Il mercato cambia? Serve formazione

L’hôtellerie è una questione di persone e di responsabilità. E la stessa cosa vale naturalmente per le attività di outsourcing, che dell’ospitalità sono ormai una componente importante in molti comparti: «Le governanti, in particolare, sono figure fondamentali: la vera chiave di volta nel quadro organizzativo di un’azienda e nel panorama gestionale di un hotel», spiega Vincent Spaccapeli di Hotel Volver. «Nei casi di esternalizzazione del reparto piani rappresentano infatti il cardine attorno a cui si sviluppa il rapporto tra partner e cliente, e sul quale cresce il servizio di qualità personalizzato per un hotel».
Il mercato di oggi però è uno scenario in continuo e profondo cambiamento, per cui ogni ruolo deve essere pronto a mutare e, con esso, tutta la sua squadra. «A questo fino esiste solo uno strumento veramente efficace: la formazione», riprende sicuro il direttore marketing del gruppo specializzato in servizi integrati al settore alberghiero. «Le attività di training mirate e continue rappresentano perciò la soluzione ideale per far progredire il proprio staff e rendere la propria offerta adeguata ai nuovi standard di mercato».
E proprio per questo motivo Hotel Volver ha recentemente istituito un corso multidisciplinare dedicato al proprio quadro governanti; un lungo percorso di aggiornamento, che ha attraversato intense fasi di lavoro e ha toccato argomenti diversi: dalle lingue straniere alla comunicazione esterna, passando per il team working, l’organizzazione aziendale, il time management e il cosiddetto grooming, ossia la presa in carico della formazione delle leve più giovani. «Le nostre governanti sono il nostro vero front office», ricorda ancora Spaccapeli. «Loro presenziano, curano e assistono i nostri clienti, ma sono anche i e le manager che organizzano il lavoro delle cameriere ai piani, si interfacciano con la manutenzione, dialogano con gli ospiti… Insomma, sono un patrimonio su cui noi investiamo costantemente. Da settembre 2014 ad aprile 2015 si è perciò avvicendata tutta una serie di formatori per tre gruppi distinti di collaboratori e collaboratrici».
Un momento essenziale dell’iniziativa è stata quindi la scelta degli insegnanti: «Li abbiamo selezionati tutti esclusivamente tra i nostri partner e tra i migliori conoscitori delle dinamiche del gruppo e dell’outsourcing», conclude Spaccapeli. «Tale approccio si è reso necessario per aprire un capitolo, come quello formativo, che di regola non incontra il favore dei praticanti. In questo modo il corso è invece terminato con l’apprezzamento unanime da parte del team. La reazione, anzi, è stata di tale entusiasmo da far richiedere una seconda e ancora più approfondita sessione di studi sui temi proposti».