Il cliente? Ha sempre ragione

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«In Italia siamo rimasti al telefono per comunicare. Ma, come mi ha insegnato un mio maestro, l’informazione appartiene all’albergo, non a una singola persona. Di solito, invece, accade che la lamentela si fermi alla prima persona che l’ha ricevuta, i reparti non dialogano, non si attiva una procedura di gestione dei problemi. Ecco perché è necessario disporre di un software facile e poco costoso che consenta automaticamente una comunicazione trasversale. In questo modo il direttore può avere un quadro dei problemi in ogni reparto 24 ore su 24, un vero e proprio termometro della situazione».
Il giovane Paolo Taiani ha respirato hôtellerie fin dall’adolescenza, vivendo le prime esperienze professionali all’hotel Plaza di Milano, diretto dal padre Riccardo. Dopo la scuola alberghiera, e due anni al Regency, sempre a Milano, spicca il volo per l’estero: prima a Ginevra, Hotel du Rhône, e nel 2000 a Chicago, in qualità di rooms division management trainee presso il prestigioso Four Seasons. Nel 2001 passa al Four Seasons George V di Parigi come assistant front manager e director of guest services, nel 2003 entra nella Boscolo hotels di Padova, dove si occupa di riorganizzare le procedure operative e sviluppare piani formativi, assumendo nel 2004 la direzione operativa.
Tutte queste esperienze gli consentono di maturare una cultura del servizio fortemente orientata al cliente e alla ricerca della qualità, tanto che alla fine del 2004, insieme ad alcuni partner, decide di fondare Art of service quality promoters, rete di professionisti operanti nel settore alberghiero che sviluppano sistemi informatici volti a supportare il personale e il management d’hotel nella gestione della qualità.
«Il 5% dei clienti si lamenta di gravi problemi, ma il 99% degli hotel non ha una politica di gestione dei reclami, ed efficaci procedure di problem solving – sostiene Taiani. – Il nostro software Arte qms (quality management system) permette di categorizzare i dati in vari modi, inviando messaggi e-mail ai capi reparto. Se c’è stato un problema la reception lo sa e al momento del check-out si scusa. L’importante è non lasciar andar via il cliente scontento. Se il problema è stato risolto il cliente ne rimane colpito e ne parla positivamente. Si stabilisce una relazione. Secondo una ricerca della Tarp, dei clienti che si lamentano, il 54-70% compreranno di nuovo se hanno l’impressione che la loro lamentela sia stata risolta. Queste cifre salgono al 95% se il cliente ritiene che la lamentela sia stata risolta velocemente, mentre al contrario almeno un cliente su 5 che ha avuto un’esperienza negativa sarà perso. Dico di più: i clienti che dopo una lamentela risultano soddisfatti, sono più fedeli di quelli che non hanno avuto nessun problema».
Il titolare di Art of service punta molto sulla fidelizzazione che questo tipo di customer care promuove, un ripo di fidelizzazione diversa e secondo Taiani più efficace di quella ottenuta tramite punti e miles. «Pochi alberghi in Italia si orientano verso la customer satisfaction, e la fidelizzazione attraverso i servizi, la gestione reclami, il follow-up cliente. Deve cambiare l’orientamento. L’analisi del database permette di guardare i problemi da vari punti di vista e andare alla radice dei problemi dei clienti evidenziando i punti deboli nelle procedure. Per far questo occorre avere un aiuto tecnologico e uno standard di verifica. I report dettagliati forniti dal nostro software permettono di sapere già nella riunione del mattino cos’è successo, e di avere sotto gli occhi la top ten list dei problemi. Ci si accorgerà così che i problemi cambiano di continuo, con la stagione, con il clima, con gli orari».
Art of service agisce anche negli ambiti della formazione in aula, formazione on the job, distribuzione elettronica, web positioning, yield and revenue management, incognito quality audit, human resources management. Il software Arte qms verrà proposto a catene di hotel 4 e 5 stelle già sensibili verso questo tipo di strumento. Al momento si tratta di una scommessa, e resta da vedere come reagirà il mercato.
«È un tipo di software che in Europa non esiste, tranne che in un paio di casi. A mio avviso nel nostro mercato esistono spazi e potenzialità giganteschi. Negli Usa già nel ’96 sono nate le prime software house su questo prodotto, che consente ai manager degli hotel d’intervenire subito nelle procedure e nell’organizzazione per riparare alle eventuali disfunzioni. Questa è la cultura orientata alla qualità che in Italia stenta a decollare perché le strutture sono troppo verticali e accentrate su una persona sola al comando, anche quando si tratta di catene diffuse con centinaia di hotel. Le grandi catene Usa invece delegano moltissimo, quando ero al Four Seasons di Chicago, a soli 25 anni, sono stato formato ad assumermi responsabilità anche a costo di sbagliare, perché solo così s’impara. L’importante è capire che il cliente ha sempre ragione, anche quando ha torto».