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Il ruolo dell’housekeeper

Di Ciro Balzano, Direttore dell'hotel Villa Esperia (Taormina), 5 gennaio 2007

Tra i diretti collaboratori del direttore generale, la governante ha la responsablità di un terzo della gestione alberghiera: il reparto piani, ossia le camere, costituisce concettualmente un terzo della customer satisfaction globale, ma soprattutto, in quanto prodotto diretto della vendita alberghiera, la camera è punto focale e di estrema importanza per una sana e produttiva gestione. Difatti il cliente, pur usufruendo di altri servizi, quali la ristorazione, concepisce la camera come il fulcro del proprio soggiorno.
Nell’attività della governante si associano sia la qualità del servizio volto alla soddisfazione della clientela, sia la giusta e corretta gestione del budget di reparto, che poi entrerà in quello globale.
Entrambi gli aspetti necessitano di professionalità: attenzione all’ordine, alla pulizia, al decoro ma anche alle spese, ai costi, al rapporto qualità-prezzo, proprio come fa una buona madre di famiglia.
Per una corretta gestione del tempo disponibile, e per una suddivisione intelligente del lavoro quotidiano e di quello a lunga scadenza, quali per esempio la pulizia straordinaria, il controllo di qualità, la verifica del grado di efficienza degli impianti, con l’ovvia e imprescindibile collaborazione del reparto manutenzione, sono indispensabili buone capacità organizzative.
L’austerità potrebbe sembrare esagerata, ma una certa fermezza e severità nello svolgimento delle proprie mansioni e nei rapporti con i collaboratori e con i colleghi sono le caratteristiche più idonee per poter bene operare.
Anche nei rapporti con la clientela, un atteggiamento molto professionale è utile per migliorare il servizio, per fornire risposte, per mantenere la giusta distanza-vicinanza e mostrare sempre ciò che l’albergo desidera mostrare: disponibilità e servizio, ma all’interno di uno schema predefinito di regole e procedure.
Qualcuno ha detto che l’albergo deve essere immaginato come una caserma rosa: la linea procedurale, l’insieme di regole e doveri, con l’involucro della cortesia, della disponibilità e naturalmente del servizio, il vero obiettivo per il quale si deve operare all’interno dell’azienda alberghiera.
Tuttavia non dobbiamo immaginare l’albergo quasi come una fabbrica, una catena di montaggio: esistono eccezioni, piccole oasi di autonomia, una risorsa cui la governante può ricorrere per casi particolari.
In realtà il capo servizio, qual è una governante, può fondamentalmente fare tutto ciò che crede giusto in una determinata circostanza: l’importante è fornire debite giustificazioni, se richieste, per dare un senso a decisioni che magari non rientrano nei canoni stabiliti, ma che alla fine potranno rivelarsi giuste e opportune e potrebbero anche rappresentare il prototipo di nuove procedure nella linea gestionale globale.
Ecco perché il reparto camere, nella figura del proprio responsabile, ricopre un ruolo fondamentale, in quanto determina anche la fidelizzazione della clientela. Seppure possa ricevere il massimo in tutti gli altri servizi, se non è pienamente soddisfatto della sua camera, a partire dalla semplice prima impressione visiva, è alquanto improbabile che l’ospite ritorni in quell’albergo.
L’altro aspetto importante nella professionalità della governante, come detto prima, sono le capacità manageriali inerenti al budget. Essendo responsabile dei costi e delle spese del proprio reparto, potrà essere parte propositiva del rate management: gestirà meglio i costi chi conosce e partecipa alla stesura del prezzo di vendita, e quindi anche alla determinazione del Gop particolare del reparto.
Nella nuova concezione della direzione d’albergo, la centralizzazione ha lasciato il posto al lavoro del team, sempre supervisionato dal direttore generale che imposta, verifica, controlla, corregge, delega e alla fine coordina. Una gestione sana e produttiva e, soprattutto, equilibrata.

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