Da 8,8 a 9,4 su una scala di valutazione che va da uno a dieci. È il miglioramento registrato in due anni dalla qualità della cortesia del personale di Mirabilandia, secondo le interviste che quotidianamente rilasciano i visitatori del parco di divertimento romagnolo. Non solo: nel medesimo periodo le lamentele, per comportamenti scorretti degli operatori nei confronti degli ospiti, sono diminuite dell’82%. Numeri pesanti che testimoniano di un costante sforzo di valorizzazione e qualificazione del personale. Ma che soprattutto premiano il coraggio di battere strade nuove, dopo che, proprio due anni fa, Mirabilandia ha deciso di dare il via a un inedito progetto di training camp formativi. «L’idea nacque nell’inverno del 2011 da una semplice domanda: cosa prova chi viene da noi?», spiega il direttore risorse umane del parco ravvenate, Daniele Marotta. «Ci siamo quindi messi a osservare gli ospiti più giovani, abbiamo intervistato un campione significativo di mamme e papà e abbiamo seguito attentamente i social network. Alla fine abbiamo così scoperto che da noi si vivono soprattutto emozioni: gioia, stupore, adrenalina, ebbrezza, il piacere di stare insieme; una serie di sensazioni correlate che non derivano però solamente dalle attrazioni e dagli spettacoli, ma anche, se non soprattutto, dagli stimoli emotivi trasmessi dai nostri collaboratori».
Domanda. Da qui l’individuazione degli obiettivi del training camp…
Risposta. Esattamente: l’idea è stata fin da subito quella di far acquisire, a tutto il nostro staff, la piena consapevolezza del proprio ruolo e di come interpretarlo nel modo più spontaneo e coinvolgente. E ciò senza tralasciare al contempo l’insegnamento delle procedure operative indispensabili a garantire un divertimento in completa sicurezza.
D. Quali, quindi, le strategie individuate?
R. Abbiamo pensato che l’unico modo, per dispensare emozioni, fosse quello di provarle in prima persona: di sperimentare, cioè, quello che accade a noi stessi in quel momento, e di imparare, di conseguenza, a trasmettere agli altri le medesime sensazioni provate sulla propria pelle. Da qui la scelta di avvalersi della collaborazione di un attore professionista: un vero allenatore di sorrisi come Cristiano Caldironi, il maresciallo Miranda del nostro show di stuntmen «Scuola di polizia».
D. Qual è stato il suo ruolo?
R. Cristiano ha messo a disposizione la propria ventennale esperienza nel mondo dello spettacolo per applicare le tecniche teatrali al nostro lavoro, individuando e adattando quegli esercizi, tipicamente utilizzati per la preparazione degli attori, che più di altri potessero aiutare i nostri operatori a gestire le emozioni e a donare sorrisi.
D. Perché proprio il teatro?
R. Perché trovo che sia un mezzo divertente e ironico, in grado di rompere la monotonia e di sdrammatizzare la realtà, senza intaccare minimamente la serietà dei concetti trasmessi. Analizzando poi la relazione attore-personale di un parco dei divertimenti, si possono individuare svariati punti in comune
D. Per esempio?
R. Entrambe le figure devono saper stare su un palcoscenico ed entrambe devono essere credibili e persuasive, coinvolgendo il loro pubblico sia sul piano razionale, comunicando contenuti, sia emotivo, trasmettendo energia e simpatia. Il tutto servendosi sia del linguaggio verbale, sia di quello non verbale, e adattando il proprio stile comunicativo alle diverse tipologie di spettatori.
D. È il contatto con il pubblico, quindi, il trait d’union tra il personale di un parco dei divertimenti e chi recita in teatro?
R. Proprio così: i nostri collaboratori sono come attori che ogni giorno indossano il proprio costume di scena (la divisa) e cercano la giusta carica emotiva per interpretare la propria parte sul palco (la postazione lavorativa). Tanto più la recita sarà convincente, spontanea e passionale, tanto più la rappresentazione incontrerà il successo del pubblico. Tanto più la recita sarà finta, svogliata e improvvisata, tanto più lo spettatore si sentirà in diritto di fischiare gli attori e di sconsigliare agli amici di andare a vedere quello spettacolo.
D. Quali reparti avete coinvolto nel progetto?
R. Il nostro obiettivo è sempre stato quello di trasmettere uno stile comune di comportamento, indipendentemente dal ruolo svolto all’interno dell’azienda. Abbiamo perciò coinvolto tutti i livelli di ogni reparto: dalla ristorazione ai negozi, dai punti fotografici all’accoglienza, passando anche dagli operatori delle attrazioni, dagli steward delle aree spettacolo e persino dai manutentori tecnici.
D. Come ha accolto l’iniziativa il vostro staff?
R. Nei questionari anonimi sottoposti ai partecipanti abbiamo ottenuto oltre l’80% di gradimenti assoluti, con l’aggiunta, per di più, di consigli utili a rendere ancora più interessanti i progetti futuri.
D. E i capi reparto, come hanno reagito?
R. A loro è stato dedicato un progetto supplementare ad hoc che, con l’aiuto della Scuola europea di coaching, li ha aiutati a comprendere i propri punti di forza e le aree di miglioramento. L’idea era quella di rafforzare il loro ruolo quali punti di riferimento ed esempi virtuosi per il resto dello staff. Successivamente hanno quindi partecipato anche alle attività in teatro, scoprendo, tra le altre cose, come la propria leadership venisse consolidata dal coraggio di esporsi in prima persona: esattamente come deve accadere quotidianamente per poter essere considerati guide affidabili dai propri collaboratori.
Valorizzare il clown che è in ciascuno di noi
Nel corso dell´edizione 2012 del training camp, i partecipanti hanno lavorato soprattutto al fine di sviluppare la propria creatività, la comunicazione empatica e l’improvvisazione teatrale. «Quest´anno abbiamo quindi deciso di alzare l’asticella», racconta sempre Daniele Marotta, «guidando i nostri collaboratori alla ricerca del proprio clown. Questi infatti non è un personaggio, ma uno stato dell’anima a cui nulla risulta impossibile, che vive in una condizione di scoperta permanente e di stupore, tramite la quale osserva e recepisce il mondo. Tutto è sempre nuovo, straordinario e unico: tutto può stimolare il suo gioco. Applicando quindi tale definizione alla formazione, l’idea è stata ancora una volta quella di far sperimentare in prima persona ai nostri ragazzi cosa provi un clown quando si veste, si trucca e indossa il famoso naso rosso. Sul palco del teatro principale di Mirabilandia, i partecipanti al training camp hanno quindi interpretato le stesse azioni praticate nelle proprie postazioni lavorative (salutare, rispondere a domande, gestire lamentele), ma nella modalità con cui le avrebbe approcciate il clown. In questo modo hanno così potuto comprendere le sensazioni che il loro clown era in grado di far vivere allo spettatore (l’ospite) e acquisire quindi le tecniche adatte a ottenere lo stesso risultato anche senza la maschera».
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