Solo 40 anni orsono erano ancora molti gli alberghi che facevano la main courante a mano; sono passati poco più di 20 anni invece da quando sono stato a Santa Flavia, nell’albergo che conduceva Vittorio De Martino in cui, meraviglia, girava un programma informatico. Mi ricordo a quei tempi la sorpresa quando i primi computer avevano reso inutile il carrello dei conti per la saldaconti e quando gli impiegati del ricevimento, in maniera automatica, andavano a cercare la scheda, per aggiornarla, alla partenza del cliente. Che bello la sera non dover più fare la quadratura; però l’informatizzazione, arrivata all’improvviso, aveva creato anche tanti errati comportamenti; all’inizio gli informatici erano subissati da richieste di tabulati che, in definitiva, ci si è poi resi conto essere di nessuna utilità: si producevano quantitativi enormi di liste che non venivano consultate da nessuno. Ma già, eravamo all’inizio di quella rivoluzione delle tecniche di gestione che ora sta continuando con internet.
Non molto tempo fa i Gds erano ancora oggetti misteriosi e il proprio sito era visto come un orpello più che come una necessità. Presto però ci si è resi conto dell’utilità di questo mezzo e si è prestata più attenzione. La crescita delle prenotazioni via internet, che ormai supera annualmente le due cifre, ha indotto a riflessioni sulle tecniche più adeguate per l’utilizzo del mezzo. Ci si è resi conto di essere davanti a una grande rivoluzione che richiede però, per l’ottimizzazione dei risultati, competenza e risorse. Non basta certamente, a tempo perso, interessarsi della gestione delle prenotazioni via internet, è necessario dedicare a questo processo risorse umane, investimenti, tempo e attenzione. L’importanza di tale aspetto della gestione ha fatto sorgere un numero enorme di servizi dedicati, che vanno, ad esempio, dai Gds ai motori di ricerca e ai servizi di gestione delle prenotazioni nel proprio sito, dai programmi che in automatico aggiornano le offerte sui vari motori allo yield management informatico che suggerisce i prezzi per data, per non dimenticare il supporto nelle strategie di comunicazione mirate.
La complessità del problema e le scelte che impone sono, nel turismo, una delle tematiche portanti per i prossimi anni; l’e-commerce alberghiero produrrà un modo diverso di proporsi e, in definitiva, poiché tutti saranno obbligati ad adeguarsi, darà vantaggi competitivi solo ai più attenti e propositivi e a coloro che continueranno ad aggiornarsi: questa è la grande sfida del prossimo futuro.
Future and e-commerce in tourism
Only 40 years ago, many hotels still did their accounting manually; yet, it was little more than 20 years ago when I went to Santa Flavia, to the hotel managed by Vittorio De Martino, where – to my surprise, they were running a computer software. I remember my amazement when the first computers did away with the accounts trolley for the book-keeping, and receptionists could automatically retrieve the guests’ records to update them on checkout. How nice not to have the tallying to do at night! The sudden advent of computers, however, had also generated many mistaken behaviours; initially, IT experts were overwhelmed with requests for spreadsheets which later turned out not to be of any use: enormous amounts of lists were produced, which nobody ever consulted. But we were already at the beginning of the business management revolution that is now continuing with the Internet. Non long ago, GDS systems were still mysterious objects, and having a website was regarded more as a matter of elegance than a need. However, we soon became aware of the importance of this tool, and started paying greater attention to it. The growth in the number of online bookings, which is currently above two digits, prompted a reflection on the most adequate techniques for its utilisation. We realised we were facing a far-reaching revolution, which, however, required competencies and resources to optimise results,. It is definitely not enough that we deal with online booking in our spare time: to this process we need to devote human resources, investments, time and energy. The importance of this aspect of management has generated an enormous number of dedicated services, ranging, for example, from GDSs to research engines and the management of booking services on one’s own website, from the applications which automatically update offers on the various engines, to the automated yield management capable to suggest prices depending on dates, not to forget the support offered by targeted communication strategies.
The complexity of this issue and the choices that will have to be made will constitute a fundamental aspect of tourism in the coming years. E-commerce in the hotel business will result in a different way of approaching the market, and because everybody will ultimately have to adapt to the new scenario, only those who are more attentive and proactive, and those who will keep constantly updated will reap a competitive edge. This is the great challenge for the near future.
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