Per relazionarsi in maniera efficace con gli ospiti occorre prima di tutto comprendere il loro carattere e comportarsi di conseguenza. È questa la tesi del vicepresidente Aira Campania, Gaetano Giordano, che in questo suo breve intervento illustra le strategie migliori per rapportarsi con i clienti.
Quando si entra in contatto con la clientela, la comunicazione, come è noto, assume un carattere fondamentale e condiziona la qualità complessiva del servizio di ospitalità. Ma se ciò, a livello teorico, è condiviso da tutti, nella pratica riuscire a rapportarsi sempre nel modo migliore con le persone non è certo un compito particolarmente facile, non essendovi regole o suggerimenti pratici di certa efficacia. Il nostro modo di esprimerci, in particolare, è un atto riflesso frutto della nostra educazione, della nostra personalità e della nostra cultura. Le pubbliche relazioni, del resto, sono una disciplina che molto deve alle conoscenze di ambito sociologico e psicologico. Un minimo di attenzione può, tuttavia, contribuire notevolmente a costruire un atteggiamento e un linguaggio professionalmente corretti e in linea con le aspettative dell’interlocutore che di volta in volta ci si trova di fronte.
Prima di tutto, occorre sottolineare come la qualità della comunicazione dipenda molto dalla capacità di capire il tipo di persona con cui si ha a che fare. Spesso, per la verità, basta il buon senso per comprendere alcuni semplici aspetti del carattere di un ospite; basta, in altre parole, prendere in considerazione alcune categorie elementari di qualità opposte, come, per esempio, giovane-anziano, uomo-donna, italiano-straniero o ancora cliente abituale-nuovo arrivato.
Altri semplici consigli, di carattere genericamente psicologico ma sempre utili nella loro semplicità, riguardano, poi, il comportamento da tenere di fronte a certi determinati caratteri: non assecondare, per esempio, e cercare di sfuggire il gran chiacchierone, significa sicuramente scontentarlo. Chiedere giudizi e pareri al saccentone vuol dire, invece, renderlo felice. L’aggressivo, poi, va sempre affrontato con calma e gentilezza, mentre con il pignolo occorre sempre curare i dettagli. Al diffidente, al pessimista e al timido, inoltre, è consigliabile offrire amicizia e cordialità. Con il taciturno, infine, occorre stimolare il colloquio e con l’eccentrico e il lunatico sorvolare sulle loro particolarità.
L’elenco, naturalmente, potrebbe continuare all’infinito. L’obiettivo, però, è sempre quello di risultare simpatici agli altri. E per raggiungere tale traguardo, in ogni caso, c’è sempre un’arma semplice e infallibile: il sorriso, che rassicura, spinge all’ottimismo e mette tutti a proprio agio.
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