I dati sono il “petrolio” del nuovo millennio. È il concetto che ribadisce Simone Colombo, managing director, Mediterranean Region di Hoist Group, per annunciare la novità dell’azienda: “Stiamo cambiando il posizionamento della società. Hoist Group diventerà sempre di più una società ‘data centric’, basata sul concetto della creazione di valore per l’hotel attraverso i dati, per questo lanciamo anche la nostra dashboard”.
Quello su cui il gruppo sta investendo è essere un punto di riferimento per gli hotel, al fine di valorizzare i dati che già possiedono in maniera frammentata e provenienti da sistemi diversi, e dare loro uno strumento in un’unica piattaforma in cui raccoglierli ed elaborarli, sia con fonti interne che esterne, anche con l’obiettivo di realizzare poi analisi predittive.
“Anche se non tutti se ne sono accorti subito, negli ultimi dieci anni abbiamo assistito a un vero e proprio tsunami tecnologico, dal 2006 con il lancio di booking.com al 2008 quando un paio di amici a San Francisco hanno inventato Airbnb – racconta il manager -, senza dimenticare, nello stesso anno, il lancio del primo iPhone 3G: piattaforme così innovative che di lì in avanti hanno completamente trasformato il metodo di accesso al mercato”. Tra le altre tappe salienti di questo cambiamento di paradigma che ha spinto a ripensare tutta l’esperienza dell’utente c’è stato per esempio anche il lancio della prima versione di Alexa, nel 2014, con i primi esperimenti di intelligenza artificiale. E il comparto alberghiero ha reagito, ma si è visto togliere parte del potere che aveva, a tutto vantaggio di piattaforme che nel corso degli anni hanno invece fatto tesoro dell’oro nero dei nostri tempi, appunto i dati.
“Il potere è andato sempre più a valle, ecco il perché del nostro riposizionamento: intendiamo aiutare gli hotel ad affrontare il prossimo futuro”.
Se dieci anni fa l’utente Internet si poteva considerare passivo, già dalla seconda metà degli anni Duemila è diventato attivo: “Rilasciamo dati ogni volta che entriamo in un’app o in un social come Facebook ed Instagram Da qui in avanti, tuttavia, l’utente sta diventando ‘inconsapevole’, nel senso che non c’è più neanche necessità di aprire un’app per iniziare a rilasciare dati, succede anche quando non lo sappiamo. E arrivano a disposizione di Google, Amazon, Airbnb, Booking. Come può difendersi l’hotel? Riprendendo il contatto con i propri clienti, costruendo un servizio legato all’individuo. Deve giocare la stessa partita dei big, ma per farlo ha la necessità di portarsi in casa gli strumenti giusti”.
Un altro passaggio chiave è, secondo il manager, questo: “Si spera che l’albergatore utilizzerà questi dati per costruire un’esperienza più appropriata, per migliorare se stessi e il servizio in modo etico. Obiettivo finale: migliorare l’esperienza individuale in hotel”.
La nuova dashboard di Hoist Group è appena stata rilasciata. “Uno dei vantaggi per gli hotel è che parte dei dati che inseriremo derivano da soluzioni Hoist che già utilizzano, dal task manager dell’house-keeping al pms. L’idea è quella di creare un data-lake, alimentato da soluzioni hoist e anche di terze parti (come per esempio i sistemi di reputation), e aggregare tutte queste informazioni per dare in mano all’hotel uno strumento decisionale più potente, fino a poter arrivare – in successive versioni della piattaforma- ad analisi predittive tipiche dell’Intelligenza Artificiale. Quindi possiamo dire che le fasi saranno soprattutto tre: il lancio della dashboard, il popolamento del data lake e appunto le analisi predittive. Obiettivo: trasformare i soggiorni in ritorni, come recita la nostra tagline”. E per ritorni l’azienda non intende solo quelli finanziari ed economici, ma anche in termini di fidelizzazione dei clienti, che ci si augura si rivolgeranno di nuovo all’hotel direttamente senza passare attraverso Booking.com e simili.
Ma gli hotel sono pronti? “In generale sono incuriositi da questi mega-trend, tuttavia, come accade anche in altri settori, non sono ancora totalmente pronti a digerirli, ci sarà da investire molto nell’educare gli albergatori intorno a questi concetti, ma occorre capire che si tratta di tecnologie talmente disruptive che chi non si adatta rischierà di soffrire. Le possibilità sono infinite, ma rischiano di restare in mano ai giganti che possiedono le risorse fondamentali, ovvero i dati. Il processo di democratizzazione è andato a tutto vantaggio loro e dei clienti, facendo perdere potere al mercato dell’ospitalità, che si trova sempre alla rincorsa e non un passo avanti. Noi ci proponiamo come partner in grado di colmare questo gap”.
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