Dopo un’assenza di tre mesi, torno a scrivere su questa testata che, con molta simpatia, mi ospita per presentare le attività dell’Associazione e per fare alcune considerazioni sulla nostra importante professione dell’Accoglienza. Per quanto riguarda l’AICR, sono state pianificate alcune attività per la seconda parte dell’anno che verranno presentate su Job in Tourism, non appena in fase di avanzata organizzazione. Il Consiglio Direttivo ha posto le basi per la realizzazione di iniziative che, come d’abitudine, avranno un’ampia parte dedicata all’aggiornamento professionale. A questo proposito ho pensato di dedicare particolare attenzione, in questo articolo, ad uno dei principali aspetti della nostra professione e che riguarda la qualità del nostro contatto quotidiano con l’Ospite, con particolare riferimento alla gestione del reclamo Con frequenza diversa, ognuno di noi ha la responsabilità di gestire gli immancabili reclami dei nostri Clienti, generati dai più diversi motivi. Quante volte, non ce lo nascondiamo, abbiamo pensato quanto fossero seccanti le lamentele dei nostri Clienti, o il nostro umore non era dei migliori per agire serenamente e liberi da qualsiasi preconcetto nei confronti del nostro interlocutore, o non ci siamo attivati abbastanza per impostare, in assenza di responsabili, valide metodologie di gestione Se riflettiamo su cosa accade in queste occasioni, troviamo di certo delle aree migliorabili, che a volte ci sfuggono o sottovalutiamo, ma che se attentamente analizzate ci permettono di modificare ed implementare quanto da noi predisposto ed operato in materia. Di seguito, una serie di azioni, certamente non completa, che sono frutto di letture sull’argomento e di elaborazioni personali, le quali, seppur di patrimonio comune, meritano di essere citate.
Ascoltare con molta attenzione il Cliente.
A contatto con il nostro interlocutore, dobbiamo dedicarci completamente alla comprensione di quanto egli sta presentandoci, evitando ogni tipo di distrazione o interferenza. In questa maniera, oltre ad essere sicuri di aver recepito tutti gli elementi, eviteremo di dare una sensazione di scarso interesse, che susciterebbe nel Cliente la consapevolezza, dal suo punto di vista, che non troverà soddisfazione alle sue rimostranze.
Rimanere calmo in modo da non irritare ulteriormente il Cliente
Qualsiasi atteggiamento emotivo non fa altro che aggravare ulteriormente la situazione da gestire Allontanare con tatto il Cliente, se il reclamo avviene in presenza di altri Clienti Agendo in questo modo, eviteremo che il reclamo giunga alle orecchie di altri nostri Clienti che, non conoscendo completamente il problema, potrebbero ricevere una cattiva impressione sui nostri servizi e porsi in una condizione di preconcetto.
Non scaricare la responsabilità su altri
Oltre a non risolvere la situazione, scaricare genera la sensazione che non si voglia interessarsi a fondo al problema in quanto non si è responsabili di quanto accaduto. Incaricarsi del caso, invece, accelera la soluzione, fornendo una chiara dimostrazione di professionalità. Osservare la situazione dal punto di vista del Cliente e determinare i fatti in maniera oggettiva L’empatia in questo caso è d’obbligo. Il primo aspetto positivo è che il Cliente si sente compreso ed addirittura condiviso nella sua lamentela. La sua percezione del vostro operare gli farà intravedere in voi un suo alleato. Questo tipo di approccio, inoltre, libera il campo da qualsiasi vostro preconcetto e vi permette di uscire egregiamente dall’imbarazzo. Dare spiegazione su come si intende risolvere il problema Identificare chi può risolvere il problema se non si è in grado di farlo Tenersi informati sull’evolversi della situazione ed assicurarsi che il problema sia risolto E’ opportuno, dopo aver ovviamente fatto un breve riassunto di quanto a voi presentato, informare immediatamente il Cliente sulle azioni che intendete intraprendere. Se tra esse vi è quella di lasciar gestire la cosa ad un vostro collaboratore, si deve, comunque, seguire l’evolversi della situazione per essere sicuri che si giunga ad una soluzione. Il Cliente si è rivolto a voi e benché lo abbiate affidato ad un collega, serberà comunque un cattivo ricordo della vostra gestione, se non sarà soddisfatto nelle sue aspettative.
In caso di imprevisti informare subito il Cliente
Verificare con il Cliente la sua soddisfazione sulla soluzione adottata In presenza di un reclamo, la nostra mission diventa il raggiungimento dell’obiettivo, ovvero, la soddisfazione del Cliente al quale dobbiamo fornire ogni aggiornamento, inerente il suo problema, ivi inclusi eventuali imprevisti. E’ opportuno, a problema risolto, intervistare il Cliente per verificare se tutto si è svolto come da lui desiderato. Informare sempre il proprio diretto superiore E’ molto importante informare il diretto superiore su qualsiasi situazione, anche se da noi ritenuta insignificante. Nella gestione di un reclamo dobbiamo mettere in pratica tutte le tecniche relative ai principi della comunicazione, alla comunicazione persuasiva, e all’ascolto attivo.
Ancora tre riflessioni
Non è utile ricambiare rabbia con rabbia E’ fondamentale considerare che non si può arrivare ad alcuna conclusione se di fronte ad un atteggiamento di questo tipo, reagiamo con un altro altrettanto negativo. Il Cliente ha dei buoni motivi per essere adirato o crede di averli. Il Cliente non prende di mira il suo interlocutore personalmente Nella maggior parte dei casi, ci troveremo a gestire situazioni che non sono generate da noi. Al di là delle modalità espressive e dei contenuti esposti dal nostro interlocutore, non dobbiamo sentirci direttamente sotto il suo tiro.
Il Cliente ha bisogno del tuo aiuto
Il Cliente che presenta un reclamo, si aspetta un intervento a soluzione della lamentela. Anche se può sembrare che parta da una posizione di superiorità, in quanto siamo noi ad essere in difetto, egli ha bisogno del nostro aiuto. Non dobbiamo pensare di giocare un ruolo di padrone della situazione, ma quanto prima, e quanto meglio, risolveremo il problema, tanto più rapidamente riusciremo a calmare il nostro Cliente e soddisfarlo per la soluzione trovata. Nel nostro quotidiano sono certo che non riusciremo ad applicare tutto in maniera sistematica, ma soffermarci a considerare il nostro comportamento potrà di certo aiutarci. D’altronde la perfezione è di un altro mondo e, personalmente, gradirei restare imperfetto “il più a lungo possibile. ”
(Bruno De Caria è presidente dell’ Aicr)
e-mail presidente@aicr-italia.org
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