Il benvenuto si vede dal portiere

Giorni fa sono stato invitato, insieme ad altri colleghi, a parlare della professione del portiere d’albergo a dei ragazzi di un istituto alberghiero. La sera prima pensavo a quello che avrei detto loro: con le giovani generazioni è meglio essere sinceri e non fingere poiché, altrimenti, se ne accorgerebbero subito. Ma, in fondo, non avevo nessun bisogno di tirar fuori pomposi discorsi sulla figura del concierge. All’arrivo in un albergo, la prima figura che i clienti vedono è quella di colui che assegna loro il numero di camera e risponde a tutti i loro quesiti. L’addetto di una portineria d’albergo è tenuto a conoscere necessariamente ogni angolo della città in cui lavora: gli autobus che portano ai siti più interessanti, le scorciatoie per raggiungere un luogo da visitare, i ristoranti tipici e, perché no, anche i piatti della cucina del posto.
Ma non basta: il portiere dev’essere anche uno psicologo e capire gli umori e i malumori di un cliente; cosa lo rende imbronciato, nel caso lo fosse, e quali sono, invece, le cose che lo mettono di buon umore. Un po’ Cicerone, un po’ Freud, ma anche e soprattutto un po’ meteorologo. «Che tempo farà domani?» è una delle domande più frequenti che i clienti ci rivolgono: l’ansia della pioggia li preoccupa, anche se l’indomani hanno intenzione di visitare un museo.
Ma non basta ancora: anche a essere delle ottime guide, degli ottimi ascoltatori e dei bravissimi problem solver, occorre avere altre due cose, che non si imparano nei libri di scuola e neanche con l’esperienza: l’educazione e un sorriso sincero. Pure il semplice ma importante gesto di dare la chiave, senza un sorriso e una buona dose di educazione, può diventare qualcosa di antipatico per il cliente. Nessuno chiede di essere affettati o piegati in due. Ricordo ancora una scena del film La vita è bella con Roberto Benigni: lo zio cameriere (un grande Giustino Durano) insegna al nipote come servire ai tavoli, ma la prima cosa che gli raccomanda è: «Ricordati che tu servi, ma non sei un servo. Non essere servile, perché il cliente se ne accorge e non gli piace». Verissimo.
È una professione, la nostra, che richiede sacrificio: le domeniche e i festivi al lavoro, turni di notte, riposi saltati per sostituire un collega che magari si è ammalato. Ma è anche un mestiere che ci permette di studiare e avanzare nella carriera: dalle lingue all’informatica, i corsi messi a nostra disposizione sono tanti; sta a noi approfittarne. Prendendo servizio in una portineria dobbiamo considerare quel momento come un punto di partenza e non di arrivo, in modo tale da non adagiarci, bensì proseguire per offrire sempre il meglio di noi stessi. È un mestiere, questo, che ci permette di viaggiare virtualmente per il mondo intero, poiché è il mondo che viene da noi (sarebbe piaciuto a Emilio Salgari questo lavoro).
E teniamo sempre a mente che accogliamo persone, esseri umani. Non prendiamo mai la brutta abitudine di ricordare solo il numero della loro camera: chiamare il cliente con il suo cognome è un’altra cosa che fa piacere agli ospiti. L’albergo è un luogo di «Gente che va, gente che viene», come diceva un altro vecchio film. Lasciamo un buon ricordo ai clienti e ricordiamoci di quelli che, a loro volta, ci hanno sorriso e ci hanno manifestato la loro soddisfazione per il servizio reso.