Che i tempi cambino e, con loro, i mercati e i gusti dei viaggiatori è un vecchio adagio ben conosciuto da tutti i professionisti del turismo. In periodi di congiuntura difficile come il nostro, però, l’evoluzione di un trend assume spesso ritmi di sviluppo inconsueti in altri momenti. È perciò ancora più necessario del solito riuscire a capire in che direzione si stia muovendo il mercato, per evitare di ritrovarsi in poco tempo con un’offerta lontana dalle traiettorie della curva di domanda. Nasce da questi presupposti l’indagine che i Leading hotels of the world hanno commissionato alla società di consulenza Market metrix per conoscere le opinioni e i futuri comportamenti di albergatori e ospiti delle proprie strutture affiliate.
E alcuni dei risultati ottenuti sono stati persino sorprendenti. Più della metà degli oltre 2 mila consumatori di soggiorni lusso intervistati ha infatti asserito che la crisi mondiale non ha interferito con le proprie intenzioni di viaggio, mentre ben il 90% ha dichiarato che i viaggi di piacere sono di estrema importanza e che, prima di arrivare a cancellare un viaggio, pensano di rimandare o eliminare altre attività del proprio tempo libero. La maggior parte del campione ha così dichiarato di avere ancora intenzione di viaggiare durante la recessione e, in particolare, il 56% ha affermato che la crisi non ha avuto alcun impatto sui propri piani di viaggio, mentre coloro che hanno ipotizzato una riduzione del budget dedicato alle attività turistiche penserebbero più a diminuire la durata dei propri soggiorni che a ridurre la qualità dei servizi richiesti. Per una piccola percentuale (il 15%) la situazione attuale dell’economia potrebbe, invece, addirittura incentivare a viaggiare di più. D’altra parte, però, la maggioranza dei business traveller contattati ha ammesso che la propria azienda ha cambiato le politiche di viaggio per ridurre le spese ed evitare ogni spreco.
Ma la percezione e gli effetti della congiuntura mutano anche a seconda dell’area geografica. I viaggiatori di molti paesi europei, come la Spagna, la Germania, la Svezia, la Svizzera, l’Austria e i Paesi Bassi sembrano così essere meno colpiti dalla crisi e paiono intenzionati ad apportare meno modifiche ai propri piani di viaggio rispetto a quanto ipotizzato da chi vive negli Usa, nel Canada, in Medio Oriente o in Africa. Fondamentale, ma è un dato che non può stupire più di tanto, è anche il fatto che l’uso della rete stia crescendo velocemente tra gli ospiti degli hotel di lusso: quasi otto intervistati su dieci, in particolare, hanno dichiarato di aver consultato recensioni on-line e uno su tre di averne scritto a sua volta una. A parziale conferma della crescita di rilevanza del canale internet nel processo di formazione della scelta, ci sarebbero poi anche i risultati delle prenotazioni on-line Leading, notevolmente aumentate negli ultimi due anni.
A cambiare, infine, sarebbero anche le esigenze e i gusti dei viaggiatori del lusso: meno vizi e più intrattenimento sarebbe così la parola d’ordine in circolazione tra la maggior parte degli utenti dell’hôtellerie di alta gamma. «Il clima economico attuale», si legge, infatti, nel commento ufficiale all’indagine firmato dal direttore della ricerca e co-fondatore di Market metrix, Jonathan Garsky, «sta influenzando l’umore e modificando la tipologia di esigenze della clientela. Attività interculturali e opportunità di crescita personale, come lo shopping bio nei mercatini della destinazione, nonché la possibilità di praticare le lingue straniere o di ricevere omaggi di artigianato locale, stanno diventando oggi iniziative più apprezzate delle coccole in hotel».
Le strategie degli albergatori: agire sul costo del lavoro, ma con razionalità
L’obiettivo è quello di salvaguardare la fedeltà di clienti e collaboratori, al contempo cercando di contenere ulteriormente i costi e di mantenere elevati gli standard di servizio. Un traguardo certo non facile da raggiungere, che gli albergatori provano ad avvicinare evitando inutili tagli del personale. Agire sui costi del lavoro sarebbe tuttavia, secondo le dichiarazioni raccolte tra gli albergatori durante l’indagine Market metrix, lo strumento principale per ridurre le spese, seguito dalla diminuzione dei budget dedicati alla promozione della struttura e ai viaggi dei dipendenti, nonché dal taglio degli investimenti. Il tutto, però, cercando soprattutto di razionalizzare le risorse disponibili.
«Stiamo tentando di ridurre gli orari di lavoro e i salari, non di tagliare il personale»; «puntiamo a spendere meno per l’illuminazione, il riscaldamento e l’energia in generale»; «abbiamo razionalizzato l’allocazione della nostra forza lavoro senza licenziare nessuno»; «stiamo molto attenti a tagliare solo il personale del back-office, ma non quello a contatto con gli ospiti»; «non stiamo riducendo il personale, ma semplicemente adattando l’entità del nostro staff al livello della domanda»: sono alcune delle dichiarazioni raccolte da Market metrix tra gli hotel manager Leading, in merito alle strategie da loro implementate in questi momenti difficili. In tutti, in ogni caso, è presente la consapevolezza che una riduzione del personale, non ponderata attentamente, generi un impatto negativo sulla fedeltà dei clienti, anche perché ricerche recenti sembrerebbero dimostrare che la decisione di un viaggiatore di cambiare brand di riferimento per i propri soggiorni dipenda soprattutto dal livello di servizio ricevuto.
Gli omaggi preferiti dai viaggiatori
Regalo locale: 28%
Cioccolato: 24%
Un aperitivo: 24%
Un piccolo dessert: 11%
Altro: 5%
Musica soft alla radio: 4%
Una mascherina per la notte: 3%
Gli upgrade gratuiti più apprezzati
Una camera migliore: 37%
Una notte in più: 29%
I trasferimenti da e per l’aeroporto: 10%
Una cena: 9%
Un trattamento spa: 7%
La connessione wi-fi: 4%
L’accesso al minibar illimitato: 2%
Una bottiglia di champagne ogni giorno: 1%
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