Torna il nostro spazio dedicato alle professioni alberghiere: parliamo questa volta del Guest Relation Manager, figura molto richiesta in un mondo alberghiero nel quale l’esperienza dell’ospite, nelle sue diverse declinazioni, è diventata il fulcro di ogni attività che punti al successo. Ma di cosa si occupa nel concreto il Guest Relation Manager e qual è il profilo da possedere per svolgere al meglio questo ruolo? Analizziamo insieme.
Chi e cosa fa il Guest Relation Manager
Il Guest Relation Manager è un professionista dell’accoglienza che lavora per lo più in strutture ricettive di livello medio-alto, che siano alberghi, resort o boutique hotel. Il suo compito è prendersi cura dell’esperienza di soggiorno del cliente prima, durante e dopo la sua permanenza in struttura, personalizzandola il più possibile e gestendo in modo proattivo ogni esigenza o richiesta. A lui spetta, dunque, l’accoglienza personalizzata degli ospiti, specialmente se si tratta di persone note, di clienti abituali o che abbiano richieste particolari, così come la gestione di reclami e problematiche che sarà sua compito trasformare in opportunità di fidelizzazione – anche per questo tra le sue mansioni rientra il monitoraggio della soddisfazione dei clienti attraverso sondaggi, recensioni online, feedback e follow-up post soggiorno. Fondamentale è il suo contributo nel coordinamento di eventi speciali o richieste particolari da parte degli ospiti, come nel caso di festeggiamenti per ricorrenze o l’organizzazione di sorprese.
Un lavoro di squadra
Il Guest Relation Manager rappresenta un punto di contatto fondamentale tra il cliente e le varie aree operative dell’hotel, con le quali è chiamato a collaborare in maniera sinergica, a partire dalla Reception e dal Front Office, per garantire check-in e check-out fluidi e personalizzati. Si interfaccia, poi, con l’Housekeeping, per coordinare pulizie speciali, sorprese in camera o esigenze particolari e, ovviamente, con l’F&B, per tutto ciò che riguarda richieste specifiche per pranzi, cene, colazioni e room service. In accordo con il Concierge organizza le esperienze esterne degli ospiti, dalle escursioni alle prenotazioni al ristorante fino ai transfer, mentre la collaborazione con il Marketing è importante per organizzare iniziative di customer loyalty o storytelling legate all’esperienza di soggiorno in struttura. Infine, il confronto costante con la Direzione, per aggiornamenti strategici sui feedback degli ospiti e la messa a punto di proposte di miglioramento nell’offerta e nel servizio.
Le competenze richieste
Per svolgere il ruolo di Guest Relation Manager, è necessario possedere un mix bilanciato di competenze personali e professionali. Tra le prime, risultano empatia e ascolto attivo, per saper cogliere i bisogni anche non espressi degli ospiti, capacità di problem solving, per trovare soluzioni rapide e soddisfacenti davanti a eventuali situazioni critiche, ma anche pazienza e diplomazia, per gestire situazioni complesse senza perdere il controllo, ed eleganza e discrezione nello svolgimento del lavoro.
Dal punto di vista delle skills professionali, fondamentale è l’ottima conoscenza delle lingue straniere, soprattutto dell’inglese, insieme alle capacità organizzative e relazionali, all’utilizzo di software gestionali e CRM e, come per tutte le professioni alberghiere, alla conoscenza approfondita del settore, dei suoi standard e dinamiche interne, oltre che delle ultime tendenze in fatto di prodotto e servizio all’ospite.
Possiamo concludere dicendo che quello del Guest Relation Manager è un ruolo sempre più centrale per le strutture ricettive che desiderano puntare su un’ospitalità capace di distinguersi per cura, attenzione e personalizzazione attraverso una figura capace di far sentire ogni ospite come a casa.
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