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I «falsi amici» dell’ospitalità

Perché «far sentire gli ospiti come a casa loro» può rivelarsi una mossa controproducente

Perché «far sentire gli ospiti come a casa loro» può rivelarsi una mossa controproducente

Di Massimiliano Sciò, 30 maggio 2013

Sicuramente a ciascuno di noi, che lavora in un albergo o in un ristorante, sarà capitato di usare due frasi di circostanza molto diffuse tra gli operatori del nostro settore: la prima, per promuovere l’albergo in cui si lavora: «Vi sentirete come a casa vostra»; l’altra, usata dai ristoratori, è: «Mangerete come a casa vostra».
Frasi, o meglio, slogan apparentemente cortesi che però, a volte, possono sortire un effetto boomerang. E vi spiego perché. Soffermiamoci sulla prima: chi va in vacanza, magari dopo un periodo di stress o di problemi in famiglia, tende ad avere quella che io chiamo la sindrome di Papillon, dall’omonimo film con Dustin Hoffman del 1973, ossia del forzato che fugge dai doveri quotidiani, per cercare un’oasi di pace e tranquillità. Questo tipo di vacanziere, che rispecchia gran parte di noi, soprattutto in un periodo negativo come quello che stiamo attraversando, per una settimana o due ha bisogno di tagliare i ponti con la quotidianità usurante. Al suo arrivo in hotel sentirsi dire, quindi, «Qui si sentirà come a casa!», potrebbe scioccarlo o fargli perdere quella carica di positività e belle speranze, che aveva messo in valigia. Si potrebbe allora modificare la frase dicendo: «Benvenuto. Questa è casa sua!». C’è una piccola e, nello stesso tempo, grande differenza.
Diverso, invece, il caso in cui un cliente raggiunge un albergo vicino a un ospedale, dove dovrà sottoporsi a delle analisi importanti per la sua salute; avrà lasciato la sua città per raggiungerne un’altra, dove i servizi sanitari funzionano meglio; o magari, se non proprio lui, lo avrà fatto qualche suo parente stretto, che dovrà essere ricoverato; e lui alloggerà in albergo, per stargli più vicino. In questo caso la frase «Qui sarà come a casa sua!» diventa non solo di routine, ma necessaria e obbligatoria. A chi si sente spaesato e perduto, avendo un proprio caro ricoverato in una città che non è la propria, ricevere infatti un simile benvenuto, almeno momentaneamente, dà una carica per reagire. Ma bando alle tristezze! Passiamo ora all’altra frase. Questa storia che vi racconto, l’ho vissuta personalmente, in un piccolo ristorante, tempo fa: un cameriere, avvicinandosi al tavolo di una coppia di anziani, che da un po’ non si concedevano un’uscita fuori, con un sorriso smagliante pronunciò la fatidica frase: «Signori, qui si mangia come a casa vostra!». La risposta, gentile ma secca, fu: «Davvero? A saperlo, rimanevo a casa!». Anche in questo caso c’era voglia di evadere, almeno per qualche ora, dalla solita routine, dai soliti pasti. Il detto «Casa dolce casa» lasciamolo perciò usare ai nostri clienti, quando sono effettivamente a casa loro. Noi operatori turistici cerchiamo di farli sentire comunque bene. E anche se per poco, felici.

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