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Il digitale è nulla senza il tocco umano

Mauro Santinato di Teamwork racconta i trend contemporanei dell'ospitalità. Un interessante anticipo di alcuni dei temi al centro del prossimo Hospitality Day

Mauro Santinato di Teamwork racconta i trend contemporanei dell'ospitalità. Un interessante anticipo di alcu

Di Massimiliano Sarti, 21 settembre 2017

La rivoluzione digital, la vera forza degli hotel indipendenti, la natura di Airbnb, l’avvento dei millennials e le ultime novità in fatto di design. È un Mauro Santinato a 360 gradi quello che ci racconta delle nuove tendenze dell’hôtellerie, tra tensione verso il futuro e costante attenzione alle basi immutabili dell’accoglienza: un’intervista fiume nella quale il presidente di Teamwork ci anticipa alcune delle tematiche che saranno presentate in occasione dell’Hospitality Day 2017, in programma a Rimini il prossimo 11 ottobre.

Domanda. Automazione, distribuzione online, Internet of things e nuove frontiere del marketing… Dove sta andando l’ospitalità oggi?
Risposta. Io sono da sempre sostenitore del fatto che la cultura digitale, anziché spersonalizzare il servizio in hotel, sia di grandissimo aiuto a quella che al momento sembra essere la più importante macro-tendenza in ambito alberghiero: il cosiddetto «human to human». Paradossalmente, infatti, se da una parte i supporti tecnologici sono sempre più ricercati dagli ospiti, dall’altra è evidente un ritorno, in ambito turistico, verso la relazione di valore e il rapporto umano. Di fatto, non si tratta che delle due facce della stessa medaglia: la tecnologia deve farci risparmiare tempo. Tempo da dedicare agli ospiti e a prenderci cura di loro. Comprendere questo, per un albergatore, è già avere in mano la chiave del successo.

D. Quali sono le tre tendenze high-tech destinate a segnare il 2018?
R. Onestamente faccio fatica a elencarne tre in maniera specifica. Diciamo che negli ultimi dieci anni sono esplosi moltissimi trend, che adesso è il momento di integrare e filtrare. Pensiamo al mobile, per esempio: non si può più dire che si tratti di una tendenza. Quello che farà la differenza sarà l’utilizzo che le strutture ne faranno: come riusciranno a integrarne l’utilizzo con altri servizi, e a usarlo per attrarre il proprio target. Migliorare i rapporti umani grazie alla tecnologia è una sfida che nei prossimi anni vedrà protagonista l’intero mondo dell’ospitalità. Il tutto con un occhio di riguardo alla nuovissima generazione Z…

D. Tra merger e acquisizioni, che sempre più si spostano oltre al perimetro tradizionale dell’hôtellerie, i colossi dell’ospitalità mondiale non smettono di crescere: come può un hotel indipendente prosperare in un mercato tanto competitivo?
R. In realtà, l’errore delle strutture indipendenti è spesso proprio quello di volersi mettere in competizione con i grossi brand, talora scimmiottandone malamente le proposte. Ci sono tre cose che possono salvare le piccole realtà e, anzi, far percepire questo tipo di management come un vero e proprio valore aggiunto: consapevolezza, personalizzazione e relazione. Un piccolo hotel ha la possibilità di conoscere molto meglio i propri ospiti e di fidelizzarli. Non solo: monitorando con maggiore facilità i propri dati, è in grado di tarare su misura servizi e offerte, creando così un brand riconoscibile, efficace e costruito per essere amato.

D. Airbnb e le altre forme di offerte extralberghiere sono davvero dei “disruptor” dell’industria dell’ospitalità? Oppure la loro fase ascendente sta già rallentando e ci si avvia verso un equilibrio di medio-lunga durata?
R. È ancora presto per predire il futuro dell’extralberghiero.

D’altronde, lo stesso extralberghiero non nasce con Airbnb ed è praticamente impossibile pensare che possa subire flessioni importanti. Siamo ancora in una fase di stabilizzazione. Si sta cercando di riempire un vuoto normativo, che consenta a tutti di lavorare secondo regole eque e precise, in un mercato realmente competitivo e non viziato da situazioni fiscali squilibrate. Detto questo, la chiave sta nella proposta e nella comunicazione. In un mondo ideale, sarebbe auspicabile che gli albergatori approfittassero di questi momenti per porsi delle domande costruttive sulla propria offerta e sul proprio appeal. Airbnb, da questo punto di vista, ha molto da insegnare a tutto l’universo dell’ospitalità. Oltre a chiedere giustizia, sarebbe perciò molto, molto utile anche prendere spunti.

D. Cosa cercano oggi gli ospiti in un albergo? È questa in particolare una fase in cui occorre spingere sul cosiddetto “back to basics” (un buon servizio unito a una camera pulita e confortevole), oppure è meglio puntare sulla propria creatività, esplorando nuovi orizzonti?
R. Solo chi non lavora a stretto contatto con gli albergatori, e non conosce a fondo lo sfaccettato mondo dell’ospitalità, potrebbe pensare di dare una risposta univoca a questa domanda. La verità è che ogni ospite cerca qualcosa di diverso e che nessun hotel avrebbe mai dovuto discostarsi dalle cosiddette “basi”. Il prodotto prima di tutto. Poi la personalizzazione e la ricerca di una guest experience che lasci il segno. Ma tutto questo richiede un enorme sforzo preliminare: reperimento dati, ascolto dell’ospite, formazione del personale, fidelizzazione attraverso gli strumenti più consoni. Una volta trovata la combinazione giusta, il resto (brand reputation compresa) viene da sé. Differenziarsi, farsi ricordare, prendersi cura degli ospiti, ascoltarli… Queste sono buone pratiche che non hanno limiti generazionali.

D. A proposito di generazioni: quanto è davvero reale il fenomeno millennials, e non frutto delle speculazioni di un marketing un po’ troppo auto-referenziale?
R. Che dire? Come per tutte le categorie su base anagrafica, è davvero difficile estrapolare aspetti e caratteristiche dei millennials realmente utili. Si tratta di definizioni date per comodità statistica e per fornire tendenze di comportamento. Niente di più. Fino a qualche anno fa si parlava di viaggiatori iper-connessi. Oggi siamo tutti iper-connessi: siamo tutti millennials?

D. Quali sono infine le tendenze di design emergenti in ambito alberghiero?
R. Innanzitutto oggi c’è maggiore attenzione al green e alla sostenibilità. I clienti, inoltre, sono sempre più orientati verso forme di design meno banali, generiche e scontate. Cercano qualcosa di più semplice e lineare, ma allo stesso tempo più funzionale e confortevole. Le hall, tra le altre, diventano dei veri e propri hub: luoghi da vivere 24 ore su 24. Ma cambiano anche le lobby e gli altri spazi pubblici: la rimozione dei banchi del check-in standard e la progettazione di ambienti più social sono tendenze ormai diffuse in tutta l’industria alberghiera. E poi c’è la tecnologia: già oggi si trovano chiavi key-less, check-in con iPad, nonché Alexa ed Echo (strumenti per la comunicazione vocale uomo-macchina, ndr) per il remote control nelle camere. Il design dovrà allora contribuire a dare ai clienti una esperienza unica e autentica: oggi il nuovo lusso, per esempio, non è avere tante cose a disposizione, ma vivere sensazioni ed esperienze uniche. Pure la ricerca di benessere influenzerà molto il design nei prossimi anni. Molti brand si sono peraltro già organizzati, al fine di offrire palestre e spazi wellness con un design più ricercato.

Appuntamento a Rimini il prossimo 11 ottobre
www.hospitalityday.it

Hospitality Day, il format ideato da Teamwork nel 2014, è un evento formativo che offre la possibilità di incontrare gratuitamente i migliori consulenti, formatori e fornitori di servizi del settore alberghiero, e di confrontarsi con loro, portando a casa risposte, idee e aggiornamenti. Una giornata interamente dedicata all’ospitalità, che si svolgerà al Palacongressi di Rimini il prossimo 11 ottobre. A questa edizione parteciperanno in particolare 160 aziende partner, tra i brand più influenti del settore. Ci saranno poi 136 speech in 5 mila metri quadrati di spazi training e networking, dove gli albergatori e i ristoratori potranno incontrare direttamente le imprese e ascoltare i seminari incentrati su tutti i settori dell’ospitalità. Teamwork è orgogliosa, tra le altre cose, di portare anche quest’anno un grande nome, quello del professor Alex Susskind della Cornell University, la prima università al mondo nel settore dell’ospitalità. Ma ci sarà pure Peter Van Der Zeeuw, direttore dell’Hans Brinkner Hostels, il «peggior hotel del mondo». Lo chef Antonello Colonna tratterà invece delle situazioni da incubo in albergo e al ristorante. Ed Emilio De Risi di Job in Tourism traccerà un quadro sui trend attuali dell’occupazione nel turismo. Insomma, si parlerà davvero di tutto, in un’edizione particolarmente attenta anche al mondo del design e della progettazione alberghiera: saranno presenti infatti, tra gli altri, Chiara Calufetti Lim vicepresidente del prestigioso studio Watg, Luciano Mazza di Hks, Jun Ho Chen di Lissoni Architettura e Inge Moore del londinese Muza Lab. Ospiti internazionali di grande rilievo, tanti temi trattati e aziende leader, in un’edizione 2017 per cui si attendono 3 mila albergatori e ristoratori da tutta Italia.

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