Il segreto di un hotel? Le persone

“Qual è il segreto che rende davvero esclusivo un hotel? Il lusso, i materiali pregiati, la location? Certo, questi sono elementi importanti, ma non bastano. A mio parere sono tre le cose fondamentali: prima di tutto il personale, poi la cura dei dettagli, infine l’atmosfera che si riesce a creare per rendere unica l’esperienza del soggiorno”.
Il direttore Claudio Ceccherelli, fiorentino di nascita, ma lombardo per lavoro ormai da parecchio tempo, ha una visione assai precisa dell’ospitalità, una filosofia dell’accoglienza che punta sulla capacità di relazione e sulla personalizzazione del servizio. Naturalmente non si può ignorare il fatto di trovarsi in uno dei più raffinati hotel milanesi, collocato in quell’olimpo del lusso che ne include al massimo tre in tutta la città.
Però il lusso, qui al Park Hyatt di via Tommaso Grossi, inaugurato lo scorso 15 ottobre nel cuore del cuore di Milano, è una dimensione discreta, avvolgente, sobria. Niente di ostentato, com’è nella tradizione di questa collection di altissimo livello. Travertino, granito rosa, noce, metallo, vetro sono i materiali scelti per questo bel palazzo – nato nel 1870 come albergo, poi sede di banche e uffici, e ora di nuovo albergo – da Ed Tuttle, che ha progettato il Park Hyatt Paris Vendôme inaugurato nell’estate 2002, e diversi resort della prestigiosa catena Aman Resorts.
Un design sobrio ed essenziale, com’è l’autentica identità di Milano, o almeno com’era un tempo. Sotto la cupola trasparente della lounge alta nove metri e sostenuta da otto colonne, che consente alla luce naturale di filtrare in tutto l’ambiente, divanetti color melanzana e bassi tavolini invitano a una sosta tranquilla, in una domensione quasi ovattata, eppure a pochi metri ferve l’intensa vita della Galleria. Oltre alla lounge, al bar, al ristorante The Park aperto all’esterno e affacciato sulla Galleria, ai 335 metri quadrati di sale riunioni, alla spa, ciò che rende davvero unico l’hotel sono le 117 camere e suite dotate di vere e proprie “salle de bain”, di inusuale vastità.
Offrire il massimo del comfort personale, è uno dei punti di forza della prima struttura ricettiva di Hyatt in Italia, ribadisce Ceccherelli, giunto fin qui dopo una carriera iniziata giovanissimo quasi per caso, e proseguita con lucidità, determinazione e passione in strutture di grande prestigio, come il Principe di Savoia di Milano, il Danieli di Venezia, il Bernini Bristol di Roma, l’Hotel de Paris di Montecarlo e infine Villa d’Este di Cernobbio, subito prima dell’intrigante sfida costituita dal Park Hyatt. E per vincerla, riconferma Ceccherelli, la carta vincente sono le persone.
“Partecipare alla vita di un hotel fin dall’apertura comporta il privilegio di potersi costruire uno staff a propria misura. Per scegliere 170 dipendenti ho visto 1.700 candidati. Diversamente da quel che usa adesso, non soltanto li abbiamo assunti direttamente, ma anche a tempo indeterminato, 40 giorni prima dell’opening. Per 40 giorni abbiamo fatto formazione. Tutto questo cosa significa? Un grande investimento nelle risorse umane, perché è l’approccio giusto con i clienti che fa la differenza. Non parlo dei clienti famosi, dei personaggi noti o particolarmente segnalati. Saprò di aver avuto successo come albergatore il giorno che il cliente normale, anonimo, sarà stato colpito dalla gentilezza e dalla cordialità con cui è stato accolto. Non c’è scuola che tenga, qui è l’elemento umano che conta: si deve saper sorridere. Si deve stare con i clienti, parlare, comunicare. E io, come direttore, devo dare l’esempio”.
Nell’hôtellerie di alta gamma si sta affermando una nuova scuola di pensiero: non più personale di servizio irrigidito in ruoli standard vecchio stile, molto meglio un comportamento naturale e garbato, e la capacità di entrare in relazione autentica con le persone.
Una flessibilità soft ed elastica che si rispecchia anche nel modello di ristorazione. A partire dalle 6.30 del mattino fino a tarda notte ci si può rifocillare senza problemi, dove si preferisce, al bar, al ristorante o anche nella bella lounge. È l’hotel che deve adattarsi alle esigenze del cliente e non il contrario.
In un mondo in cui gli investimenti sono spesso da capogiro, la concorrenza è spietata, le crisi mondiali fanno tremare i mercati, la scelta di porre l’accento sull’aspetto relazionale e umano è un tocco decisamente gradevole e positivo.