«Emozione e sicurezza sono concetti assai distanti dallo schermo di un computer piuttosto che da quello di uno smartphone. Ciononostante è necessario cercare di sfruttare quanto più possibile i mezzi informatici, al fine di far passare in maniera chiara e semplice tali sensazioni. È questo infatti l’unico modo per creare un legame diretto con il cliente, che è poi quello che permette di aumentare il potenziale di vendita». La tendenza è chiara: le transazioni sul sito web stanno diventando sempre più simili alle prenotazioni che un qualsiasi viaggiatore potrebbe fare recandosi direttamente in hotel. «I booking engine devono quindi adeguarsi velocemente», prosegue un esperto in materia come il ceo di Vertical Booking, Alberto Guadalupi. «D’altronde la loro importanza sta continuando a crescere. E non solo da un punto di vista esclusivamente commerciale: coerentemente con gli aspetti emozionali della prenotazione, aumenta anche il loro valore di immagine. Perché, in definitiva, l’utente che accede al sito di un hotel deve essere coinvolto in un’esperienza di prenotazione capace di soddisfare appieno tutte le sue esigenze».
Domanda. Tra queste ultime c’è peraltro anche la ricerca della sicurezza. Il mondo web, invece, è un universo di dati più o meno riservati a cui purtroppo può avere accesso anche chi non abbia intenzioni del tutto positive. Quali sono quindi le ultime tendenze a tal riguardo?
Risposta. Nel caso dei booking engine la preoccupazione principale riguarda la protezione delle informazioni relative alle carte di credito date in garanzia. E ciò sia quando si inserisce il loro numero, sia soprattutto al momento della lettura del dato da parte dell’albergatore. In fase di prenotazione il sistema deve quindi prevenire la possibilità che eventuali virus o malware presenti sul computer dell’utente si impossessino dei dati: il semplice collegamento criptato http è infatti sempre necessario, ma oggi non basta più, da solo, ad assicurare una protezione adeguata.
D. E dal lato albergatore?
R. La lettura delle carte da parte dell’operatore, e la conservazione dei numeri relativi, è una fase ancora più delicata. Il semplice uso di login e password non è perciò più sufficiente. L’accesso alle informazioni deve quindi essere gestito da un sistema a due fattori controllato da società diverse (noto in inglese come “strong authentication”, prevede l’utilizzo di due sistemi di autenticazione distinti, ndr). La conservazione dei dati, poi, deve essere conforme almeno al secondo livello delle normative Pci Dss (gli standard internazionali per la sicurezza delle carte di pagamento digitale, ndr).
D. Quanto è importante, invece, l’integrazione tra motore di prenotazione e property management system (pms)?
R. Mi basti dire che se il primo può essere considerato il polmone dell’hotel, perché porta ossigeno (prenotazioni) alla struttura, il secondo ne è il cuore pulsante: va da sé, insomma, che non si possa fare a meno di nessuno dei due e che allo stesso tempo l’interazione tra essi sia assolutamente vitale. In particolare, in termini di ottimizzazione del lavoro, il dialogo tra pms e booking engine garantisce l’inserimento automatico delle prenotazioni. Il che porta naturalmente a un notevole abbassamento del margine di errore umano. Non solo: con riferimento a quanto accennato precedentemente in termini di “emozione” della transazione, lo scambio di dati tra i due sistemi diventa ancora più fondamentale. Si pensi per esempio alle opportunità di personalizzazione delle proposte, aperte dalla possibilità di “ricordare” la particolare offerta scelta dal cliente di ritorno, piuttosto che il suo periodo di soggiorno preferito fino ad arrivare al numero di camera in cui l’ospite ha effettivamente pernottato.
D. A proposito di clienti: quali sono i tool più recenti che un motore di prenotazione mette a disposizione degli operatori per attirare gli utenti sul proprio sito proprietario ed effettuare una vendita diretta su di esso?
R. In realtà ce ne sono molti. Ne citerei però due che oggi stanno assumendo particolare rilevanza: l’utente, in particolare, sente sempre il bisogno di confrontare la propria scelta con il resto dell’offerta del mercato. È questo il motivo per cui spesso si rivolge alle agenzie online. Ora però tale comparazione è possibile effettuarla anche sul proprio sito. E a tal riguardo, se esistono fornitori esterni in grado di garantire tale funzione, va anche segnalato che quando il sistema è integrato, le performance in termini di conversione sono molto più alte.
D. Il secondo tool a cui ha accennato, invece, qual è?
R. Talvolta, specialmente negli alberghi leisure, a causa delle numerose restrizioni adottate, l’utente fa fatica a prenotare online. Il sistema ideale, per contro, fornisce sempre una soluzione, anche quando la richiesta originaria non garantirebbe la visualizzazione di una proposta prenotabile. Il trucco? Offrire lunghezze di pernottamento e date di arrivo compatibili con la ricerca inserita, suggerendo anche periodi di soggiorno alternativi. L’importante è che la risposta sia sempre immediata e completa.
D. Per concludere, voi che avete un’esperienza internazionale nel settore, notate delle differenze tra le esigenze e le modalità di utilizzo dei booking engine da parte degli hotel italiani e di quelli di altri paesi?
R. La differenza la fa la struttura del mercato: in Italia, quasi il 90% degli hotel ha meno di una cinquantina di camere e per di più è quasi sempre a gestione familiare. Si tratta di realtà che difficilmente si possono permettere personale specializzato in revenue o digital marketing. In ambito internazionale lo scenario è invece diverso, specialmente negli Stati Uniti. Gli alberghi e i gruppi, di grosse dimensioni, adottano politiche di marketing sofisticate: strategie che in Italia sono considerate novità, ma che in realtà sono ormai consolidate e che solo fornitori con una presenza internazionale importante possono garantire anche nel nostro paese.
Identikit di Vertical Booking
www.verticalbooking.com
La Aec – Advertising and Electronic Commerce è stata fondata nel 1999 e opera nel software per il settore turistico. Dal 2004 ha sviluppato una piattaforma di crs (Vertical Booking), che include, oltre al booking engine anche un sistema cro (central reservation office) per i call center, un channel manager con oltre 200 canali tutti in xml a due vie e la connessione diretta ai gds con codice proprio. La società ha la sede centrale a Bergamo, ma da tre anni vanta anche una filiale negli Stati Uniti, dove sta crescendo in competizione con i principali player del mondo. Oltre a essere leader di settore in Italia, opera in molti altri paesi, con uffici commerciali a Parigi e a Londra, e distributori nelle principali aree del mondo. «La nostra consolidata leadership ed esperienza in campo italiano e internazionale, con oltre 3 mila hotel, di cui circa mille in 70 diversi paesi del mondo e in particolare negli Usa, ci porta costantemente a essere stimolati in termini di sviluppo e di nuove soluzioni da proporre agli hotel», racconta sempre Alberto Guadalupi. «Il dinamismo, la flessibilità e la prontezza di risposta sono perciò peculiarità che ci contraddistinguono in un mercato ad alto tasso di concorrenza. In sintesi, mi sento di poter tranquillamente affermare che Vertical Booking è il partner tecnologico ideale, perché in grado di proporre soluzioni sempre nuove per migliorare il business dei propri clienti».
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