato da ospite o da cliente…
Chi è Reto Stöckenius
Di origini svizzere, Reto Stöckenius inizia la propria carriera nel 1989, dopo essersi laureato presso la scuola alberghiera di Losanna. Due anni più tardi si trasferisce quindi al Boca Raton Resort & Club in Florida, per poi andare in Repubblica Dominicana e successivamente una prima volta a St. Moritz, come food & beverage manager al Kulm Hotel. Incarico che in seguito ricopre anche al Caesar Park Panama Westin Hotels & Resorts. La sua prima sfida come direttore generale risale invece al 1997, presso l´Hotel Riu Palace Meloneras, alle Canarie, a cui segue la direzione del Gran Riu Palace Maspalomas Oasis, sempre alle Canarie. Nel 2004 diventa quindi general manager del Villa Principe Leopoldo e Villa Sassa Hotel Residence & Spa, entrambi di Lugano, per poi assumere l´incarico di amministratore delegato dello stesso gruppo Tessal & Leopoldo Hotel, il cui portafoglio comprende anche le due strutture ticinesi.
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