Tecnologia, ma non solo: serve anche non dare mai per assodate le proprie competenze e imparare a captare le esigenze di un pubblico in continua evoluzione. Quali sono le doti imprescindibili oggi per un leader dell’ospitalità? Ce ne parla Giovanni Angelini, ex ceo Shangri-La e manager di spicco di diversi gruppi alberghieri e oggi fondatore e presidente della società di consulenza Angelini Hospitality.
Il mondo come lo conosciamo sta per cambiare e mentre stiamo facendo ingresso nella “quarta rivoluzione industriale (4.0)”, i leader dell’ospitalità devono attrezzarsi con i radar più evoluti per farsi spingere e guidare verso un mondo di nuovi trend, nuove attese, nuovi prodotti e tecnologie e nuovi competitor, ma anche per essere indirizzati su come il business dev’essere portato avanti per ottenere una crescita costante e non essere lasciati indietro.
Bisogna accettarlo: con un’offerta così ampia di tecnologia, brand, prodotti, i consumatori hanno oggi acquisito più potere che mai. La scelta è sulla punta delle loro dita. È essenziale un mondo con il prodotto giusto al momento giusto, ma anche nel posto giusto e con il giusto prezzo e valore, non più i prodotti e i servizi standardizzati visti in passato. Un mondo dove i leader del mondo hospitality devono rimanere sempre attivi e avere il giusto equilibrio tra energia, credibilità, carisma, conoscenza, oltre che dimostrare le proprie capacità di innovare e guidare la propria realtà verso il successo, anno dopo anno, e al tempo stesso occupare molto meno tempo a gestire le proprie personali ambizioni e il proprio ego.
L’industria dell’ospitalità è stata, è oggi e continuerà a essere una delle più importanti nel mondo. Un mondo dove, con ogni probabilità, la crescita globale del travel & tourism (che è stimata tra l’8 e il 9% all’anno per i prossimi anni) supererà quella dell’economia in generale. Sarà un mondo di consumatori più esigenti, che si aspetteranno valore e attenzione, in un ambiente in cui saranno sempre più circondati da informazioni e nuovi prodotti e offerte.
Sicuramente rimarranno sempre cruciali anche nel futuro le basi dell’industria, come un’elevata soddisfazione dei dipendenti, la formazione, la customer satisfaction, la velocità e l’efficienza, la produttività e, soprattutto, l’acquisizione e la conservazione del cliente. L’obiettivo e la priorità per chi occupa una posizione di top management e per i leader saranno trovare innovazioni che migliorino le performance a costi minori e motivare il proprio personale verso un obiettivo comune.
Solo il tempo ci dirà cosa ha in serbo il futuro per l’industria dell’ospitalità, ma fino ad allora dobbiamo continuare a lavorare per crescere e migliorare il più possibile. Il processo di formazione e apprendimento non dovrà mai cessare, anzi, dovrà continuare a progredire. L’industria del turismo offre numerose opportunità di crescita e profitto e nessun gruppo alberghiero può permettersi di rimanere nello status quo. Ci saranno elementi destinati a rimanere, come la situazione socio-politica, l’economia, le questioni legate alla sicurezza, i nuovi prodotti, la carenza di personale esperto e la sempre crescente richiesta di risultati in tempi brevi da parte degli shareholder.
Tutti siamo alle prese con un’economia in cui imparare è essenziale, come anche up-skilling e re-skilling. Si tratta di un ambiente esigente e competitivo in cui è fondamentale avere una visione chiara, mission, strategia, agilità, flessibilità e velocità. I leader devono allinearsi a questo e spingere nella giusta direzione per trasformare idee e inventiva in servizi e opportunità. Non c’è spazio per debolezze, né per dirigenti impreparati e immaturi.
Ed è chiara anche un’altra cosa: le organizzazioni devono investire nelle infrastrutture tecniche e nella capacità di analizzare i dati. Le realtà business devono diventare smart e ben connesse. Il futuro dell’ospitalità si basa sul conoscere meglio i clienti e sul creare esperienze individuali. Nel corso degli ultimi due decenni gli hotel si sono concentrati sulla creazione di brand con prodotti fisici diversificati. Ora il focus si è spostato verso la capacità di creare attese ed esperienze.
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