Il fattore umano

L’incredibile lusso di un telefono in ogni stanza. Così si pubblicizzava il The Ritz di Madrid nel 1928. Ogni volta che leggo questa frase, sulla guida dei Leading hotels of the World che ho a casa, mi viene da sorridere: oggi che gli hotel potrebbero togliere i telefoni da ogni camera e lasciare un citofono per chiamare le reception.
Ho ripensato a questa frase di recente, durante una conversazione su come stiano cambiando gli alberghi. Credo infatti che, in realtà, non siano le strutture alberghiere a cambiare, ma le persone. È un dettaglio semplice e sottovalutato. Una volta era più semplice stupire un ospite: un telefono, il televisore, la sveglia al mattino. Oggi, anche per gli hotel di lusso, il tormentone recitato con più frequenza è quello del servizio: il lusso è nel servizio personalizzato, si dice; è vero, ma il diavolo è nei dettagli.
C’è la possibilità che il servizio, che intende un hotel, sia diverso da quello che oggi vogliono gli ospiti? Ci sono alberghi notevoli, con un buon servizio, ma con recensioni meno positive di quelle di loro competitor nettamente meno interessanti. Allora, cosa succede? Lasciamo da parte le recensioni fasulle e la mancata gestione della reputazione online; quello che sta succedendo è che non si è più focalizzati sul fattore umano. In teoria tutto questo lo sappiamo, ma in pratica non seguiamo il cambiamento.
Un esempio: tanti clienti a casa hanno Sky e altre pay tv; al confronto una tv intelligente d’albergo è percepita come una creatura ostica, confusa e che trasmette meno canali di un normale tv digitale terrestre. Tutto questo farà dire al cliente «wow»? No, perché ormai è meno di quanto si aspetta e perché così non riesce neanche a guardare un format tv strampalato, ma che gli piace, su canali tv come Dmax o Real Time.
Un altro esempio: qualche giorno fa ho bevuto con un’amica un caffè al bar Gucci in galleria Vittorio Emanuele II a Milano. Il caffè è stato servito prima a me e poi a lei: sono rimasto di sasso (dato il tipo di bar), però il commis era premuroso e attento. Forse quello che un tempo era un errore da “penna rossa”, oggi per i clienti è un peccatuccio veniale o addirittura non è neppure più percepito come tale?
Forse sì o forse no. Il punto è sintonizzarci sui cambiamenti del fattore umano: sia per la parte fisica della struttura alberghiera sia per i servizi. Chiudo proponendo un veloce test: quanti hanno un punto luce sempre attivo per permettere di ricaricare il cellulare anche quando togliamo la chiave elettronica?