Il sogno dei travel manager

Il wifi libero e gratuito, unito a un crescente livello di personalizzazione soprattutto per la clientela ripetuta. Si rafforza inoltre la richiesta di servizi ancillari di accessibilità, quali per esempio la presenza di navette shuttle, mentre trova scarso riscontro il tema green. Per il futuro, invece, le imprese sono ben liete di migrare verso un nuovo modello di hotel tecnologico, “appificato” e automatizzato, con una riduzione della componente umana del front-office.
Ai desiderata dei viaggiatori d’affari di oggi e di domani si contrappone quindi la visione che gli albergatori hanno del comparto business travel: un quadro in cui si ritrova senz’altro una sostanziale consonanza in merito agli elementi essenziali in tema di sistemi high-tech e accessibilità da e verso la struttura, ma da cui emerge pure una certa difficoltà nell’estendere ai clienti servizi ancillari premium, quali la ristorazione in orari fuori di picco.
Ma è soprattutto nell’identikit dell’hotel del futuro che i tratti di albergatori e business traveller divergono sensibilmente, soprattutto quando viene toccato il tema dell’elemento tecnologico nella fruizione del servizio: «Per i gestori dell’ospitalità, il contatto umano nei processi di accettazione e gestione della permanenza dell’ospite appare infatti ancora dominante: realtà dei fatti o solo difesa di rendite di posizione occupazionali?». E ancora: «La percezione di contenuto tecnologico da parte degli alberghi sembra essere ancorata a una visione 2.0, mentre sono ancora poco note le opportunità derivanti da soluzioni 4.0, quali la domotica, il cloud e la smart key per soluzioni avanzate di pagamento».
È il pesante j’accuse che una recente ricerca, firmata dalla società di consulenza diciottofebbraio per conto del portale di prenotazioni alberghiere Hrs, rivolge al mondo dell’ospitalità italiana. Uno studio basato su oltre un centinaio di interviste approfondite a protagonisti del mondo dell’offerta e della domanda di ricettività dell’universo business travel.
Un piccolo «libro dei sogni», risponde però prontamente Renzo Iorio durante la tavola rotonda del Corporate travel forum organizzato a Milano dalla stessa Hrs, proprio per approfondire il complesso rapporto tra viaggi d’affari e hôtellerie: «A caldo, mi viene da considerare normale che un qualsiasi consumatore desideri sempre il meglio per sé e possibilmente gratis», osserva quindi il ceo di Accor Italia e presidente di Federturismo. «Il problema è che forse solo gli allenatori di calcio sono circondati da più esperti del proprio settore di noi professionisti dell’ospitalità». D’altronde, un minimo di schizofrenia ci deve pur essere nel richiedere hotel 4 stelle super-tecnologici a tariffe super-stracciate: «Senza schiavizzare il personale è impossibile», aggiunge con una punta di ironia ancora Iorio.
E proprio le risorse umane sono tra i principali elementi dell’accusa: non potrebbe essere altrimenti in un comparto tanto labor intensive quanto l’hôtellerie. «Non credo che si possa davvero pensare a un’eliminazione della componente umana dal mondo della ricettività», interviene tuttavia Elena David. Due sono, in particolare, i motivi per cui il personale rimane un elemento essenziale dell’offerta alberghiera secondo il ceo di Una Hotels & Resorts: l’opportunità di riparare velocemente a qualsiasi errore dei processi automatizzati, ma soprattutto la necessità di assistere personalmente i clienti. «Per contro, sono pienamente consapevole che non si possa certo pensare di fermare l’evoluzione», riprende Elena David. «L’elemento tecnologia allora può diventare un’opportunità per rendere ancora più centrale il ruolo del viaggiatore. Oggi ogni business traveller ama costruirsi personalmente il proprio pacchetto: essere attivo fautore del proprio viaggio e non limitarsi a essere trasportato». Ecco allora che la strada da percorrere è forse più quella della conciliazione tra le diverse esigenze. Ma non tanto di business traveller e hotel, quanto di viaggiatori d’affari e policy aziendali.
In fondo, è il rispetto del budget, piuttosto che il benessere dei collaboratori, a essere spesso al centro delle preoccupazioni dei travel manager italiani: «Come in tutti i paesi che hanno sentito maggiormente la crisi, il focus delle aziende della Penisola in questo momento è tutto sui costi», spiega infatti il ceo di Hrs, Tobias Ragge. Diverso il discorso, invece, in mercati come quello statunitense o tedesco, che meno o punto hanno sofferto, e nei quali il pendolo oscilla oggi decisamente dal lato dei desiderata dei dipendenti.
Ma quali sono veramente le esigenze concrete dei travel manager nazionali? Dal vivo della tavola rotonda, l’impressione è che la domanda si orienti verso richieste dai tratti tradizionali, senza lasciarsi irretire da pindarici voli verso un futuro 4.0 ancora tutto da definire: «Il viaggiatore richiede pure servizi base come la colazione gratuita compresa nel prezzo per evitare brutte sorprese e la possibilità di parcheggio, oltre che naturalmente la presenza del wifi gratuito», fa infatti notare il responsabile viaggi di Barilla, Davide Stocchi.
E la famosa «appificazione»? Anche in questo caso, il confronto pare lasciare spazio a una maggiore concretezza: «Spesso esiste un gap tra la tecnologia a disposizione dell’ospite e ciò che l’utente riesce effettivamente a percepire», dichiara in particolare Giuseppe Viesti. «Le applicazioni, tra l’altro, sono davvero utili, quando hanno un raggio di azione rilevante. È infatti impossibile immaginare di fornire decine di programmi ad hoc, da utilizzare a seconda delle situazioni specifiche». La questione, per il business travel coordinator e mobility manager di Salvatore Ferragamo, è semmai un’altra: «Come travel manager, la parte alberghiera è nettamente la più complessa: parliamo con moltissimi hotel, ognuno dei quali fa quello che probabilmente gli viene in mente la mattina stessa. D’altronde oggi si ha la possibilità di aprire e chiudere le classi di prezzo da un momento all’altro. Ma il business travel non è più solo la tariffa corporate». La richiesta, insomma, è quella di accedere a tutte le proposte presenti sul mercato per poi essere liberi di scegliere la soluzione più adatta alla bisogna, tenendo anche in conto le garanzie che i prezzi concordati danno in termini di flessibilità.
«Ma tali tariffe sono nate proprio come una mediana studiata per limitare le oscillazioni dei prezzi, in modo da garantire margini agli hotel e sicurezza alle imprese», è la pronta replica di Iorio. «Nel momento in cui non solo ci vengono richiesti adeguamenti verso il basso, ma magari pure ulteriori sconti, è naturale che si venga a creare una situazione di disequilibrio».
Insomma, alla fine, si torna sempre a parlare di prezzi. Ed è evidente che il grande convitato di pietra della tavola rotonda sia la questione «parity rate»: nessun accenno, neppure lieve. D’altronde è comprensibile: Hrs è stata al centro delle attenzioni dell’Antitrust tedesca ancora prima di booking.com. E non si parla di corda in casa dell’impiccato. Un accenno però ai player online, più trasversale, arriva in conclusione da Elena David, che chiede doverosamente maggiore trasparenza: «È importante ascoltare sempre i feedback dei viaggiatori. A qualsiasi livello: hotel e intermediazione. Ma bisogna rendere questa sorta di monitoraggio delle opinioni assolutamente trasparente, liberandolo in particolare dalle logiche commerciali che spesso caratterizzano i portali alla TripAdvisor».