Competenze del mestiere sì, ma anche relazioni. Cambia la formazione ma cambiano anche le richieste da parte degli hotel, alle prese con un settore in trasformazione e che ora deve affrontare anche le nuove sfide dovute alla pandemia. E così cresce l’importanza delle cosiddette soft skills, dell’attitudine agli ospiti, dunque la persona viene sempre più valorizzata. Ma non mancano le difficoltà, dalle esigenze specifiche quando si deve formare lo staff per una struttura stagionale, alla scuola che non sempre regge il passo.
Qual è lo stato dell’arte in hotel? Lo abbiamo chiesto a tre general manager che ci hanno raccontato la loro esperienza: apriamo così questo numero Speciale dedicato alla Formazione, un tema sempre imprescindibile in settori come quelli turistico, dell’ospitalità e della ristorazione, settori che devono continuare ad avere basi solide di competenze e professionalità, ma sapendo intercettare al tempo stesso una continua evoluzione per essere pronti a nuove sfide, sia sul fronte delle modalità innovative di training, sia su quello di nuovi ruoli e figure, ancora più accelerate dalla pandemia.
Patrick Recasens, general manager Pullman Timi Ama Sardegna
Domanda: Come sono cambiate le esigenze di formazione nel vostro settore in questi anni?
Risposta: “Parallelamente allo sviluppo degli strumenti digitali, negli ultimi anni abbiamo assistito a una valorizzazione prorompente del revenue e del digital marketing, campi in continua evoluzione che necessitano di un aggiornamento costante. Devo dire che il gruppo Accor si è sempre dimostrato estremamente ricettivo nel cogliere le nuove esigenze formative dell’ospitalità e, attraverso la sua propria Accademia, supporta gli hotel con un catalogo di corsi di formazione e aggiornamento sempre al passo coi tempi”.
D. Quali sono oggi le principali richieste nell’ambito formativo?
R. “Negli ultimi anni c’è stato uno spostamento del focus dalla “brand philosophy” alla messa in valore della persona. Si parla di “talenti” non più di dipendenti, collaboratori, addetti… Il processo di formazione non è più visto come mera trasmissione di nozioni, bensì mira a mettere la risorsa nelle condizioni di poter esprimere appieno il proprio potenziale. Parallelamente, l’accento si è spostato dai processi alla giusta attitudine nei confronti dell’ospite. La conoscenza del mestiere con le sue procedure è la base, ma la vera differenza la fa la singola risorsa con la personalizzazione del servizio che riesce a rendere”.
D. Come organizzate la formazione al personale?
R. “In un hotel stagionale come il nostro, la maggiore difficoltà nella pianificazione della formazione consiste nel doverla concentrare nel limitato arco temporale in cui le risorse sono disponibili, ovvero nella fase delicatissima di pre-apertura e apertura. Non è semplice anche perché le esigenze sono notevoli fra corsi di sicurezza obbligatori, tecnica del mestiere e attitudinali.
Inoltre, per il secondo anno abbiamo previsto una formazione Covid-19 specifica per ciascun reparto. Al fine di salvaguardare la sicurezza degli ospiti, nel 2020 Accor ha rafforzato i suoi standard di igiene e pulizia lanciando il protocollo di igiene e prevenzione Allsafe. Il Pullman Timi Ama Sardegna è stato fra i primi hotel in Italia a implementarlo e a ottenere il relativo label certificato”.
D. Quali i profili più richiesti? Ci sono competenze più difficili da reperire?
R. Con 4 ristoranti e 4 bar, la percentuale maggiore di forza lavoro è rappresentata da figure addette al F&B. Oltre al personale di servizio, figure di contatto come maitre, bar e restaurant manager sono molto ricercate. A mio parere, sono figure chiave dell’ospitalità al pari di chi fa accoglienza. Chi ricopre tali ruoli deve essere profondamente empatico, solare e aperto nei confronti dell’ospite, deve essere capace di anticipare le sue esigenze e avere un approccio proattivo. Inoltre, cosa molto importante, deve essere curioso e sempre aggiornato sui trend della ristorazione perché oggigiorno chi si reca in un ristorante o in un bar non ci va solo per mangiare e bere, ci va per vivere un’esperienza a 360°.
Generalmente la maggiore difficoltà riguarda il reclutamento dei manager. Non sempre queste figure altamente qualificate sono direttamente reperibili sul territorio e la breve stagionalità rappresenta un ulteriore ostacolo all’appetibilità del posto. Devo ammettere però che la mia squadra di capi servizio ha subito stravolgimenti minimi durante i miei primi 20 anni al timone del Pullman Timi Ama! Questo “zoccolo duro” rappresenta sicuramente la nostra vera forza”.
Salvatore Pisani, general manager Starhotels Splendid Venice
Domanda: “Come sono cambiate le esigenze di formazione nel vostro settore in questi anni?
Risposta: “La formazione scolastica è rimasta piuttosto ferma, le aziende hanno dovuto optare per soluzioni personalizzate dando la possibilità di partecipare a corsi di lingue, web reputation, web marketing, guest experience, informatica, uso dei social network. La formazione trasversale è fondamentale per colmare il gap che c’è tra quella scolastica e il mondo del lavoro. La capacità di lavorare in gruppo, elasticità e flessibilità sono competenze importantissime soprattutto in questo momento di crisi pandemica. La capacità dei nostri operatori di comunicare sicurezza e fiducia, per il cliente spaventato e stressato da questo periodo di emergenza; devono diventare un punto di riferimento, mani sicure cui affidarsi con serenità. Digitalizzazione e conoscenze informatiche dei sistemi operativi, insieme alla padronanza di più lingue, sono molto richieste. La sfida sarà ad avere i talenti pronti per le prove di domani”.
D. Nella formazione al personale quali sono gli elementi su cui insistete maggiormente?
R. “Prima di organizzare la formazione facciamo colloqui individuali, ascoltiamo e organizziamo i corsi specifici. Ottimizziamo la bassa stagione per formare e sviluppare competenze, principalmente quelle relazionali, comunicative, linguistiche, e così via”.
D. Ci sono richieste di competenze nuove o più difficili da reperire?
R. “La manutenzione è un blue ocean. Oggi è difficile trovare addetti alla manutenzione che abbiano non solo competenze tecniche ma anche skills manageriali e relazionali. Stessa cosa dicasi per il reparto piani, queste due figure, ovviamente insieme alle altre, sono fondamentali per il proseguimento del successo dell’azienda”.
Giuseppe Mariano, general manager Vestas Hotels
Domanda: Come sono cambiate le esigenze di formazione nel vostro settore in questi anni?
Risposta: “Cito due aspetti fondamentali. In primo luogo la formazione di tipo finanziaria, vale a dire tutte le figure di management e di key staff, all’interno di ogni struttura, devono avere cognizione in merito al Return on the Investment. E poi penso alla formazione sull’ecosostenibilità, che è divenuta parte essenziale dell’esperienza nel soggiorno di ogni ospite: la formazione su questo tema è indispensabile, con un grande impatto sulla reputazione di ogni struttura”.
D. Quali sono oggi le sfide principali e le principali richieste nell’ambito formativo?
R. “Le principali sfide sono quelle di essere formati sui nuovi trend di ospitalità, come appunto il turismo sostenibile. Ma è fondamentale anche essere formati sulle nuove tecnologie, che consentono di risparmiare nell’ambito dell’ecosostenibilità”.
D. Come avete organizzato la formazione al vostro personale?
R. “Lavoriamo sulla formazione interna e soprattutto con esperti esterni. Puntiamo anche alle maggiori competenze su revenue management e digital tecnologies”.
D. Quali sono i profili più richiesti? Si cercano competenze nuove o magari più difficili da trovare?
R. “Tra i profili più richiesti segnalo revenue management, food & beverage expertise, middle management staff. Le figure difficili da reperire sono quelle di food & beverage management e i revenue manager”.
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