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Hong Kong, nasce un’altra stella

Di Andrea Mastellone, 3 Agosto 2001

Il crescente business legato agli sviluppi economici della Cina Popolare e perché no, agli effetti della globalizzazione, stanno facendo di Hong Kong una key destination di importanza primaria. A trarne vantaggio è sicuramente l’industria del turismo, in special modo il segmento corporate, con grandi vantaggi per la Cina in termini di marketing, rafforzando l’immagine turistica e infondendo sicurezza nel viaggiatore. Ora, questa nazione è in fortissima crescita, sia per quanto riguarda il turismo domestico che quello internazionale.

Hong Kong in particolare ha ottenuto grandi risultati, lo dimostra l’incremento dell’occupazione che ha raggiunto nel 2001 l’82% con una crescita di 6 punti percentuali rispetto al livello del 99. A conferma di ciò l’aumento del REVPAR (Revenue par available room) che ha raggiunto la media di 107$ con un aumento di 16$ circa ed il conseguente posizionamento di questa città al quarto posto nella classifica mondiale.

A fare di Hong Kong la star del Sud Est Asiatico ci pensano le grandi multinazionali del turismo che fanno a gara per accaparrarsi posti letto in questa frizzante città Orientale. Naturalmente l’offerta ad una clientela di tipo corporate deve essere adeguata alle esigenze della richiesta con livelli di qualità e standard che rasentano la perfezione.

Pochi mesi orsono il gruppo canadese Four Season Hotel & Resorts ha ben pensato di elaborare il concetto delle sei stelle, impostando ad Hong Kong un albergo di lusso estremo. La struttura situata direttamente sulla baia a pochi minuti a piedi dal distretto finanziario appartiene ad una ricca famiglia locale che naturalmente si aspetta un elevato ritorno sull’investimento e il management sarà affidato a Four Seasons, che ritiene di poter classificare l’albergo come il primo sei stelle del pianeta. Viene da chiedersi: qual è il possibile concetto legato a tale qualità? In che cosa si differenzia un sei stelle da un cinque stelle? Che servizi potrebbe offrire? Bene, ad esempio, in una struttura del genere possiamo immaginare che all’arrivo del cliente il doorman, dotato di computer palmare collegato al PMS, che a sua volta riceve i dati da un rivelatore posto nel viale d’ingresso dell’albergo, dopo aver letto il microchip inserito nella carta di prenotazione, saprà il nome dell’ospite prima ancora che questi scenda dall’auto; che la porta della camera si possa aprire posizionando il polpastrello su un rivelatore di impronte digitali e che sarà possibile stare comodamente sdraiati in una Jacuzzi e guardare la TV satellitare in uno dei due o tre bagni presenti nella stanza.

Cosa succederà qualora a tanto lusso e tecnologia non corrispondesse una adeguata offerta sul piano delle risorse umane; cosa direbbe il facoltoso business man quando al momento del check in non trovasse ad accoglierlo una persona estremamente professionale, competente e con il sorriso a sei stelle sul viso. Ancora una volta la battaglia si gioca sul piano delle risorse umane e del training che a nostro avviso rappresentano fattori critici per il successo di tali iniziative.

Ne parliamo con Giovanni Angelini che, dalla sua posizione di CEO e managing director di Shangri La Hotels and Resorts, società di Hong Kong che gestisce alcuni dei più lussuosi alberghi dell’area, conosce meglio di chiunque altro le problematiche di questa fascia di mercato.

Domanda: Dottor Angelini, come reputa a livello di concorrenza l’iniziativa di un albergo a sei stelle; come una crescita della qualità dell’offerta su Hong Kong e quindi un vantaggio per tutti o una perdita in termini di immagine per gli alberghi a 5 stelle

Risposta: Negli ultimi anni si è sentito molto parlare di iniziative a sei stelle, a Dubai negli Emirati Arabi c’è un albergo che dice di averne addirittura sette. Personalmente ritengo che classificare un albergo non sia così facile, non si può dire questo albergo ha 5 stelle o quest’albergo ha 6 stelle; alla resa dei conti è il cliente che stabilisce la categoria sulla base di quanto è disposto a pagare. A questo punto direi che sei stelle ad Hong Kong significa poco o niente in quanto la concorrenza si chiama Shangri -La, Peninsula, Ritz Carlton, Mandarin e così via. Il livello qualitativo dell’industria alberghiera di Hong Kong è sempre stato tra i più alti al mondo, se non il più alto. Questa qualità è destinata sicuramente a crescere ed Hong Kong rimane la meta più ambita da tutti i grandi operatori alberghieri. Chi non è presente oggi fa di tutto per esserci domani e per affrontare la spietata concorrenza è necessario utilizzare strategie che devono necessariamente passare attraverso la grande qualità. Erano molti anni che ad Hong Kong non si vedeva niente di nuovo, quindi ben venga la nuova iniziativa della Four Seasons che probabilmente servirà da nuovo stimolo per tutti.

Domanda: E’ d’accordo sul fatto che tanta qualità debba necessariamente essere supportata da risorse umane di un tale livello professionale che potrebbe essere difficile reperirne?

Risposta: Sono d’accordo su questo punto, è chiaro che questi alberghi dovranno avere tutte le tecnologie ed i prodotti migliori , ma sarà la politica e l’addestramento del personale a decretarne il vero successo. Dovranno lavorare sodo e dopo un anno circa si potranno tirare le prime somme. Bisognerà dimostrare di essere stati bravi e di aver lavorato bene; ad Hong Kong , non essendoci una regolamentazione per quanto concerne la classificazione alberghiera, la categoria viene stabilita in questo modo.

Domanda: Che ruolo possono svolgere le scuole alberghiere e le università specializzate nell’hotellerie. Dovranno rivedere i piani di insegnamento, i manuali didattici ed iniziare ad orientarsi verso questi standard di qualità accresciuta?

Risposta: No assolutamente, a livello di insegnamento le sei stelle non dovrebbero neanche esistere, non essere proprio considerate. Il livello massimo degli alberghi è 5 stelle lusso e questo deve rimanere. Le scuole alberghiere debbono aggiornarsi con tutto ciò che è innovativo a livello di tecnologie, prodotti, materiali, eccetera. , lasciamo perdere queste sei stelle.

Domanda: Dalle sensazioni che abbiamo colto riteniamo che lei non sia particolarmente favorevole a questa iniziativa.

Risposta: Alla fine, quello che conta davvero è il REV PAR e quanto di questo valore si trasferisce nel profitto, in pratica il margine di contribuzione. Un struttura di gran lusso deve sempre fare i conti con una giusta proporzione tra prezzi praticati ed occupazione, ed una politica di tariffe elevatissime come un albergo del genere dovrà sicuramente proporre, potrebbe non essere conveniente. Se dipendesse da me userei un metodo diverso per classificare gli alberghi, un metodo basato sul ROI, ( Return on Investment), è questo ciò che interessa gli azionisti, non certamente le sei stelle

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