Una “danza intricata tra strategie a breve termine incentrate sugli ospiti e team building e perfezionamento dei processi a lungo termine“. È su questo “ballo” (certamente complesso) che, secondo Anders Johansson – esperto svedese di revenue management e CEO della software house integrata Demand Calendar – gli hotel possono costruire una crescita dei propri profitti che sia costante nel tempo e competitiva rispetto al mercato. In una guida realizzata per il sito di settore eHotelier, ha raccolto una serie di consigli pratici basati su questa visione. Ecco i principali.
Consigli a breve termine
Quelle a “breve termine” sono le tips che – spiega Johansson – riguardano la guests satisfaction. La prima si basa sulla necessità di segmentare il mercato per meglio comprendere le esigenze dei propri ospiti: “Dividendo il tuo mercato in segmenti più piccoli in base a caratteristiche condivise (ad esempio, i viaggiatori d’affari, le coppie in fuga romantica, le famiglie con bambini), puoi personalizzare le tue offerte per soddisfare ciascun gruppo. Identifica i segmenti comuni utilizzando i feedback degli ospiti, i dati sulle prenotazioni e le ricerche di mercato – è il consiglio -. Una volta identificati, adatta le camere, i servizi o i pacchetti per soddisfare i bisogni dei rispettivi gruppi”.
La seconda indicazione è: aumenta la soddisfazione degli ospiti vendendo di più a ciascuno di loro. “Questo – sottolinea però l’esperto – non significa fare upselling in maniera indiscriminata. Concentrati invece sull’offerta di prodotti o servizi che migliorino il soggiorno dell’ospite apportando un valore autentico”. Un esempio? Alle famiglie proponiamo un pacchetto con biglietti per le attrazioni vicine.
Infine, Johansson suggerisce di attirare un numero maggiore di ospiti con promozioni che abbiano il giusto prezzo. “Le tue campagne di marketing – spiega – dovrebbero essere in sintonia con i valori e le preferenze dei diversi target di clientela. I prezzi dovrebbero essere competitivi e riflettere il valore che offri“. Anche in questo caso cita qualche esempio, come il lancio di promozioni speciali durante le stagioni non di punta, l’impiego dei social media e del digital marketing per raggiungere segmenti specifici o la collaborazione con influencer o blogger di viaggio per mostrare le caratteristiche uniche dell’hotel.
Consigli a lungo termine
Johansson passa poi alle pratiche da implementare sul lungo periodo e che hanno a che fare, invece, con il personale e la gestione dei processi. In primo luogo, “allineare il team verso visione, posizione di mercato e obiettivi condivisi. Il tuo team – è l’indicazione – dovrebbe comprendere chiaramente la visione dell’hotel, dove si posiziona sul mercato e i suoi obiettivi a breve e lungo termine”. Per farlo, il consiglio è puntare su formazione e comunicazione costanti: “Tutti, dal concierge agli addetti all’housekeeping, dovrebbero conoscere gli obiettivi dell’hotel e come il loro ruolo si inserisce nel raggiungimento di tali obiettivi”.
Poi, ci sono i processi e gli standard. “Un buon hotel – sottolinea l’esperto – funziona come una macchina ben oliata, dove ogni processo è ottimizzato in maniera efficiente e ogni membro del team sa quale è il proprio ruolo. Investi nella formazione e nello sviluppo del tuo personale – suggerisce – rivedi e aggiorna regolarmente le procedure operative per garantire che siano efficienti e soddisfino gli standard di settore, utilizza la tecnologia per semplificare le prenotazioni, i servizi per gli ospiti e le operazioni di backend”.
In conclusione, il focus sulla “eccellenza dell’esecuzione. Le grandi idee – sottolinea Johansson – sono buone tanto quanto la loro esecuzione. Fai in modo che ogni iniziativa, che si tratti di una nuova campagna di marketing o di un procedura di servizio rivista, venga eseguita in modo impeccabile. E poi, monitora e misura i risultati di ogni iniziativa. Raccogli feedback, impara dagli errori e cerca continuamente di migliorare: crea una cultura dell’eccellenza dove la mediocrità non sia accettabile”.
Pianificazione, comunicazione, passione
Anders Johansson conclude la guida sottolineando l’importanza di tre principi operativi, sempre validi qualunque sia l’obiettivo che ci si è dati. Il primo è la pianificazione: “Nel dinamico mondo dell’ospitalità – osserva – lungimiranza e preparazione fanno la differenza. La creazione di una solida tabella di marcia ci consente di rimanere sulla strada giusta, adattandoci ai cambiamenti senza perdere di vista i nostri obiettivi”. Poi, la comunicazione: “Che si tratti dei nostri ospiti, del nostro team o delle parti interessate, una comunicazione chiara e coerente costituisce il fondamento delle operazioni di successo”. Infine, “la passione per l’ospitalità è il motore: al centro di tutto, un genuino amore per l’arte dell’ospitalità ci spinge avanti. Ci motiva a puntare all’eccellenza, a innovare e a fornire esperienze memorabili ai nostri ospiti”.
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