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Il lato scientifico della user experience

La fruibilità di un sito può essere misurata. Ne parla la psicologa dei media, Veronica Pialorsi

La fruibilità di un sito può essere misurata. Ne parla la psicologa dei media, Veronica Pialorsi

Di Massimiliano Sarti, 19 maggio 2016

Usabilità, «user experience», fruibilità, interfacce user-friendly… Quante volte sentiamo questi termini dai tratti più o meno anglofoni con riferimento alle questioni digitali? Siti, programmi e applicazioni devono essere semplici e intuitivi per garantire all’internauta la migliore esperienza possibile, si dice con sempre maggior frequenza. Ma cosa significa veramente usabilità? E come si crea un indirizzo web davvero user-friendly? Lo abbiamo provato a chiedere alla psicologa dei media di Keep it Usable, Veronica Pialorsi (anche lei tra gli speaker di Web in Tourism 2016): «L’usabilità, in generale, è un concetto che si lega alla facilità con cui una persona interagisce con un oggetto: un frullatore o uno spremiagrumi, per esempio, può essere più o meno usabile, a seconda di quanto semplice, intuitivo e veloce è fare una spremuta o un frullato di frutta. Non solo: un prodotto usabile solitamente non ha bisogno di grandi manuali e libretti di istruzioni. Parla da sé, si auto-spiega senza bisogno di guide all’uso».

Domanda. Come si trasferisce però tale concetto nel contesto dell’interazione uomo-computer?
Risposta. Il grado di usabilità di un prodotto tecnologico si declina attorno a tre qualificazioni portanti: l’efficienza, che risponde alla domanda «quanto velocemente?». L’efficacia: «In quanti passaggi?». E infine la soddisfazione con cui l’utente (che interagisce con il prodotto tecnologico) raggiunge un determinato obiettivo in un determinato contesto (Iso 9241). In altre parole, un sito web o un’applicazione usabili soddisfano i bisogni delle persone e assicurano un’esperienza di interazione rapida e soddisfacente.

D. E la user experience, come si relaziona con l’usabilità?
R. Si tratta di due concetti strettamente legati tra loro: l’usabilità, in particolare, è una delle numerose sfaccettature della user experience. Con quest’ultima espressione, spesso abbreviata con la sigla ux, si intende l’esperienza complessiva dell’individuo in interazione con il prodotto tecnologico.

D. In che senso complessiva?
R. Nel senso che comprende tutte le reazioni fisiche e psicologiche che questa interazione comporta: emozioni, frustrazioni, preferenze, comodità, aspettative e bisogni dell’utente, per citarne solo alcune. Per essere di successo, insomma, un prodotto non deve essere solo usabile: deve anche coinvolgere, stimolare, divertire, emozionare…

D. Si possono misurare concetti tanto astratti?
R. Certo, con lo usability testing: un test durante il quale il ricercatore non si limita a osservare l’utente in relazione con il prodotto, ma indaga anche quali fattori psicologici, sociali e cognitivi si celano dietro al comportamento analizzato. Scopo ultimo di tale attività, nel caso dei programmi tecnologici, è quello di individuare barriere e ostacoli che ne limitano l’utilizzo, nonché migliorarne il design in modo da creare un prodotto fruibile da tutti, piacevole e coinvolgente.

D. In fondo, il fine ultimo della tecnologia è quello di semplificarci la vita e non di complicarcela.
E. Esattamente, l’idea è proprio quella. Perché se un utente incontra delle difficoltà nel navigare in un determinato sito, la colpa non è mai sua, bensì proprio del prodotto che ha delle falle da sistemare.

D. Ci sono dei comportamenti “a rischio” degli internauti, che bisognerebbe sempre tener presente quando si costruisce un indirizzo web?
R. Diciamo che ci sono dei «pattern» di comportamento fuorvianti spesso ricorrenti. Uno su tutti è quello di cliccare sulla cosa più grande che appare, senza prestare particolare attenzione a testi o contenuti che spieghino cosa ciò comporti. Leggere con attenzione è in generale una cosa che gli internauti non fanno mai: scorrono velocemente lo sguardo alla ricerca delle informazioni che stanno cercando o si soffermano su quello che attira la loro attenzione, ma raramente leggono tutto il testo. Se vogliamo quindi che gli utenti clicchino su un tasto, dovremo far sì che quel tasto sia più grande degli altri o fare in modo che le informazioni più importanti risaltino e attraggano la sua attenzione.

D. E quali, invece, gli errori più comuni tra i designer di siti?
R. Sicuramente l’utilizzo di tecnicismi: parlare la lingua dell’utente è una regola fondamentale per creare un prodotto usabile e di successo. Un altro errore davvero diffusissimo è poi quello di focalizzarsi sull’estetica del prodotto, tralasciandone l’efficacia in termini di usabilità. Ciò che può sembrare bello o del tutto logico e naturale a designer o sviluppatori, può risultare incomprensibile all’utente. Dobbiamo accettare che l’individuo è complesso e che il suo comportamento non sempre segue linee logiche, anzi quasi mai.

D. E qui, immagino, entra in azione l’aspetto psicologico del vostro lavoro…
R. Proprio così: le teorie psicologiche aiutano a comprendere il perché del comportamento dell’utente, non limitandosi a osservarne il come. Conoscere i bisogni, le aspettative, le motivazioni e le frustrazioni dell’utente, insieme all’analisi dei processi cognitivi che stanno alle spalle dell’interazione osservata (la neuro-scienza), permette di progettare prodotti che limitino comportamenti disfunzionali, guidando l’utente al raggiungimento dell’obiettivo. Un buon design, peraltro, è spesso invisibile.

D. So che voi vi servite anche del cosiddetto eye-tracking, ossia della tracciatura dei percorsi di lettura degli occhi. Come funziona esattamente?
R. Attraverso dei semplici occhiali con incorporata una telecamera, vengono registrati i movimenti oculari dell’utente mentre interagisce con il prodotto. I dati raccolti vengono poi rappresentati in mappe di calore, dove al colore più caldo corrispondono le zone che hanno attirato maggiormente l’attenzione. L’eye-tracking è poi di solito accompagnato da un’indagine di tipo qualitativo sull’esperienza personale dell’utente. L’integrazione dei risultati così ottenuti permette infine di avere una panoramica sulla salienza dei contenuti e sull’efficacia dell’architettura dell’interfaccia analizzata.

D. In conclusione: avete qualche dato sugli effetti concreti di un design ottimizzato per la user experience degli utenti?
R. Noi abbiamo lavorato con netflights.com: una nota compagnia di viaggi online inglese. Ebbene, in un anno di collaborazione i profitti dell’azienda sono aumentati del 26%.

Identikit di Keep it Usable
www.keepitusable.com

Keep it Usable è un’agenzia britannica di user experience, design e usabilità, specializzata in ricerca, progettazione e valutazione di prodotti tecnologici e di interfacce digitali. L’approccio user-centred che caratterizza il suo lavoro permette di realizzare prodotti su misura per l’utente, efficaci, intuitivi e piacevoli da usare. Il suo scopo è quello di migliorare la user experience di un prodotto e di incrementarne le conversioni. Keep it Usable si occupa in particolare di ricerche con l’utente e trasforma i risultati dei suoi studi in concrete soluzioni per migliorare il design del prodotto. L’agenzia si rivolge a qualsiasi tipo di azienda che voglia sviluppare o migliorare il proprio sito web, la propria app o i propri prodotti tecnologici. Perché ai giorni nostri la digital strategy di un’impresa è fondamentale. E il sito web è solitamente il primo contatto che l’utente ha con l’azienda. È quindi fondamentale che sia usabile e piacevole e che la rispecchi e la rappresenti al meglio.

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