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Il lusso non ha una sola anima

Personalizzazione è anche parlare la stessa lingua degli ospiti

Personalizzazione è anche parlare la stessa lingua degli ospiti

Di Massimiliano Sarti, 11 marzo 2011

«Il lusso non si può improvvisare, bisogna averlo vissuto personalmente per capirlo veramente». A esserne assolutamente convinto è Michele Pani, il general manager di Palazzo Arzaga, un Leading hotels situato in provincia di Brescia, non lontano dal lago di Garda. «Fare accoglienza a questi livelli significa offrire un servizio estremamente personalizzato, a partire dal primo contatto telefonico. E non esiste un unico standard del lusso valido sempre e in ogni luogo. Ciascuna struttura ha la propria personalità, la propria anima esclusiva. Per comprendere veramente l’essenza di questa tipologia di offerta occorre perciò avere per forza alle spalle un’esperienza poliedrica, con un trascorso in diverse strutture up-level».
Molta parte dell’appeal di Palazzo Arzaga risiede, in particolare, nel suo campo da golf 18 buche. «Un vero unicum nel panorama del lusso del Nord Italia», riprende Pani. «Tanto che circa il 75% dei nostri clienti appartenenti al segmento degli individuali è rappresentato proprio da amanti di questo sport». E lo stesso Pani non è stato scelto a caso dalla proprietà. «Sono passati ormai 36 anni da quando ho preso il mio primo bastone da golf in mano: una grande passione che, oltre a rendermi felice di dirigere un resort con un campo come il nostro, mi consente pure di parlare la stessa lingua di molti clienti. Quando, la sera, mi avvicino ai tavoli, gli ospiti mi raccontano spesso i dettagli delle loro imprese golfistiche, consapevoli di poter parlare con una persona che comprende perfettamente le loro parole e condivide le loro emozioni. Anche questo, in fondo, è personalizzazione del servizio».
Molto attenta alle esigenze dei clienti del segmento golf è pure l’offerta wellness del resort, la cui spa sta proprio in questo periodo andando incontro a un intenso programma di restyling. «Recentemente abbiamo attivato una collaborazione con il gruppo Clarins, che sta introducendo alcuni dei suoi protocolli per i trattamenti benessere. Oltre alle proposte classiche che una spa del lusso deve garantire ai propri ospiti, abbiamo così pensato di realizzare insieme agli esperti Clarins un programma appositamente pensato per le necessità degli sportivi, tenendo in particolare considerazione i muscoli e le articolazioni sollecitate dai movimenti dei golfisti».
Ma Palazzo Arzaga non esaurisce le proprie attrazioni solo nel golf. «Siamo un angolo appartato in una regione dalla grande vocazione turistica», racconta sempre Pani. «Certo, il lago di Garda non è associato spesso al turismo del lusso, ma in questo caso siamo noi stessi a fare destinazione: chi viene qui può beneficiare di un luogo tranquillo e appartato e al contempo godere delle attrazioni del lago, che si trova a pochissimi chilometri dal resort, nonché farsi tentare dalle proposte enogastronomiche della vicina Franciacorta. Senza contare i molti nostri ospiti che vengono da noi in occasione della stagione lirica dell’Arena di Verona. Anzi, se i tedeschi, gli austriaci, gli svizzeri e i viaggiatori provenienti dai mercati emergenti dell’Est Europa scelgono la nostra struttura soprattutto per l’offerta sportiva, gli americani soggiornano a Palazzo Arzaga quasi sempre per andare a vedere qualche opera nella vicina città scaligera. E c’è anche chi si serve dei rapidi collegamenti della Frecciabianca per raggiungere in poco tempo Milano o Venezia».
Oltre al segmento eventi, anch’esso importante fonte di revenue per il resort, il direttore di Palazzo Arzaga pensa oggi soprattutto a sviluppare il mercato italiano, fino a ora poco presente nelle stagioni della struttura lombarda. «Puntiamo soprattutto ad attirare la domanda dei weekend, in particolare quella proveniente da Milano e dal resto della regione. Per raggiungere tale obiettivo, abbiamo così deciso di attivare una nuova collaborazione con un’agenzia italiana di pubbliche relazioni, al fine di sviluppare la nostra comunicazione sul territorio nazionale. Inoltre abbiamo voluto ulteriormente potenziare la forza del nostro team commerciale».
Contemporaneamente alla ricerca di nuovi mercati, Pani continua, infine, nei propri sforzi volti a creare un servizio sempre più personalizzato e costruito sulla misura degli ospiti del resort. «È dell’anno scorso, in particolare, il lancio di un programma di formazione ad hoc, fondato su una serie di corsi tenuti esclusivamente da risorse interne», conclude il direttore di Palazzo Arzaga. «Alla base dell’iniziativa, l’idea che ogni collaboratore debba poter interloquire con gli ospiti a 360 gradi, avendo ben presente quali siano i servizi disponibili qui da noi. Così, oltre a un sistema informatico che permette la rapida comunicazione di tutte le informazioni relative ai clienti e alle loro attività, ho pensato di servirmi dell’esperienza dei capi reparto per consentire a tutto lo staff di avere uno sguardo d’insieme sull’offerta del resort. I corsi prevedono, infatti, che i responsabili di ogni comparto spieghino al resto del team le caratteristiche del proprio lavoro, in questo modo dando a tutti un’infarinatura sulle specificità di ogni singola divisione. Ciascuna risorsa viene così messa nelle condizioni di poter parlare con gli ospiti anche di materie inerenti a contesti differenti da quelli della propria specializzazione professionale: come, per esempio, la cucina, i prodotti della spa o la stessa pratica del golf per chi normalmente trascorre la propria giornata dietro al bancone del ricevimento».

La sua storia

Michele Pani inizia la propria carriera professionale in Sardegna, al Forte Village, dove, a partire dal 1987, ricopre diversi ruoli di management: dal sales & marketing alla direzione dell’hotel Castello. Giocatore di golf fin da giovanissimo, durante la sua carriera ha modo di sfruttare tale passione in diverse occasioni, soprattutto durante le sue esperienze internazionali ai Caraibi (presso il Sandy Lane golf resort di Barbados) e in Algarve, nel sud del Portogallo (al Penina & San Lorenzo golf course). Negli ultimi anni assume quindi alcune direzioni importanti nei gruppi Thi e Le Méridien. Prima di approdare a Palazzo Arzaga, infine, è general manager del Majestic di Roma.

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