Web 2.0 e 3.0, agenzie online e parity rate, revenue management e andamenti dei ricavi per camera disponibile (revpar). Il mondo dell’hôtellerie è cambiato molto, e assai rapidamente, negli ultimi anni: un’evoluzione che ha imposto, agli operatori dell’ospitalità, un profondo ripensamento del modo di intendere il prodotto soggiorno. «Il problema», racconta l’amministratore unico di H_Point, Giovanni Borriello, «è che in tale contesto il focus degli albergatori si è spesso spostato dal cliente al mercato. Credo perciò che una delle sfide più ambiziose ed entusiasmanti di oggi sia quella di riportare questo magico mondo a prendersi veramente cura dell’ospite. Se possibile, dedicandogli ancora più tempo di prima, per farlo tornare a sentire veramente unico. Gli hotel, in altre parole, dovrebbero ridisegnare la propria strategia. E uno dei metodi per farlo è sicuramente quello di rivolgersi a partner esterni, in grado di mettere l’ospite sempre al primo posto».
Domanda. È però innegabile che sia stato l’aumento della competizione del mercato ad aver costretto gli operatori a cambiare le priorità: i metodi di gestione tradizionali sono ormai superati e, in ogni caso, meno efficienti di un tempo. Quali sono gli ambiti, perciò, in cui è possibile intervenire per razionalizzare i costi senza al contempo abbassare la qualità del servizio?
Risposta. La regola fondamentale sta nel riuscire a trasformare i costi da fissi in variabili. Detto così suona facile: un refrain tipico di tutte le società di esternalizzazione. Ci sono però delle voci di spesa su cui pochi pensano di poter intervenire, che invece potrebbero essere trattate in modo più flessibile. Mi riferisco, per esempio, alla possibilità di stipulare un’assicurazione in formula all risk, con costi rigorosamente proporzionali ai tassi di occupazione. E lo stesso discorso vale per il facility management e i consumabili, come la carta, i saponi o le lampadine.
D. E per quanto riguarda la tecnologia? Strutture e allestimenti sono sempre più caratterizzati da elementi ad alto contenuto di innovazione. Quali sono le più recenti novità in merito?
R. La frontiera del futuro è sicuramente l’integrazione: piattaforme che, con un semplice clic, permettano all’hotel di gestire il magazzino, la comunicazione protocollata delle manutenzioni, il conteggio della biancheria e della linea cortesia, nonché i cespiti e tutte le merci in entrata e in uscita dall’hotel. Ma la tecnologia applicabile agli hotel non è solo di tipo elettronico. Anche le innovazioni nel campo della fisica e della chimica incidono: la nanotecnologia, per esempio, applicata alle superfici vetrate, alle ceramiche e alle fibre tessili, permette di preservare tali materiali dall’usura, nonché di proteggerli da macchie, calcare e quant’altro possa comprometterne la qualità estetica. Tecnologia, infine, significa pure la possibilità di utilizzare sistemi capaci di fare analisi approfondite dei consumi energetici, in modo da garantire sensibili risparmi economici.
D. Che ruolo possono quindi svolgere le società di outsourcing e consulenza in tale contesto?
R. Parlare di esternalizzazione senza considerare la qualità del servizio, in realtà, serve a poco. Il nostro compito, in particolare, è quello di guidare i clienti verso nuovi sistemi e modelli di gestione: pesare, progettare, agire e decidere con i partner, per operare per loro.
D. Quali, quindi, le nuove possibili frontiere che si possono percorrere?
R. Il futuro dell’outsourcing sta nel riuscire a proporre servizi più vicini possibile al modus operandi dei clienti, in modo da creare partnership forti e durature. La nostra risposta alle esigenze più avanzate degli albergatori, in particolare, è rappresentata da una piattaforma di servizi integrati e complementari tra loro: outsourcing, gestione dei servizi di lavanderia, camere e ospiti, assicurazione, risparmio energetico, nanotecnologia, consumabili, società interinale, noleggio macchinari e incoming.
D. Ma come può un albergo comprendere la qualità e la professionalità delle società esterne a cui si rivolge?
R. Purtroppo non esiste una sola regola valida per sempre e in ogni luogo. Lo stesso concetto di qualità, in fondo, è molto soggettivo. Posso però spiegare l’obiettivo che ci siamo posti noi nel momento in cui abbiamo pensato a questa azienda: abbiamo pensato a ciò che noi stessi avremmo apprezzato in un nostro fornitore. Detto questo, un’indicazione della professionalità di una società esterna può essere ricercata nel grado di progettualità riscontrabile nelle loro proposte. Ma, soprattutto, nella serietà delle persone e dell’organizzazione che le rappresentano.
Chi è Giovanni Borriello
Nel mondo alberghiero da 19 anni, prima di approdare in H_Point, Giovanni Borriello ha maturato varie esperienze in aziende di produzione e di servizi quali Frette, SchoenhuberFranchi, Divani & Divani e Orio Team, che gli hanno permesso di entrare nel merito di tutti i processi d´azienda, da quelli produttivi a quelli gestionali. «Si tratta di imprese», racconta lo stesso Borriello, «che fondano tutte la loro filosofia sulla qualità e la cui frequentazione mi ha permesso di coniare quello che considero il mio motto personale: l’eccellenza non è un lusso, ma una necessità».
Una storia appassionante
WWW.HPOINT.IT
«La storia di un’azienda dà spesso vita a racconti appassionati e più forte è l’esperienza, più intensa la sua narrazione». È ancora Giovanni Borriello a descrivere la genesi di H_Point: quella che lui definisce «la storia di un servizio dedicato al cliente. Dai nostri primi passi, ogni nuovo cliente è servito a rafforzare le nostre promesse, ad ampliare i nostri servizi, ad arricchire le nostre proposte. E tutto questo per dare ai nostri partner la possibilità di scrivere la propria storia come meglio desiderano: una storia ricca di esperienze, sogni e passioni. E oggi il nostro impegno prosegue, per essere sempre all’altezza delle aspettative dei nostri clienti: il loro apprezzamento e la loro stima sono infatti per noi la fonte di ispirazione più preziosa, il motore che muove la nostra energia. E più di tutto, sono il nostro orgoglio più grande: ciò che caratterizza lo stile e la serietà della nostra azienda. È per questo che continueremo a fare delle loro esigenze la nostra priorità assoluta. Per poter scrivere altri capitoli di questa nostra storia, che è anche la loro».
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